胖东来超市部验货课实操手册
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胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
胖东来超市部存包处实操手册
19
第三章：工作流程--- 营业后
营业后流程图
送宾
客留物品登记表
整理客留物品
必备物品归位
冷冻、熟食食品做好保存
易燃易爆品放到消防室、 贵重物品放到保安室
关闭电源
摆放消防设施
营业后全面卫生 20
工作流程相关测试内容
通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、营业前的准备工作有哪些？ 2、营业中的工作流程是什么？ 3、营业后的工作流程有哪些？
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：
1、保持好公共设施的完善；
2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好电梯能够正常运行； 4、保持好存包柜与存包牌对应一致；
3
一章:环境卫生
1、存包柜台面保持干净、无 污渍； 1、存包柜台面脏， 物品摆放乱；
2、存包柜中存包牌须与存包 柜上下保持对应，手拿的存包 牌应放在前方中间的位置；
面垃圾；
14、电梯踏板、电闸盒、 照明设备保持干净、整 洁并能够正常使用； 14、电梯踏板脏，垃 圾没有及时清理；
15、电梯能够正常运行，
扶手带表面及不锈钢包 边保持干净；
15、电梯扶手带表
面及不锈钢包边脏
7
第一章:环境卫生相关测试内容
通过以下课件的学习，回答下面是一些相关的问答训练： 1、为什么要保持存包柜与存包牌统一？ 2、为什么要保持意见箱上的纸和笔？ 3、为什么要维护电梯的正常运行？ 4、为什么要保持存包区域的卫生？
15
第三章：工作流程--- 营业前
营业前流程图
8：10签到
戴值班牌
戴安全员牌
挂购物袋垃圾袋
清理台面卫生
整理必备物品
清理格子卫生
清理外围卫生
【采购管理】生鲜采购配送中心(胖东来)
筐应及时卸掉，且堆放整齐有 序，并及时通知库区人员回收， 严禁乱扔乱放； e、车辆返库后要按规定位置停放， 且停放整齐有序。
用； f、围栏上面无灰尘、无污渍；理，桶身要干净，垃圾不
超过桶内三分之二； i、卫生工具用后应放在规定位置,（大扫帚严
禁存放库内）； g、茶杯、毛巾、水盆、暖水瓶等物品应放在
规定位置。
13
第一章：环境卫生
6、门、窗、墙壁四周卫生
a、库区（包括电脑室、门卫室等） 大门内外无灰尘、无污渍，门
箱保管，且摆放整齐、有序； j、商品严禁直接接触地面；
9
第一章：环境卫生
2、货架卫生 a、货架上面（包括所有横梁、
斜梁）无灰尘、无污渍； B、货架上面无杂物乱放； C、货架、边角或与墙壁之间
无蜘蛛网。 3、地面卫生 a、地面无纸屑、无积水、无
积雪； B、地面严禁乱放一切与工作
无关的杂物及设施； C、地面有凹凸不平,影响工
2
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企业理念
3
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企业理念
4
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企业理念相关测试
通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、我们企业的目标是什么？ 2、我们的企业文化信仰是什么？ 3、我们的企业精神是什么？ 4、保证让顾客满意包括哪些内容？ 5、我们的准则是什么？ 6、我们要学会做什么样的人？
e、消防桶、灭火器等消防器材无灰 尘、无破损、无挪作它用现象， 消防用水无异味
15
第一章：环境卫生
8、车辆（叉车、发电车）卫生
A、驾驶室内无灰尘、无杂物；前 挡玻璃内外无灰尘、无污渍； 车身外部无灰尘、无油渍、无 污渍；
用； f、围栏上面无灰尘、无污渍；理，桶身要干净，垃圾不
超过桶内三分之二； i、卫生工具用后应放在规定位置,（大扫帚严
禁存放库内）； g、茶杯、毛巾、水盆、暖水瓶等物品应放在
规定位置。
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第一章：环境卫生
6、门、窗、墙壁四周卫生
a、库区（包括电脑室、门卫室等） 大门内外无灰尘、无污渍，门
箱保管，且摆放整齐、有序； j、商品严禁直接接触地面；
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第一章：环境卫生
2、货架卫生 a、货架上面（包括所有横梁、
斜梁）无灰尘、无污渍； B、货架上面无杂物乱放； C、货架、边角或与墙壁之间
无蜘蛛网。 3、地面卫生 a、地面无纸屑、无积水、无
积雪； B、地面严禁乱放一切与工作
