高端客户服务接待礼仪

讨论： 讨论：
着装是不是价格越贵越好？ 着装是不是价格越贵越好？ 着装的原则是什么？ 着装的原则是什么？
衣着：得体，恰当 衣着：得体，
对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流
服装三要素: 服装三要素:
穿着舒适吸汗 透气悬垂挺括 视觉高贵触觉 柔美
面料
基本色彩 三色原则
色彩
商务正装 商务便装
款式
礼服 家居
★手机的使用礼仪
1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规 位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放 一是随身携带的公文包里，这种位置最正规； 手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里 一是随身携带的公文包里 二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放 二是上衣的内袋里 在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上， 特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要 调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者 的思路。
（3） 认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻 轻放下电话，去传呼他人； （4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复 一遍； （5）对对方打来的电话表示感谢； （6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；
★打电话时应注意事项
理清自己的思路 设想对方要问的问题 立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的 给对方足够的时间作出反应 适时结束通话
修饰：亮出你的最佳形象 修饰：
个人形象个人形象-仪表
头发 面容 口腔 指甲 体味
形 象 修 饰 自 测 表
头发前不过眉，发型好；头发清洁，无头屑； 头发前不过眉，发型好；头发清洁，无头屑； 前不过眉 修剪鼻毛和耳毛； 修剪鼻毛和耳毛； 耳朵清洁； 耳朵清洁； 清洁 眼镜合适 镜片干净；胸前不要挂眼镜； 合适， 眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜； 牙齿光亮 洁白整齐； 光亮、 牙齿光亮、洁白整齐； 口气清新 无异味）； 清新（ 口气清新（无异味）； 指甲干净 干净； 指甲干净； 体味香水 香水、 体味香水、须后水等用量适当 男士 面部清洁 不留胡须 裤子拉链拉好 女士 口红不要沾到牙齿上 化妆恰到好处， 化妆恰到好处，不浓妆艳抹 指甲油光洁不剥落， 指甲油光洁不剥落，色泽大方
讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？ 讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？
长辈与晚辈 女士与男士 上级与下级 来宾与主人 同事、 同事、朋友与家人
访问客户 访问客户
1、提前与客户约好拜访时间 、 2、提前了解客户的相关信息 、 3、提前准备好拜访资料 、 4、未雨绸缪，提前准备好打击竞品的措辞 、未雨绸缪， 5、提前确定拜访人数 、 6、提前到达拜访地点 、 7、遵守客户公司的规章制度 、 8、客户因故爽约，礼貌告别 、客户因故爽约， 9、拜访过程中，注意形象 、拜访过程中， 10、自信 、 拜访客户时，拜访者必须对自己所在的公司、 拜访客户时，拜访者必须对自己所在的公司、自己公司的产品以 及对自己非常自信。 及对自己非常自信。
胜过有声的形体语言
从形体语言了解人的内心世界， 从形体语言了解人的内心世界， 把握人的本来面目， 把握人的本来面目，往往具有相当 的准确性与可靠性。 的准确性与可靠性。 ——达.芬奇 达 芬奇
形体语言的宜与忌
站
宜
站直 脚保持安 静 肩部放松
姿
忌
没精打彩 来回移动脚
坐
宜
坐直 两腿在脚 踝处交叉 身体微微 前倾
11、 11、先找到客户感兴趣的话题 12、多问几个为什么， 12、多问几个为什么，了解客户的真实需求 13、 13、正确引导客户需求 14、 14、与真正的购买决策者会谈 15、 15、学会倾听 16、带着诚意去， 16、带着诚意去，言谈要诚恳 17、报价方面需要谨慎 17、 18、 18、做好临门一脚 19、 19、辞别时的细节 20、 工夫在课外” 20、“工夫在课外”
打电话礼仪 1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容，准备记录 的笔和纸。 2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确 答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下 话筒干别的事。 4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会 儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话， 我的电话号码是 ……” 5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无 礼的就关断电话。
3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手 机。 4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想 到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听 的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对 方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场 能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有 了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况 下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？” 通常是拨打手机的第一句问话。
6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了 吗？”“怎么这么慢！” 7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要 富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作， 嗲声嗲气。 8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的 人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡 的时间不宜。 9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以 求确认。 10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋 好友聊天。 11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在 百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再 见”。
姿
忌
东歪西靠 两膝分开太远 或翘着二郎腿 双脚不停地抖 动
走
宜
行走有目 的性 步伐坚定
姿
忌
脚步拖 拉 步履沉 重迟缓 八字脚
晃动身体
弯腰捡东 西时屈膝
双臂垂于 体侧 头和下颌 抬起
两臂抱胸 低头
二、可以听到的形象——电话礼仪 可以听到的形象——电话礼仪 ——
电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和 仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。
★电话礼仪注意事项
声音-亲切、自然、有精神、 声音-亲切、自然、有精神、音量适中 称呼称呼-正确使用 语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语） 语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语） 习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H） 习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H） 重复关键信息 对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（ 对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚
