国内家电维修业面临变革

国内家电维修业面临变革 Ting Bao was revised on January 6, 20021

国内家电维修业面临变革

日前，中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏在上海透露，家电维修服务业面临重大变革：一是新近将颁布《中国家电维修服务准则》，这是入世后国内在家电售后服务领域首部规范化国家标准；二是从明年开始，随着入世承诺的兑现，外资将享有独立设立售后服务维修机构的权利。对此，业内人士认为，政策修改给外资家电企业弥补维修服务的“软肋”扫清了障碍，中外家电企业的竞争无疑会更加全方位，而最终得益的将是广大的消费者。

来自中国家用电器维修协会的讯息，今年9月1日，国家经贸委将公布中国家电维修服务机构等级评定标准，其目标是通过3年左右时间，在系统化、规范化的基础上，促使目前大街小巷到处存在，但总体水平仍偏低的家电维修服务业全面提升。此外，从明年开始，随着入世承诺的兑现，外资将享有独立设立售后服务维修机构的权利。业内人士分析，国内企业中目前仅有海尔、海信、科龙、TCL、长岭五家是中国家电维修协会副会长企业，一旦政策限制打开，中外家电巨头们将逐渐站到同一条跑道上，一直以来被业界称为洋家电企业“软肋”的售后服务市场，也将因此而得到全面修复。届时，中外巨头的新一轮交锋也会拉开。

实际上，对于即将到来的机遇，外资家电巨头们已经悄然做好了

准备。索尼近几年来在华售后服务维修领域的投资平均已经达到了600 万美元，去年更投资150万美元在上海建立了互动服务中心。而索尼（中国）有限公司总裁川崎成一日前更是在上海透露索尼已成为中国

家电维修协会名誉副会长单位，将协助行业规范制定，而索尼在中国

的最新举动是每年在售后服务领域投入600万美元。

据了解，索尼增大其维修售后服务投资的目的主要在于维护品牌。其原因是索尼的产品虽然已经拥有高科技、高质量的优点，但其维修

等售后服务的内容一直是其参与国内全方位竞争的软肋，而索尼借助

每年600万美元的维修投入，将使其产品的营销实力大大增强。

另据记者了解，除索尼外，目前业已成为中国家电维修协会名誉

副会长单位的洋品牌还有日本的东芝和松下，而惠而浦、伊莱克斯等

巨头也在最近正式提出了加入的申请。松下电器维修服务中心经理梁

卫权向记者透露，松下明年也将以自身公司成立的专业维修据点扩大

对消费者售后服务网络，除了通过销售网加大对消费者的宣传外，还

将通过与实力雄厚的维修店结成战略联盟及专业家电维修门店，给消

费者提供更专业的维修服务网络。

其实，除了洋巨头，国内的维修专业资本也开始扩充。拥有1800

平方米办公面积、及上百个维修服务网点的专业电器维修企业——

黎明电子集团现今已是集教学、科研、销售、服务于一体，员工2000

多人的集团式综合性企业。其集团下属企业维修服务、电子技术学校

、电子科讯公司。而该集团董事长罗势全表示，未来两年内，“黎明”

维修公司的维修网络将遍布深圳、珠海、汕头等广东省内各大、中城

市，第三年则向北京、上海、天津、西安等全国各大城市进军。

服务：家电竞争试金石

□王泽

经过改革开放20多年的发展，中国家电行业在技术、质量上，与国外品牌已没有太多差距。未来家电业的竞争，将进一步呈现“产品差距缩小，服务差异拉大”的趋势，竞争更多地体现在服务质量上。而这一点恰恰是国内企业与国外企业比拼的优势所在。

用户满意指数是新时期企业运行准则

中国消费者对企业服务的满意度如何国产品牌的服务质量与外国品牌相比又如何最近，有两件事情引起了广大消费者的高度关注：一是中央电视台《生活》频道正在进行“消费者心中售后服务满意度最高的十大家电品牌”调查活动；二是中国质量万里行促进会正在进行“明察暗访服务质量”活动，对几个城市的家电及其它行业的服务情况进行抽查。两大活动都采取了必要措施以保证客观公正。目前，这两项调查活动已进入尾声，央视书面问卷的情况尚未公布，但公布的网上调查有了结果。“消费者心中售后服务满意度最高的十大家电品牌”依次是：长虹、春兰、TCL、容声、新科、长岭、诺基亚、科龙、联想、小鸭。

服务虽然不是家电企业的核心技术，却是家电企业占领市场的重要手段。来自百姓的呼声足以说明，质优服优的品牌才是消费者心目中真正的名牌。用户满意度指数作为一种全新的经济运行质量和水平的评价指标，不仅在宏观上对改变我国经济增长模式、实施质量兴国战略有重要意义，而且在微观上有助于企业了解广大用户对企业提供的产品和服务的满意程度现状，指导企业有针对性地通过改进产品和服务质量，提高用户满意水平，提高企业市场竞争力。规范的现代大企业无不把服务当作自身发展与活力的重要准则。目前，开展的这两项活动，正是对我国企业在这方面取得进步的一次检验。虽然活动还未完全结束，人们仍有理由相信，服务质量真正好的企业一定会受到广大消费者的信赖。