无关的杂物及设施； C、地面有凹凸不平,影响工
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企业理念
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企业理念
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企业理念相关测试
通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、我们企业的目标是什么？ 2、我们的企业文化信仰是什么？ 3、我们的企业精神是什么？ 4、保证让顾客满意包括哪些内容？ 5、我们的准则是什么？ 6、我们要学会做什么样的人？
e、消防桶、灭火器等消防器材无灰 尘、无破损、无挪作它用现象， 消防用水无异味
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第一章：环境卫生
8、车辆（叉车、发电车）卫生
A、驾驶室内无灰尘、无杂物；前 挡玻璃内外无灰尘、无污渍； 车身外部无灰尘、无油渍、无 污渍；
胖东来超市部验货课实操手册
安全管理制度
员工安全培训
所有验货课员工必须接受安全培训，了解安全 操作规程和紧急情况下的应对措施。
设备安全检查
定期对验货设备进行安全检查，确保设备运行 正常，无安全隐患。
安全标识设置
在验货区域设置明显的安全标识，提醒员工注意安全。
卫生管理制度
清洁卫生标准
制定验货课卫生清洁标准，确保工作区域整洁、无污渍。
在验货课配备急救和消防设施，以便在紧急情况下进行自救和互救 。
06
验货课案例分析
入库验货案例
入库验货案例一：某品牌 洗发水
入库验货案例三：某品牌 零食
入库验货案例二：某品牌 纸巾
入库验货案例四：某品牌 饮料
在库验货案例
在库验货案例一：某品牌卫 生巾
在库验货案例三：某品牌大 米
在库验货案例二：某品牌洗 衣液
验货课人员应严格遵守公司的各 项规章制度，不得违反公司规定 。
02
保持公正廉洁
03
保守公司机密
在工作中，验货课人员应保持公 正廉洁的态度，不得接受供应商 的贿赂或进行不正当交易。
对于公司内部的机密信息，验货 课人员应严格保密，不得泄露给 外部人员或用于私人目的。
04
验货课设备与工具
常用设备与工具
定期对库存商品进行质量检查，及时发现并处理 质量问题，确保商品质量符合销售标准。
3
维护库存准确性
通过验收入库、销售出库、盘点等环节，确保库 存数据的准确性，为销售部门提供可靠的库存信 息。
验货课工作流程
接收供应商送货
核对送货单与采购订单，确保送货数 量、规格等信息一致。
初步检验
对商品进行数量、规格、外观等方面 的初步检验，判断是否符合采购要求 。
胖东来超市速冻食品课实操标准
胖东来超市速冻食品课实操标准一、引言本文档旨在规范胖东来超市速冻食品课实操的标准。
通过制定统一的标准，能够确保胖东来超市在经营速冻食品时遵循安全、卫生、规范的操作流程，保障消费者的健康和权益。
二、实操标准1. 制定并实施操作规程：胖东来超市必须制定详细的操作规程，包括食品接收、存储、加工、包装和销售等各个环节的步骤和要求。
这些规程应该清晰易懂，员工应接受相关培训并严格遵守。
2. 食品接收标准：所有速冻食品必须经过严格的检查和验收，包括检查包装完好性、生产日期、保质期和食品安全标识等。
有问题的食品必须立即下架并记录，以便后续处理。
3. 食品存储要求：胖东来超市应设立专门的速冻食品存储区域，并按照食品的特性和要求进行分类和储存。
存储条件必须符合食品安全和卫生的要求，确保食品的质量和安全性。
4. 加工操作流程：对于需要加工的速冻食品，胖东来超市应制定标准化的操作流程，确保食品加工符合卫生标准和健康要求。
加工区域应定期进行清洁和消毒，员工必须佩戴适宜的防护用品。
5. 包装标准：胖东来超市速冻食品的包装必须符合国家相关标准，确保食品质量和安全。
包装过程中应注意卫生，包装材料必须符合食品接触材料的相关要求。
6. 销售要求：胖东来超市的速冻食品在销售过程中，必须依据食品相关标准进行陈列和展示，并在销售区域显著位置标注食品的生产日期和保质期等信息。
过期食品和包装破损的食品必须立即下架。
7. 紧急处理流程：胖东来超市应制定速冻食品相关问题的紧急处理流程，包括食品召回和投诉处理等。
员工应熟悉并遵守这些流程，确保矛盾和问题能够及时得到解决。
三、总结胖东来超市速冻食品课实操标准的制定和执行将对超市的运营和消费者的权益起到积极的推动作用。
胖东来超市应确保所有员工都理解和遵守这些标准，不断加强质量管理和食品安全意识，为消费者提供放心的速冻食品。
胖东来超市部服务台实操手册 PPT
18
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
10
4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
胖东来超市部存包处实操手册.
