情感互动能力

第17章 情感互动能力
情感互动能力（empathizing ability）是指能创造积极的引导交流的气氛以及表露对他人观点和感情理解的能力。这项素质是衡量“多大程度上你能拥有信任诚实的精神，以致让他人感觉到你能认同他们以及他们的感受和观点？”
调查问卷中与这种素质相关的题目有：
1．让他人把话说完，不要中途打断
2．使用一系列谨慎的追问式的方法来理解他人
3．对他人的感受是否敏感
4．严肃地看待语言背后的感受与情感
5．设身处地地考虑他人
6．努力获知他人的来历
高分者特征
得分主要在4～5分（“几乎总是”和“非常频繁”）的个体，表明他通常喜欢他人以及愿意通过交谈建立强烈的有价值的关系。他或她可能会诚恳的尝试理解他人的问题和挑战，因此能迅速的获知出他人对于某事物的潜在感受。
高分者可能会很快的获得可与之自由谈话、相互信任以及乐于提供有效且耐心指导等声誉。根据其行为，高分者可能会被看作好的聆听者和平衡的、不苛求的、可信赖的人。
低分者特征
得分主要在1～2分（“偶尔”和“几乎没有”）的个体，表明他对于他人的问题冷淡、漠不关心，刻意使自己远离他人。当他人需要真诚的忠告或支持时，他们很难觉察到。甚至当他们自己处于“深度”的谈话中时，他们也倾向于远离他人对某问题的感受或感情。
低分者可能会发现人们一般不会把自己当成倾诉对象，就其问题和关注点与自己交流，而倾向于选择那些他们认为“温和”和更随和的人。因为言行不一致，低分者往往倾向于传达混杂的或模糊的信号。感知这种现象，他人可能倾向于与他们保持距离或者禁止与之探讨分析性的问题。
低分者改进方法
低分者需要培养在与他人交往中表现得更加温和诚恳的能力，以及在和谐的基础上表现出真正的关注和对他人的言谈感兴趣。这需要更多的耐心，花费更多的时间从事“小型交谈”，同时像关注他人的言谈一样关注他人的感受和情感。
? 在所有的与他人的会谈中，尽量保持积极、诚恳、开放
? 对他人的感受和情感更加敏感，包括他人的言谈
? 尽可能的真诚对待他人，努力在你和谈话者之间建立彻底的信任关系
? 确信你永远无愧于自己的承诺
? 确信你言行一致，即便它可能非你本意
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评价项目：让他人把话说完，不要中途打断
有时候，我们会对不得不去听别人滔滔不绝而感到沮丧。我们会暗自抱怨：“为什么她就不能直奔主题阐明观点？对这个问题的解决办法是显而易见的。还不如打住就到这里，这样我们谁也不必再浪费时间了。”
某些时候我们这样的反应可能是正确的

，但更多的时候并不是这样。这就是为什么让他人把话说完而不中途打断是如此重要。
1．当我们有能力解决问题并给出建议的时候，我们会感到自豪；但是当我们给他人的良好建议没有被采纳时，经常又会感到很恼火。这是因为人们不得不去学习犯错。人们只会忠于那些他们认为是属于自己的或是自己也能说上几句话的想法和行为。这说明了为什么鼓励尽可能多的决策参与如此重要：并不是因为这种做法“感觉很好”，而是因为这是一个非常实际的激励策略。当我们闭上嘴巴让别人说话的时候，他们会找到他们自己解决问题的方法。
2．重新构造你的思维。不要想当然地认为沉默代表赞同和满意。给他人说话的机会，但是如果你有反对意见，可以让他人先把话说完后再提出来，而不是在这之前。要让大家知道你是一个肯听别人说话的人，同时在轮到自己讲话时也并不害怕表达出自己的异议。
3．不要以为你是不得以要打断谈话来表达自己的观点，不然的话自己就再没有机会这样去做了，或者以为随着谈话内容的转变你会忘记刚才自己想要说什么了。如果有必要的话，可以对他人的说话内容做摘记，但是要以随意的方式，千万不可以做得太过正式，这样会冒犯别人或引起别人的反感。一旦他人在谈话中自然间断，你就可以利用摘记插入谈话，并重新斟酌每个要点。
4．注意你自己的肢体语言。不要让你的动作泄露出你的不耐烦：用手指敲桌子、用脚敲地、磨牙等等。
5．不打断他人的谈话还有一个不太光明的原因：让他们去唠叨好了，言多必失，他们总会有自相矛盾的时候。那些没有经验的谈判者或是被面试的人有时候会掉入更有经验的人为他们准备的沉默陷阱里去。这种情况下，较少经验的人就会被沉默弄得很不舒服，然后不假思索地蹦出一些话来打破沉默，这些话通常会让他们在说过之后又觉得后悔。
EA-2
评价项目：使用一系列谨慎的追问式的方法来理解他人
问题如果能被问得很好就会带来知识和理解。然而这种情形也并不是经常发生。我们中许多人在提问的时候，就好像是在进行一场审讯，而不是在与他人交流。要知道，有多少种问题，就有多少种提问的方式，下面是一些建议：
1．用开放式的而不是封闭式的提问来建立感情。一个封闭式的问题是一个只用“是”或“不是”来回答的问题；而一个开放式的问题则不然，仅用“是”或“不是”回答不了。例如，一个封闭式的问题可以是这样的：“你喜欢这部电影吗？”。而一个开放式的问题则是“你觉得这部电影如何？”如果在与他人进行谈话时使用的主要是封闭式问

