大型酒店夜班值班经理突发事件应急处理预案

夜班突发事件应急处理预案

一. 值班经理

除日常代表酒店接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对突发事件处理的责任。饭店的突发事件主要包括：火警；停电、停水、停气；电梯故障；宾客意外伤害；失窃或宾客财物受损；宾客突发疾病及传染病；突发性水管爆裂；通缉，协查控制；醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件；食物中毒；宾客意外死亡等事故。

值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速处理解决，防止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故;

二.应急操作方案

火灾事故处理

任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，按以下方法进行处理：

1.发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。

2.视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。

3.发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。

(一).火情确认：

监控中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认

火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。

(二).火情通报：

1.监控中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。

2.总机应按以下顺序迅速通知有关部门：

一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。

二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。

(三).指挥机构：

发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部负责人、工程部负责人、客房部经理等组成。

主要任务是：

1.组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。

2.视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；

3.视火情决定是否发布疏散命令。

(1)消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，

(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场

(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。

(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

(四)各部门应采取的行动：

(1)保安部：

a保安部负责人携带对讲机、迅速到监控中心，接受救险总指挥部的指令。

b消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，1

保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

(2)工程部行动：工程部负责人迅速到消防中心，接受指令。工程部员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。

(3)房务部

a部门经理赶到监控中心接受指令。

B主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。

c服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。

(4)其它部门动

a接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。

b有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。

必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是

(1)监控中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是

(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示

(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位

(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场

(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。

(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。

(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

(4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏

的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

实施中的注意事项：

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达

(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。 酒店突然停电处理程序：

1.接到停电通知后，应立即上报总经理，报工程部、房务部经理、前厅部。

2.工程部将停电内容及时通知餐厅、保安部、员工食堂。

3.各办公部门及宿舍在停电20分钟前关闭所有电器设备及相关电源。

4.各部门提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等是否准备齐全，保证可正常使用。

5.工程部提前进行电路、设施设备检查。在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。

6.前厅部根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。

7.前厅部提前1小时关闭房间外线电话，并将话费查询清楚，进行登记。关闭电话电脑系统。根据客人住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。

8.前厅部提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭。改手工登记，以备公安机关查询。夜间应安排人员将登记送派出所传输。

9.保安部提前10分钟关闭监控系统；

10.前厅部提前10分钟关闭网络系统及所有非照明用电电源。

11.客房部应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作。并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。

12.如客人急需照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。对老年客人、带小孩客人、有病客人可送手电给客人，但要作好记录，收回手电；

13.各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，严禁使用明火，防止产生火灾隐患。

14.停电时，工程部应根据实际情况对自来水系统进行转换，并做好记录。

15.如遇突发性停电，前台应立即通知工程部进行线路和原因调查，同时电话通知总经理，各部门对讲机统一调整为八频段，保安部立即巡视各楼层电梯口敲打电梯门，询问是否有人，然后检查各安全通道应急照明是否完好，各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据总经理或值班经理指示要求统一口径向客人做好解释工作。

16.总经理、房务部经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等相关处理。

17.恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水系统是否供电、是否正常工作。

18.恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。对自来水进行系统转换。

19.恢复供电时，前厅部应立即将电话计费、扫描登记及监控系统开启，将灯光系统开启，并检查工作是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。

20.恢复供电时，客房部应立即将灯光系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭。检查工作环境有无异常。

?21.各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导，通知工程部。工程部应立即组织检查抢

修。坚决杜绝任何安全隐患发生。

?突发性水管爆裂应急预案

?任何人发现事故发生应报告当班经理，与维修人员立即赶赴现场，快速了解事故情况及受损程度，

组织人员关闭水阀、切断电源，抢救财物排水安抚客人，检查周围房间及楼下房间有无受到影响，清理及修复现场，尽快恢复正常运营，对造成的损失进行评估，与客人协商赔偿和补偿事宜，向客人致歉，了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生尽快联系落实修复因事故而受损的设施，书面记录事情经过，存档备案；

?食物中毒事故处理规范

食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理：

1.对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救

2.进行食品取样、化验、确定中毒原因

3.餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。

4.由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等

5.根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6.由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作

7.内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。

?防台风暴雨程序

每天由文员掌握当日最新天气情况，当气象部门发出台风暴雨警告时，及时通知部门负责人；安排服务员将各下水道地漏盖打开，并将阳台落叶清扫干净，保证出水口畅通；

将房间及各通道门窗关好，露天物品遮盖固定好；

准备足够应急照明用具，为防一旦停电之用；

台风到来期间要不断巡查时光部管辖区域，保证各设施设处于正常动作状态。如非抢险需要，暴风雨时禁止外出，以免发生意外。

暴风雨过后及时检查损失情况，制定善后措施。

?安全事故报案管理

1.店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。

2.店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。

3.住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理（值班经理）必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。