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
10
仪容仪表图示
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全
工卡戴在左胸前 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲常剪及清洁 站立时左手压在右手上
裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜
11
仪容仪表相关测试
通过以上课件的学习，回答下面的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
我们一定要维持好我 们的周边环境，做到 干净、整洁，为顾客 提供一个方便、快捷 的购物环境。
8
教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。
13
第三章：工作流程
每日工作安排表
项目 班次 上午班 下午班 周六上午班 周六下午班 周日上午班 6 6 6 6 6 1 1 1 1 1 5 5 7 7 7 总人数 公体人数 到岗人数
周日下午班
6
1
7
备注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12：50。 2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公 休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭 后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。
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仪容仪表图示
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全
工卡戴在左胸前 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲常剪及清洁 站立时左手压在右手上
裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜
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仪容仪表相关测试
通过以上课件的学习，回答下面的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
我们一定要维持好我 们的周边环境，做到 干净、整洁，为顾客 提供一个方便、快捷 的购物环境。
8
教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。
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第三章：工作流程
每日工作安排表
项目 班次 上午班 下午班 周六上午班 周六下午班 周日上午班 6 6 6 6 6 1 1 1 1 1 5 5 7 7 7 总人数 公体人数 到岗人数
周日下午班
6
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备注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12：50。 2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公 休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭 后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。
胖东来商品管理实操手册
D、文化营销：以产品特点为导向，突出产品主题文化，营造卖场的文化氛围，带动卖场整体销售。
6、独有商品定价法：独有产品指本地市场独家代理，引领市场的商品。以商品包装、质量参照同类商品价格，做为定价原则。
7、尾数定价法：尾数定价，又称奇数定价，使消费者对数字认识上的某种心理制定尾数价格。例：标价200元的商品，绝对要比标价199元的产品难以按标价出售。
8、业务员填写《新品引进表》并附新品样品及费用收据，由处长审核新品证件后签字。
9、电脑输入：审核通过后业务员将《新品引进表》传资讯部录入员进行商品基本信息的输入。
10、信息核对：业务员核对已录入商品信息，确认无误后该商品信息方可使用。
11、新品通知：在公共网或微信上通知所供门店要货，业务员将新品名称、条码、新品目的、陈列建议、商品卖点、商品售后及销售门店。
12、业务员跟踪门店新品的要货情况及销售情况，如有异常问题报部门主管，由部门主管检查落实。
13、新品试销：新品按2个月的试销期(特殊商品、季节商品除外)；
14、新品分析：业务员每月27号对各课前2个月新品进行统计，根据分析结果，确定是否转为正常商品或淘汰；
15、新品售后：业务员根据新品分析，以公共网通知方式告知门店需退货清单及截止日期，门店根据退货日将淘汰的商品退回仓库或供应商。无售后商品由业务员做出解决方案，报商品部主管审批。
3、取得样品：由供应商提供的样品、报价单及相关证件。
4、挑选商品：根据样品、价格及品类需求对商品进行挑选。
5、业务员审核厂家及供应商提供的报价单及新品的相关证件合法性。
6、业务员与供应商确定最终引进新品数量、价格及相关费用；
7、费用审核：业务员将新品费用通知单传结算中心。供应商将收据原件或收据复印件转交业务人员。
6、独有商品定价法：独有产品指本地市场独家代理，引领市场的商品。以商品包装、质量参照同类商品价格，做为定价原则。
7、尾数定价法：尾数定价，又称奇数定价，使消费者对数字认识上的某种心理制定尾数价格。例：标价200元的商品，绝对要比标价199元的产品难以按标价出售。
8、业务员填写《新品引进表》并附新品样品及费用收据，由处长审核新品证件后签字。