题，那就会让人感觉像是在审问。对方就没有机会敞开心扉表达自己的观点。
2．使用反映式问题。反映式问题可以反映出他人的情感，并且可以让他们知道你愿意听、也能对他们的观点产生共鸣。如果一个人在谈论一件事情时带有强烈的感情，他会使用反映式问题：“所以你觉得他们很让你失望？”反映式问题会让他人有继续发泄情感的欲望。
3．可以用语言来建立情感。要使用“包含性”语言而不是“分离性”语言。包含性语言可以让对方感觉到你和他是一起的，使用诸如“我们”这样的代词。分离性语言强调彼此间的差异，使用诸如“你们”这样的代词。一个使用分离性语言的问就是这样：“你们为什么不先解决这个问题然后再去做下一个任务呢？”一个包含性语言的问题可以是这样的：“我们为什么不先解决这个问题然后再去做下一个任务呢？”看到区别了吧？哪一个听起来更好呢？
4．不要塞给别人一大堆不相关的问题，即使你的问题是开放式的、反映式的或是使用了包含性语言的。尽量使用良好的问题和陈述。在与他人进行交流的过程中注意提问和陈述的节奏。
5．注意你的语气。也就是说，要注意音调、重音、速度、和使用问题建立情感时的语气。如果你的语气是坚硬的或机械的，态度是施舍的或讽刺的，即使用再多的开放式反映式问题和包含性语言也无益。大多数人完全不知道自己听起来是怎么回事。这并不奇怪：很少有人能得到对自己日常行为的声音或者图像的反馈。可以用录音或录像对自己的行为进行检查，从他们的角度来听和看你自己。你一定会十分惊讶的。
EA-3
评价项目：对他人的感受是否敏感
当我们自我感觉很好的时候，我们工作时就会更有动力和更自信。我们和合作者的关系越好，我们就越有精神去处理复杂或繁琐的任务，我们会更主动地或是投入更多的精力去完成我们的工作目标。
领导者的工作正是投入这些感情的能量，保证这些能达到一个健康的水平，使个人得到的福利和团体一样。
多数人对他人不关心或是关心很少的事情感到敏感，但他们出于恐惧把这种敏感掩盖起来，担心自己会被认为是太严肃甚至被取笑。一位明智的领导应该培养一种关心和信任的感觉，完全能很好地理解那些情绪不高、焦虑、沮丧的人，他们会不能胜任或更可能在判断或安全方面犯错误。
领导者不可能看到别人的心理，但是他们可以对团队中的每个人表示关注，确保他们意识到自身的重要性或重要的关心。对很多人来说，这样会更自然一些，他们可能已经具有一种强烈的同周围的人感情相通的能力。另一些人可