4.员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案，保安部按紧急情况处理预案进行处置。

5.因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。

?客人醉酒处理程序：

安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人，可请一位同事帮忙；

通知上级领导、客人同行人员，有条件的通知客人家属；4

将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，并弄一条热手巾伏到客人额头上；

征求客人意见后泡一杯热茶给客人；

若发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安协助；

各班次密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

若有特殊情况，应跟上级领导一起入房检查，并做好记录。

如发现客人有酒精中毒迹象，征询客人同行人员及家属意见，应立即请示上级送医院处理，并派人随同送院，不得有拖延耽搁现象，如情况需要可先垫付费用，事后再向相关人员索取。

?因我们的设备问题（洗手间地板打滑等），致使客人受伤处理程序：

知道事情发生后，应立即安慰客人，并立即向上司汇报，；

视客人的伤势，由部门经理以上人员决定是否送医院治疗；

部门经理带上水果篮到房间探病问候——对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐）很抱歉，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安。现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”

对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人服务上有否其它需要。

马上通知工程部进行检查维修；并对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

?客人在房间打架处理程序：

接到隔壁客人的投诉，应立即通知值班经理和保安管理人员赶到出事房间，把打架双方劝开；向客人表明身份，了解事发的原因，努力争取客人的信任；待客人情绪较为缓和后向客人解释，其行为涉及到其他的住客，并对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；

若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自分房间休息；

保安及当班人员随时留意此房间的情况，避免再出现打架。特殊情况应及时报警。

?宾客突发疾病及传染病的应急预案

接到客人提出就诊要求，普通病人首先询问客人姓名、房号、性别和病情，询问客人需要酒店提供的帮助，询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊，通知餐厅注意饮食调理；重症病人接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送，避免惊扰其他宾客，客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问，与医院保持联系，了解客人最新病况，妥善处理宾客帐务。

?住客在店期间不幸死亡处理程序：

员工在清洁房间时，发现住客死亡之后，应立即知会部门经理，再由部门经理知会保安经理及酒店副总以上人员到现场，视客人死亡情况进行处理；

迅速了解住客的资料后知会死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员等。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部、政府外事部门。如客人还有投保的需通知投保的保险公司；

通知总台封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排其它客人入住；

征求死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从后楼梯出店；

死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

部门经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经主管副总以上人中审阅

过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及相关单位等；

死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答；

请卫生防疫部门或PA对此房进行严格消毒，请示上级将客人用过的物品与卧具焚毁处理。

?客人反映失窃时处理程序：

部门经理和保安主管应立即到现场；对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；

由保安主管提出有关问题，做好记录，并将记录内容请客人核实签名；5

提醒客人认真回忆有关物品的情况，并向客人表示酒店会尽力进行调查并询求人的合作；

如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理，需向公安部门提供有关的材料、线索。

?对爆炸物及可疑爆炸物管理规范

1．发现报警

(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。

(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。

2．各部门处理规范：

(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。

(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内

(3)打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查

(4)向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备

(5)对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。

3．房务部

负责疏散报警区客人及行李物品，如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。

(1)准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需

(2)如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人

(3)协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。

对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定

1.预防措施

(1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。

(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。

2.报警

(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。

(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。

3.处理办法

(1)保安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。

(2)保安部派人到现场检查，遣留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

(3)如事态严重或有伤害事件发生，应及时报告报告公安机关。

(4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方身上有无凶器，发现应及时没收。

(5)殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。

对暴力事件的处理

酒店应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，处理方法：6

报警

(1)立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案人的身份、姓名，发现案件的时间、地点及简单情况。

(2)保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机请有关领导立即到现场。

(3)保安部同时向公安局报告所发生的情况。

(4)总机接到报警后，立即通知有关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理。

保安部

1.携带必要器材赶赴现场。

2.向报案人或知情人了解情况，做好记录并对现场拍照。

3.协助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好记录

4.配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。

5.如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，同时采取措施控制事态发展。

6.处理善后工作，清点客人财物等。

总经理或夜班经理

1.负责协调各部门的工作，组织抢救伤员。

2.了解整个案件及处理情况，对事态作决策。

客房部

1.若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。

2.负责递送各种信息并保管好客人遗留的财物及行李。

3.准备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。以及抢救伤员所需物品。

4.根据需对伤者进行救护并与120急救中心联系。

?诈骗行为的防范与处理

预防住店行骗

（1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。

（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。

（3）收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。

（4）住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。（5）发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。

预防假信用卡、假币行骗：

（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。

（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。（4）认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。

（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。

?对精神病，闹事人员的防范与处理

重点防范

(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全

(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予7

以妥善处理。

内部配合：

酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。

处理办法：

1.通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。

2.迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。

3.通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理。

4.尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响。