9、电脑输入：审核通过后业务员将《新品引进表》传资讯部录入员进行商品基本信息的输入。
10、信息核对：业务员核对已录入商品信息，确认无误后该商品信息方可使用。
11、新品通知：在公共网或微信上通知所供门店要货，业务员将新品名称、条码、新品目的、陈列建议、商品卖点、商品售后及销售门店。
12、业务员跟踪门店新品的要货情况及销售情况，如有异常问题报部门主管，由部门主管检查落实。
13、新品试销：新品按2个月的试销期(特殊商品、季节商品除外)；
14、新品分析：业务员每月27号对各课前2个月新品进行统计，根据分析结果，确定是否转为正常商品或淘汰；
15、新品售后：业务员根据新品分析，以公共网通知方式告知门店需退货清单及截止日期，门店根据退货日将淘汰的商品退回仓库或供应商。无售后商品由业务员做出解决方案，报商品部主管审批。
3、取得样品：由供应商提供的样品、报价单及相关证件。
4、挑选商品：根据样品、价格及品类需求对商品进行挑选。
5、业务员审核厂家及供应商提供的报价单及新品的相关证件合法性。
6、业务员与供应商确定最终引进新品数量、价格及相关费用；
7、费用审核：业务员将新品费用通知单传结算中心。供应商将收据原件或收据复印件转交业务人员。
超市部·面包课实操手册
1、地面卫生脏、有 纸屑
2、货架玻璃保持干净 无油渍、无灰尘， 货架之间干净，无 散落商品
2、货架脏
3、价格牌完整无破损， 干净整洁,袋柱干净 整洁，能正常使用。
3、价格牌有破损， 脏，袋柱脏
4、食品夹干净、无油渍， 无损坏、不能直接 放在商品上
4、食品夹有油渍， 无损坏、直接 放在商品上
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第二章：仪容仪表
戴口罩的标准：
戴在耳朵上边 一次性蓝色无菌口罩 口罩要盖严口、鼻
备注：不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上， 口罩佩戴要服帖、平整。
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面包课男员工
头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛Байду номын сангаас上 刘海不过齐眉 发脚侧不过耳，后不过颈 牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,口罩戴在 鼻子以上 工卡戴在左胸扣上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 指甲常剪及清洁
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第二章：仪容仪表
坐姿： 1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少 坐满椅子的2／3 2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松， 注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然 放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注 意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子 拢一下。
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第二章：仪容仪表
头发： 男员工： 1、头发保持整洁，无异味，不 可染夸张的颜色及梳理奇异 的发型，头发长度前不过眉， 侧不过耳，后不过领，禁止 剃光头。 女员工： 1、长头发：超过衣领的头发应 整齐的扎起或盘起。前额留 海不得遮掩视线（不过眉）， 发卡颜色的以黑色为宜。 2、短头发：肩膀以上短发应梳 理整齐服帖，低头时不得遮 住眉眼，必要时用发带束起。
相关主题
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意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子 拢一下。
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第二章：仪容仪表
戴口罩的标准：
戴在耳朵上边 一次性蓝色无菌口罩
口罩要盖严口、鼻
备注：不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上， 口罩佩戴要服帖、平整。
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收货课男员工
头发梳洗整齐，无头屑 发脚侧不过耳，后不过颈
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第二章：仪容仪表
举止要求： 眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视
对方。服务顾客距离1米左右时， 应注视顾客眉毛以下，下额以上 的三角区；若距离1—3米之间时 ，应注视顾客胸部以上。
微笑：甜美，要温和友好，自然亲 切，恰到好处，给人以愉快、 舒适的感觉。
手势：为顾客服务的规范手势应是：五 指伸直并拢，手臂与手腕保持一 个平面，手臂弯曲成140度左右， 掌心斜向上方，手掌与地面成45 度角。
6、供应商持单随货进入卖场货送所属区域
7、区域营业员核对商品后签字
8、供应商持电脑单由第二位验货人签字
9、签字后到验货处盖收货章
10、供应商留第一联做结算凭证
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第六章：验货流程
电脑订单验货流程：
1.供应商向卖场索要商品订货单，使用供应链的供应商出示供应链订 单，课长或营业员签字；
签字，加盖供应商公章，验货人员加盖收货公章。 5、供应商将电脑退货单的第二联（蓝联）拿走，并将退货提走。