产品差距缩小服务差异拉大

进入网站评选四甲的长虹、春兰等几家企业，都是20世纪80年代中期就已成名的企业，而且这些企业都有自己完善的售后服务体系。中国质量万里行在上海、南京两地的暗访也大致印证了网上调查的情况。据报道，中国质量万里行在上海暗访时，事先从上海黄页上选择了38条服务热线，并于入夜时分打出求助电话，以检验各单位的服务质量。检查结果相比之下，小鸭洗衣机、春兰空调、美

菱冰箱、乐华彩电、康佳彩电和澳柯玛的表现令人称赞，他们都以最快的时间赶到现场。但也有企业表现不佳，有的电话无人值听，有的则表示夜里无法解决问题。“空调突然不制热了，能上门修理吗”在南京暗访时，调查人员小石在20时20分打电话给国内某着名空调的维修人员，维修人员接到电话后表示，现在来不了，都下班了，拿不到工具。春兰空调则在接报1小时10分后赶来了。春兰等企业较为出色的表现，说明我国早期着名家电品牌不仅继续具有质量和技术上的优势，而且在服务质量上也焕发了青春，继续成为家电行业质量与服务上的排头兵。从中我们也看到了我国一些大型企业在品牌塑造方面，历经十几年长盛不衰，其原因就在于它们不断提高产品质量和技术含量，不断探索服务制胜的绝招，成为中国入世后家电服务与国外品牌相抗衡的主力军。

“最好的售后服务便是不要服务”

中国质量万里行的明察暗访活动，在所调查的城市里引起了媒体的高度重视和广泛报道。根据中国最大的家电消费城市上海市和家电商战最激烈城市之一南京市的媒体报道，综合央视网上调查，可以看出中国家电服务方面呈现出以下特点：

国产家电品牌明显强于外国家电品牌。网上调查国外品牌只有诺基亚手机进入10强，而且位置也较靠后，国产家电品牌占了绝对优势。据南京《扬子晚报》报道，中国质量万里行在南京暗访彩电企业时，“17∶52，小石首先拨通松下彩电的维修热线4891108，并按答录机的提示说了自己的联系电话，可直到检查组凌晨0∶30离开，都没有接到对方的电话。”在对洗衣机的暗访时，LG不仅不上门，竟还提出让消费者自己用手洗的建议。这反映出许多外资家电企业在进入中国市场过程中，售后服务质量跟不上产品扩张的速度，消费者普遍反映维修困难，这势必会给品牌成长带来困难。比起长虹、春兰、TCL等为代表的国产品牌家电在售后服务上的巨大进步，外资家电企业明显地落后。国产家电近年来在服务上所做的努力得到了广大消费者的认可，同时也表明中国消费者的消费心理已趋成熟，不再盲目崇拜外国品牌。

国产家电品牌中，国内成名较早的品牌明显强于其它品牌。比如春兰集团，是国内建立售后服务网络较早的企业之一，他们不仅在产品销售规模化的同时实现服务的规模化，而且这几年来还推行“大服务”概念，不断推出核心技术，提高产品质量来降低维修服务率。这是与国际化服务接轨的理念：最好的售后服务便是不要服务。春兰空调无故障平均运行达到6万小时，是国内最高纪录的3倍。靠产品的优质取信于民，这才是服务的最高境界。

服务发展方向在于规范化和社会化

建立服务网点与建立销售网点一样成本巨大，而目前我国的售后服务又不同于销售，它不能直接带给企业利润，这也多少影响了一些企业售后服务的质量和热情。我国加入WTO后，家电市场竞争激烈，如果再延续过去传统的企业服务模式，势必加大成本。值得研究的是，在许多国家，服务并不是纯粹无偿的，IBM 有25％的利润来自于服务的回报。当然，国外的经验是建立在整个社会对服务价值的理解上。中国企业服务水平的提高，除了厂商提高服务意识，还需要消费者理解的层面加大，确立名牌产品在质量和服务上都物有所值的概念。

在社会化分工更加细化的今天和明天，完善的家电服务还需要社会化的分工与合作，需要网络化和专业化的服务。有专家指出，要尽快实现服务的社会化，整合服务资源，培育专业化、社会化的家电服务市场体系，建立以厂商为主导（技术、管理），以服务商为主体（网络化、连锁化）的市场构架。中国家电企业面对着经济全球化的进程，只有在服务模式方面不断进行创新，才能达到提高效率和可持续发展的目标。

《市场报》 (2001年12月25日第五版)