呼叫中心岗位绩效考核管理办法
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呼叫中心岗位绩效考核管理办法
内蒙古移动通信公司
呼叫中心岗位绩效考核治理方法
(2006年版)
2006年3月
目录
1.总则 (3)
2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核方法 (3)
2.11860话务员、专家话务职员资结构 (3)
2.21860话务员、专家话务员星级考核项目 (4)
2.31860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 (4)
2.3.1服务质量标准(50分) (4)
2.3.2业务技能考核标准(25分) (5)
2.3.3综合服务指标考核(10分): (5)
2.3.4出勤(10分): (5)
2.3.5 劳动纪律(5分) (6)
2.41860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 (7)
2.4.1星级工资标准 (7)
2.4.2绩效工资............................................................................................................ 错误!未定义书签。
3.1258话务员绩效考核方法 (9)
3.11258话务职员资结构 (9)
3.21258话务员星级考核项目 (9)
3.31258话务员星级考核标准及细则 (10)
3.3.1服务质量标准(40分) (10)
3.3.21258话务员业务技能考核标准(20分) (10)
3.3.3综合服务指标考核(25分): (11)
3.3.4出勤(10分): (11)
3.3.5 劳动纪律(5分)……………………………………………………………………………………………
3.41258话务员星级工资及绩效考核标准 (13)
3.4.1星级工资系数 (13)
3.4.2绩效工资 (13)
4.呼叫中心治理岗位绩效考核方法 (14)
4.1治理岗位考核项目及内容 (15)
4.2治理岗位绩效考核方法及标准 (15)
4.2.1质检员考核项目及评分标准 (15)
4.2.2培训员考核项目及评分标准 (17)
4.2.3业务治理员考核标准 (18)
4.2.4投诉处理员考核标准 (20)
4.2.51860值班长考核标准 (22)
4.2.61258值班长考核项目及评分标准 (24)
4.2.7综合事务员考核标准 (25)
4.2.8行政班长考核标准 (27)
4.3各治理岗位绩效考核工资标准............................................................................. 错误!未定义书签。
4.3.1治理岗位工资结构 (27)
4.3.2治理岗位人员绩效工资结构............................................................................ 错误!未定义书签。
内蒙古移动通信公司
呼叫中心岗位绩效考核治理方法
(2006年三月版讨论稿)
1. 总则
为加强呼叫中心各岗位的治理,完善和规范呼叫中心的绩效考评体系,鼓舞呼叫中心各岗位职员的工作热情,切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作,使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高,强化呼叫中心职员的服务意识和营销意识,提高公司的客户中意度,特制定本治理方法。
本方法适用对象为呼叫中心1860、1258一般话务员、1860专家话务员;呼叫中心治理岗位:行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务治理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体职员。
本方法依据内移(2003)345号文件:关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工治理暂行方法》的通知。
本方法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责说明。
2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核方法
1、1860话务员、专家话务职员资结构
1860话务员、专家话务员的工资包括差不多工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。
差不多工资标准:职员本公司连续工作服务年限不满一年549元
职员本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元
职员本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元
职员本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元
职员本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行
五职级874元(一般席话务员)
六职级1024元(专家席话务员)
七职级1207元(治理岗)
八职级1452元(行政班长)
1860话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。
夜班补助:10元/个。
1860话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。
2、1860话务员、专家话务员星级考核项目
考核项目及分值
1860话务员、专家话务员的星级考核项目分为:服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目,按百分制考核,满分为100分。
服务质量占总考核分的50%:具体考核内空包括:服务态度和服务用语、业务处理能力考核;
业务技能占总考核分的25%:具体考核内容包括打字速度、业务知识考核;业务知识占20%,打字占5%。
综合服务指标考核占总考核分的10%:具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目;
出勤占总考核分的10%。具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情形;
劳动纪律占5%。具体考核内容包括机房治理制度的遵守情形,职员休息室治理制度的遵守情形等。
3、1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则
2.1.1 服务质量标准(50分)
服务质量考核分值为50分,考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。
(1)服务态度及服务用语(25分)
语音:话音清晰,声音亲切柔和,语速适中,吐字清晰,不拖不抢;
态度:态度热情,回答耐心,应答过程中无客户不中意表现;
用语规范:受理过程中严格按照标准用语应答,不省略、不删改,无口头语及禁用语。
(2)业务处理能力(25分)
1860话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作,在规定时限内为客户解答问题;熟练把握差不多业务知识和网络知识,要求即问即答,无需查找,回答准确无误;对公