能不得不通过让采取下面的一些行动来发展这种能力：
1．让人说出他们心里在想什么，鼓励并提供支持或帮助。
2．为了能够更好的理解他人，应该尽量多用随意的方式。
3．寻求大家是如何看待自己和其他人的成绩的反馈。
4．使你的大门永远敞开着，使人明白你想在那里等着你的人。
5．严肃地对待你遇到的每一个感情问题，什么时候都要保持高度的真诚和可靠，不要辜负信任。
6．做那些你许诺的将会帮助大家的事情。关心他们所关心的事情。
EA-4
评价项目：严肃地看待在言语背后的感觉和感情
有时候我们用我们的头而不是我们的心在听。我们失败地没有看到在这些表层下面的东西，那是人们正在经受的。去理解感情的过程，我们需要把我们的注意从人们说话的方式上移开。我们需要更多地注意他们言语之后的感受或是感情。这些是如何去做的:
1．假如某人对你说：“我对这个决定很高兴”，你注意到他们在摇头并且握紧他们的拳头，你会倾向于怀疑他们是向他们说的那样吗？你可能是对的。不要只注意言辞，注意伴随着这些言词的肢体语言。我们有时候没有完全意识到我们的内心状态，也没有意识到我们的肢体语言正在同我们所说的发生矛盾或是在加强我们所说的话。
2．正如手势是我们内心状态的重要指示物一样，语言本身也是这样：我们说话时使用的重音、语音语调、停顿、音量、肯定自信的程度等等都可以做到这一点。这些方式或者强调了我们说话的内容，或者相反。仔细去辨别这些方式吧，你就可以完全了解到别人想说的到底是什么。
3．在注意方式的同时也要注意内容。实际上，要更多地注意说话者在事实背后想要表达的观点。同样的事实可以表达不同的观点；这些事实是通往观点的道路，而不是观点本身。努力把人看透，找到他们在想的东西；这样会为找到他人关心的问题提供一个有用的视角。
4．新闻记者在报道政客或商贾讲话的时候经常会用到这样的词“振聋发聩的沉默”。这个短语是在说，演讲者故意地忽略某些问题，以至于在观众看来他们在这些问题上的立场已经显而易见了。当你在听他人讲话的时候，注意留心他们没有讲出来的话。是什么使得他们讲了这些，而故意不去讲那些事情呢？
5．古罗马人在探求他人背后的动机时会问这样的问题：谁是获利者？认为别人隐藏了真实动机和计划是有点愤世嫉俗，但是这却是很现实的。问问你自己，他这些话背后的真正动机是什么？不要对任何事情都只看表面文章。
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评价项目：设身处地地考虑他人
很多人都有误解一件事情或一个人的不愉快经

历，这个时候也许会出现下面的后果：
? 表达非常强烈的情绪
? 你会被这些强烈的情绪困惑
? 你再一次错过了赢得“全球最敏感和理解他人的人”的桂冠
设身处地地为他人着想是很困难的，但并不是不可能，怎样利用直觉去了解发生了什么事情呢：
1．听各种声音，人们在压力之下或是经历了强烈的情绪变化之后，声音会变得不同寻常地高亢或是更加的轻柔，也许从他们的声音中就可以听到他们在颤抖。
2．留意他们的肢体语言。人们在经历了强烈的情绪后会感到激动：
? 坐或是走路的时候过于激动
? 总是在摸脸
? 瞪着眼睛
? 快速眨眼
? 使用不协调的手势
3． 人们在某些事情上会表现出热情，但是也有可能是冷淡的。举例来说∶或许他们用文字来表现出他们对某些事情感兴趣，但是在另外一方面，他们无精打采的样子、倦怠的语气和无聊的行为都表现出相反的意思。这就是为什么交谈要比书写的沟通方式来得真实。书写中表达的任何热情都有可能并不真实，只有亲自检验才可以验证真伪。
4．如果你觉得你确定你了解那个人的思维和情感，那你就要根据那个人的特点调整你们的的沟通方式。你能看出他有点沮丧，这很好，但同时你需要表现出你是了解他的感受的。赶快去做吧，如果说得晚了，你将会失去他们的信任，而且你也不得不面对他们的失望和沮丧。这种情况会有失控的危险，还是让控制权掌握在自己手中吧。
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评价项目：努力理解他人
我们都曾经后悔过以前说过的或者做过的事情，有些时候我们又表达出与以前相矛盾的观点。没有人是完美的。人类是复杂的动物，当你开始接受这些矛盾与区别时你就已经取得了相当的成就。只有学会怎么去接受它们，我们才能够彻底地去了解别人。
1. 一个人的全部不只是一幅简单的照片，它更像是一个万花筒或者说是迷宫。正因为如此，你必须将一个人很多方面综合起来考虑才能去了解他。
2. 记住：当一个人在许多不同的环境与人交流时，他们都有意识或者无意识地学会去寻找适合的方法并且注重对待不同的听众。知道这个并不代表有问题-通过不同的角度看问题可以得到一个整体的概念，而这个是不可能从一个观众的意见中得到的。
3. 注意人们说话和做事的方式。我们每个人都有独特的写作方式，形体语言以及不同的幽默感。我们每个人都延续着这种方式。留意听多次出现的短语、比喻、俚语、和所指到的某个人。留意谈话者是否具有对某种交流方式的偏好（书写与面对面的交谈，正式会议与非正式的聊天，正式的书写格式与非正式的书写格式，随意的演讲和紧张的

演说或者公共演讲，等等。）
4. 建立良好的记忆力。要能够记得人们说过或做过的各种事情，并将他们与现在正在说的和做的事情做比较。现在的说法和做法与从前的说法和做法一致吗？不一致吗？从这种一致或不一致中你可以得到什么样的结论？
5. 注意人们的语言和他们的行为是否一致，或者言行之间是否存在紧张状态？到底能不能说到做到，还是相反？思考为什么做不到是否有益呢？