伸手的次序
根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手” 的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸 然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。在商务场合，握手时伸手的先.后次 序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、 婚否。其基本规则可以归纳如下： 1.男女之间握手 男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方 没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。 2.宾客之间握手 宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客 人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如 此。 3.长幼之间握手 长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年 长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。
客户服务培训
礼仪篇
ห้องสมุดไป่ตู้
“一个人可以犯几个可以改正的错 误,但不能有失礼的行为。” 但不能有失礼的行为。
引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》 ——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》
学习目标
★通过本课程的学习，你将能够： 通过本课程的学习，你将能够：
——掌握有效客户服务技巧 ——掌握有效客户服务技巧 ——了解优质客户服务标准 ——了解优质客户服务标准 ——提升个人素质与个人魅力 ——提升个人素质与个人魅力 ——以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升 ——以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升
三、死鱼式握手 所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱 无力，像一条死鱼，任对方把握。 四、手扣手式握手 这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是： 主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手 背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于 好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见 面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。 五、虎钳式握手 虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像 老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手 方式也不令人喜欢。
握手
握手的方式 伸手的次序 握手的禁忌
握手的方式 握手的方式
你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式： 一、击剑式握手 所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳 膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且 手心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊， 向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立 友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握 手方式。 二、戴手套式握手 与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握人， 打个招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不 礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为， 只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。 其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。
★电话接听服务的基本程序
（1）三声之内接听电话 一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持 微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马 上拿起话筒接听； （2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候； 注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进 行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文 报酒店全称,先英文后中文,如: ××,Can I help you ？(您 好，××（岗位），请问有什么可以帮到您吗？）
姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 （1） 姓名 单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工 （2） 单位 作部门有时可以暂不报出。 职务。报出担任的职务或从事的具体工作：有职务最好报 （3）职务 出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。 举个例子，可以说“我叫***，是天沐荟的会籍销售经理”。
商务沟通中的行为礼仪
商务拜访
商界的称谓 介绍与被介绍 客户访问 商务握手 名片 乘电梯礼仪
商界的称谓
宜用
行政职务 职称 学衔 职业
直呼其名
忌用
误读 绰号
介绍
自我介绍的原则 介绍的内容 介绍的顺序
用介绍打开交际之门——自我介绍的原则 自我介绍的原则
自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人， 以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的 了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意 三点：其一，先递名片 先递名片；其二，时间简短 时间简短；其三，内容完整 内容完整。一 先递名片 时间简短 内容完整 般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。
女士着装六大雷区
1、过于鲜艳 过于鲜艳 着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁 琐以及标新立异等问题。 2 、过于杂乱 过于杂乱 着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象， 容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。 3 、过于暴露 过于暴露 在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务 场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。 4 、过于透视 过于透视 在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别 人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。 5 、过于短小 过于短小 在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场 合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤是绝对不 允许的。 6 、过于紧身 过于紧身 在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别 的，因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当商务人员在工作场合 穿着过于紧身的服装，凸显线条分明，又怎能体现自己的庄重呢？