门店保留电脑退货单的第一联，并转交财务部。 二、供应链退货 1、门店每天下午2点前将退货单传给供应商，供应商当天下午8点
前办理退货，如门店当天2点之后上传退货单，供应商以第二天 下午8点前办理退货。 备注：门店接受手工单退货和供应链退货两种模式。
胖东来超市部收货课标准手册
PDL CHAO SHI BU ZA HUO JIA JU CHU SHANG PIN BIAO ZHUN
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教学目标
希望通过本课程的学习，使各位参与培训 的员工都能熟练掌握并运用以下技能＝
1、了解面包课订货、收货、陈列及仓库管理等方法。 2、规范服务标准，热情接待顾客。 3、合理推荐商品，耐心解答疑惑。
脚侧不过耳，后不过颈； 3、面部：牙齿清洁、口腔清新； 4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰
； 5、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上； 6、不允许有纹身； 仪表： 1、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中； 2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工
装照； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。
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第二章：仪容仪表
头发： 男员工： 1、头发保持整洁，无异味，不
可染夸张的颜色及梳理奇异 的发型，头发长度前不过眉 ，侧不过耳，后不过领，禁 止剃光头。 女员工： 1、长头发：超过衣领的头发应 整齐的扎起或盘起。前额留 海不得遮掩视线（不过眉） ，发卡颜色的以黑色为宜。 2、短头发：肩膀以上短发应梳 理整齐服帖，低头时不得遮 住眉眼，必要时用发带束起 。
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第二章：仪容仪表
举止要求： 站姿：自然站立，女员工双脚小
V字型分开，右手压在左手 上，男员工两臂自然垂立于 身体两侧或呈跨立状。 走姿：从容自如，轻盈稳健，精 神饱满，跨步均匀。 蹲姿：上身向上挺直，一脚在前 ，一脚在后，膝盖弯曲下蹲 ，前脚脚掌着地，后脚脚尖 着地，脚跟翘起；
3、收货区工具 脏、破损
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第一章：环境卫生
收货区环境正确现象
5、上货车必须 保证干净
6、收货区办公 桌必须保证干 净，办公用品 须摆放整齐
收货区环境错误现象
6、上货车脏
7、收货区办公 桌脏，办公用品 摆放过乱
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第二章：仪容仪表
仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态； 2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发
牙齿清洁、口腔清新
工卡戴在左胸前扣上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 指甲常剪及清洁
裤子长短适中
穿黑鞋
收货课女员工
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 内着黑色毛衣
工卡戴在左胸前扣上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 指甲常剪及清洁
裤子长短适中
穿黑鞋、白袜 Your site here
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第六章：验货流程
手工订单验货流程：
1、供应商将商品送到指定验收处
2、供应商出示手写订单并填写送货数量(肉课需出示检疫票)
3、验货人以实际数量做验收并签字（数量用大写标注）
4、供应商持手写订单到电脑室拉一式两联电脑入库单
5、供应商核对无误后在电脑单上签字、并有验货当事人签字
是从发际往嘴斜扫。 7、睫毛膏颜色以黑色为标准。 8、在就餐后要及时补妆。
……………… 眉毛要修剪整齐，颜色自然
………………………………
眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜 睫毛膏颜色以黑色为标准
……………… 腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近
……………… 使用淡色唇膏或唇彩
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第五章:工作流程
7：00之前 1、整理仪容仪表 2、签到，（不允许代签） 3、准备收货前的工作（验收工作按分类按时间验收 ） 7：00—8：00验收生鲜、糕点 7：30—8：00验货人员轮流吃早餐 8：00—9：00
1、验收冷冻冷藏课商品 2、部分验货人员打扫区域卫生 9：00—11：00验收休闲食品课商品、供应商退货 11：00—13：00验收清洁用品课商品 12：50之前下午班签到，做交接记录，去配送中心的验货人员做准 备工作
2.供应商填写进价电脑室核对签字； 3.商品分类摆放整齐； 4.验货员依照订单数量验收签字（数量只能小于或等于订单数量，更
改用大写标注）； 5.供应商核对无误后在订单上签字，由第二名验货员审核签字； 6.供应商持订单拉一式两联电脑验收入库单； 7.订单核对无误后在电脑验收入库单上签字； 8.商品由供应商拉入卖场； 9.课长（营业员）核对商品后在电脑验收入库单上签字，供应商核对
第三章 服务规范
让供应商满意！ 微笑的服务 .热情的帮助.
