胖东来超市部服务台实操手册 PPT
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第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
10
4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
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第四章：服务规范
8
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
9
1、台面干净、整洁，桌 面上各种票本、水 盒、计算器摆放整 齐有序、不允许摆 放与工作无关的物 品
2、电脑、电话等设备 保持干净，能正常 使用
第一章：环境卫生
3、信箱保持干净整洁、 无胶印、无破损， 留言簿、笔统一摆 放在制定位置
1、台面脏，桌面上 各种物品摆放杂 乱
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
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服务台
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 胡须递干净 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
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仪容仪表相关测试
做一名合格的 胖东来人
5
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，使 顾客感受到家一样的温馨体验。
6、地面卫生脏，地 板砖破损
11
环境卫生相关测试
希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点： 1、为什么要保服务台设施的完善？ 2、为什么要把退货商品摆放整齐？ 3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？
我们一定要维持好我们 的周边环境，为顾客提 供一个温馨、舒适的购
物环境。
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第二章：仪容仪表
2
我们的目标
● 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、 专业服务
3
企业理念
4
企业理念相关测试
通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？
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教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。
6
课件内容
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况
7
教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生，
准备迎接顾客。
这里的环 境很好， 很优美
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持好公共设施的完善； 2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好调退货商品摆放整齐有序。
胖东来超市部服务台服务标准
PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN
1
前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以
与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱， 感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台 的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚 服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你 可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受 到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美 好！
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
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第四章：服务规范
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大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
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1、台面干净、整洁，桌 面上各种票本、水 盒、计算器摆放整 齐有序、不允许摆 放与工作无关的物 品
2、电脑、电话等设备 保持干净，能正常 使用
第一章：环境卫生
3、信箱保持干净整洁、 无胶印、无破损， 留言簿、笔统一摆 放在制定位置
1、台面脏，桌面上 各种物品摆放杂 乱
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
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服务台
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 胡须递干净 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
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仪容仪表相关测试
做一名合格的 胖东来人
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基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，使 顾客感受到家一样的温馨体验。
6、地面卫生脏，地 板砖破损
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环境卫生相关测试
希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点： 1、为什么要保服务台设施的完善？ 2、为什么要把退货商品摆放整齐？ 3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？
我们一定要维持好我们 的周边环境，为顾客提 供一个温馨、舒适的购
物环境。
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第二章：仪容仪表
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我们的目标
● 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、 专业服务
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企业理念
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企业理念相关测试
通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？
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教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。
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课件内容
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况
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教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生，
准备迎接顾客。
这里的环 境很好， 很优美
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持好公共设施的完善； 2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好调退货商品摆放整齐有序。
胖东来超市部服务台服务标准
PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN
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前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以
与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱， 感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台 的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚 服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你 可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受 到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美 好！
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