耐心的解答.
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第三章 服务规范
1、为供应商服务时应主动、热情、有礼貌；态度和蔼可亲。
2、在工作期间必须礼貌对待每位供应商，如:稍等,需要帮忙吗等。
3、验货员应耐心细致地解答供应商的询问.做到不烦不燥
4、在忙不过来时，应使用礼貌用语向供应商致歉，绝不允许不理睬供 应商。做到接一问二照顾三
5、在和供应商相遇时，要主动打招呼,微笑示意,
在他们需要帮助的时候要及时给予帮助
6、供应商送货时，及时做好验收,为供应商提供快捷的服务，应主动为 供应商提供上货板车,帮忙卸货,推车，积极的为他们提供帮助。
7、对供应商送货时遗忘的商品，应及时提醒，在遗忘时应妥善保管。 8、不允许对供应商说：不允许这个时间段来，不给你验。我不知道，
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第二章：仪容仪表
工装要求： 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿； 2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物； 3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装； 4、不能工装、便装混穿。 鞋子要求： 1、统一黑色鞋 2、要保持鞋面清洁无灰尘。 3、要保持鞋跟清洁无灰尘。 袜子： 夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。
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第六章：验货流程
供应商退货流程： 一、手工单退货 1、供应商整理出退货，写好手工退货单（条码，名称，数量，进
价）由部门课长签字确认。 2、验货员按手工退货单进行验收（数量用大写标注）并签字， 3、供应商持单到电脑室打印出一式两联电脑退货单 4、供应商持打印出的退货单找验货人员（2名）签字，供应商核对
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第六章：验货流程
退配流程：
1、卖场按照退配日把需退配商品进行整理，由营业员填写手工退配单，交于部
门课长签字确认。
2、由验货员按手工退配单进行验收，并签字，签字后由卖场营业员到电脑室拉 一式两联电脑退配单。
3、退配单打印出以后，由卖场营业员与验收人员（2名）对照原手工退配单审核 签字。
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第二章：仪容仪表
坐姿： 1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少
坐满椅子的2／3 2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，
注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然
放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注
你不会自己去找，自己去问等。不允许给供应商脸色看。 9、不允许接受供应商馈赠，索取赠品
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第四章 岗位职责
所任职位＝验货课部门员工 上级单位＝验货课课长，店长
1、负责工作区域的卫生和收货设备的维护、保养 2、按照流程进行收货、退货、返库、报损的验收 3、负责票据填写,交换，核总 4、负责订单验收单的审核整理，盖章 5、负责对店内商品的质量，数量的验收 6、解答供应商提出的各项询问
我承诺：
1、以百分百的热情参 与培训、学习技能。 2、虚心听从培训师及 兄弟姐妹给予的指导
与建议。 3、将今日之所学运用 到日后的工作实践中
，做到学以致用。
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课件内容
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第二章：仪容仪表
戴口罩的标准：
戴在耳朵上边 一次性蓝色无菌口罩
口罩要盖严口、鼻
备注：不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上， 口罩佩戴要服帖、平整。
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收货课男员工
头发梳洗整齐，无头屑 发脚侧不过耳，后不过颈
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第二章：仪容仪表
举止要求： 眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视
对方。服务顾客距离1米左右时， 应注视顾客眉毛以下，下额以上 的三角区；若距离1—3米之间时 ，应注视顾客胸部以上。
微笑：甜美，要温和友好，自然亲 切，恰到好处，给人以愉快、 舒适的感觉。
手势：为顾客服务的规范手势应是：五 指伸直并拢，手臂与手腕保持一 个平面，手臂弯曲成140度左右， 掌心斜向上方，手掌与地面成45 度角。
6、供应商持单随货进入卖场货送所属区域
7、区域营业员核对商品后签字
8、供应商持电脑单由第二位验货人签字
9、签字后到验货处盖收货章
10、供应商留第一联做结算凭证
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第六章：验货流程
电脑订单验货流程：
1.供应商向卖场索要商品订货单，使用供应链的供应商出示供应链订 单，课长或营业员签字；
签字，加盖供应商公章，验货人员加盖收货公章。 5、供应商将电脑退货单的第二联（蓝联）拿走，并将退货提走。
门店保留电脑退货单的第一联，并转交财务部。 二、供应链退货 1、门店每天下午2点前将退货单传给供应商，供应商当天下午8点
前办理退货，如门店当天2点之后上传退货单，供应商以第二天 下午8点前办理退货。 备注：门店接受手工单退货和供应链退货两种模式。
胖东来超市部收货课标准手册
PDL CHAO SHI BU ZA HUO JIA JU CHU SHANG PIN BIAO ZHUN
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教学目标
希望通过本课程的学习，使各位参与培训 的员工都能熟练掌握并运用以下技能＝
1、了解面包课订货、收货、陈列及仓库管理等方法。 2、规范服务标准，热情接待顾客。 3、合理推荐商品，耐心解答疑惑。
脚侧不过耳，后不过颈； 3、面部：牙齿清洁、口腔清新； 4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰
； 5、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上； 6、不允许有纹身； 仪表： 1、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中； 2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工
装照； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。
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第二章：仪容仪表
头发： 男员工： 1、头发保持整洁，无异味，不
可染夸张的颜色及梳理奇异 的发型，头发长度前不过眉 ，侧不过耳，后不过领，禁 止剃光头。 女员工： 1、长头发：超过衣领的头发应 整齐的扎起或盘起。前额留 海不得遮掩视线（不过眉） ，发卡颜色的以黑色为宜。 2、短头发：肩膀以上短发应梳 理整齐服帖，低头时不得遮 住眉眼，必要时用发带束起 。
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第二章：仪容仪表
举止要求： 站姿：自然站立，女员工双脚小
V字型分开，右手压在左手 上，男员工两臂自然垂立于 身体两侧或呈跨立状。 走姿：从容自如，轻盈稳健，精 神饱满，跨步均匀。 蹲姿：上身向上挺直，一脚在前 ，一脚在后，膝盖弯曲下蹲 ，前脚脚掌着地，后脚脚尖 着地，脚跟翘起；
3、收货区工具 脏、破损
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第一章：环境卫生
收货区环境正确现象
5、上货车必须 保证干净
6、收货区办公 桌必须保证干 净，办公用品 须摆放整齐
收货区环境错误现象
6、上货车脏
7、收货区办公 桌脏，办公用品 摆放过乱
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第二章：仪容仪表
仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态； 2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发
牙齿清洁、口腔清新
工卡戴在左胸前扣上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 指甲常剪及清洁
裤子长短适中
穿黑鞋
收货课女员工
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 内着黑色毛衣
工卡戴在左胸前扣上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 指甲常剪及清洁
裤子长短适中
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第六章：验货流程
手工订单验货流程：
1、供应商将商品送到指定验收处
2、供应商出示手写订单并填写送货数量(肉课需出示检疫票)
3、验货人以实际数量做验收并签字（数量用大写标注）
4、供应商持手写订单到电脑室拉一式两联电脑入库单
5、供应商核对无误后在电脑单上签字、并有验货当事人签字
是从发际往嘴斜扫。 7、睫毛膏颜色以黑色为标准。 8、在就餐后要及时补妆。
……………… 眉毛要修剪整齐，颜色自然
………………………………
眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜 睫毛膏颜色以黑色为标准
……………… 腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近
……………… 使用淡色唇膏或唇彩
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第五章:工作流程
7：00之前 1、整理仪容仪表 2、签到，（不允许代签） 3、准备收货前的工作（验收工作按分类按时间验收 ） 7：00—8：00验收生鲜、糕点 7：30—8：00验货人员轮流吃早餐 8：00—9：00
1、验收冷冻冷藏课商品 2、部分验货人员打扫区域卫生 9：00—11：00验收休闲食品课商品、供应商退货 11：00—13：00验收清洁用品课商品 12：50之前下午班签到，做交接记录，去配送中心的验货人员做准 备工作
2.供应商填写进价电脑室核对签字； 3.商品分类摆放整齐； 4.验货员依照订单数量验收签字（数量只能小于或等于订单数量，更
改用大写标注）； 5.供应商核对无误后在订单上签字，由第二名验货员审核签字； 6.供应商持订单拉一式两联电脑验收入库单； 7.订单核对无误后在电脑验收入库单上签字； 8.商品由供应商拉入卖场； 9.课长（营业员）核对商品后在电脑验收入库单上签字，供应商核对
第三章 服务规范
让供应商满意！ 微笑的服务 .热情的帮助.
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第三章 服务规范
1、为供应商服务时应主动、热情、有礼貌；态度和蔼可亲。
2、在工作期间必须礼貌对待每位供应商，如:稍等,需要帮忙吗等。
3、验货员应耐心细致地解答供应商的询问.做到不烦不燥
4、在忙不过来时，应使用礼貌用语向供应商致歉，绝不允许不理睬供 应商。做到接一问二照顾三
5、在和供应商相遇时，要主动打招呼,微笑示意,
在他们需要帮助的时候要及时给予帮助
6、供应商送货时，及时做好验收,为供应商提供快捷的服务，应主动为 供应商提供上货板车,帮忙卸货,推车，积极的为他们提供帮助。
7、对供应商送货时遗忘的商品，应及时提醒，在遗忘时应妥善保管。 8、不允许对供应商说：不允许这个时间段来，不给你验。我不知道，
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第二章：仪容仪表
工装要求： 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿； 2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物； 3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装； 4、不能工装、便装混穿。 鞋子要求： 1、统一黑色鞋 2、要保持鞋面清洁无灰尘。 3、要保持鞋跟清洁无灰尘。 袜子： 夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。
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第六章：验货流程
供应商退货流程： 一、手工单退货 1、供应商整理出退货，写好手工退货单（条码，名称，数量，进
价）由部门课长签字确认。 2、验货员按手工退货单进行验收（数量用大写标注）并签字， 3、供应商持单到电脑室打印出一式两联电脑退货单 4、供应商持打印出的退货单找验货人员（2名）签字，供应商核对
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第六章：验货流程
退配流程：
1、卖场按照退配日把需退配商品进行整理，由营业员填写手工退配单，交于部
门课长签字确认。
2、由验货员按手工退配单进行验收，并签字，签字后由卖场营业员到电脑室拉 一式两联电脑退配单。
3、退配单打印出以后，由卖场营业员与验收人员（2名）对照原手工退配单审核 签字。
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第二章：仪容仪表
坐姿： 1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少
坐满椅子的2／3 2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，
注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然
放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注
你不会自己去找，自己去问等。不允许给供应商脸色看。 9、不允许接受供应商馈赠，索取赠品
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第四章 岗位职责
所任职位＝验货课部门员工 上级单位＝验货课课长，店长
1、负责工作区域的卫生和收货设备的维护、保养 2、按照流程进行收货、退货、返库、报损的验收 3、负责票据填写,交换，核总 4、负责订单验收单的审核整理，盖章 5、负责对店内商品的质量，数量的验收 6、解答供应商提出的各项询问
我承诺：
1、以百分百的热情参 与培训、学习技能。 2、虚心听从培训师及 兄弟姐妹给予的指导
与建议。 3、将今日之所学运用 到日后的工作实践中
，做到学以致用。
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