医患沟通和人文关怀

影响患者满意的四个因素：
医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）
提高患者满意度的二条捷径：
降低期望值 提高实际感知效果
满足病人需求
想病人所想急病人所急=以病人为中心
不满足病人需求
• 病人吵闹
• 病人投诉
• 医院声誉受损 • 更严重的是病人流失
医疗环境的现状
有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴 力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况 有76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗 结束后拒绝出院，且不交相关住院费用的情形 有61.48％的医院发生过病人去世后，病人家 属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等行为
顺口溜
医院医生依旧在， 只是面孔改。 问君能有几多愁? 恰似羊儿见着狼群抖。 要想富， 做手术， 做完手术告大夫， 一夜变成暴发户。
• 医院的成功靠什么？
– 不着边际的看法是：靠成本。 – 浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠 某些设备。 – 正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备 不可能离开人而独立存在。 – 更为深入的看法则是：靠人的理念。
• 成功医院的三大价值理念
– 经营上树立有患者导向的价值理念
– 管理上树立有员工导向的价值理念
• 医疗纠纷解决委员会(Commission on Health Care
Dispute Resolution)
– 美国仲裁协会(AAA) – 美国律师协会(ABA) – 美国医学会(AMA) • 作为中立的第三方参与协助解决纠纷的一种医疗纠纷解决 机制
目前的医患关系
信任缺失
• 1.改变不了别人，请改变自己 • 坐飞机安检 • 2.医方正在改变
– 未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯 医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争 – 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路 – 只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困 境
这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代
– 重新审视价值观的时代 – 需要综合素质人才带领医院的时代 – 需要所有员工施展才华的时代 – 需要医院领导者头脑清醒的时代 – 需要领导力制胜的时代
病人权利
• 1973年由美国医院联合会《病人权利典章》 • 1974年法国公布《病人权利宪章》 • 1979年欧共体医院委员会通过《患者宪章》 • 1981年世界医学会第三十四届全体大会提出《里 斯本病人权利宣言》 • 1997年中华医学会医学伦理学分会制定了《病人 的权利与义务》
美国医疗纠纷处理方式
耐心的指导
• 沟通的方式
– 口述 – 笔述 – 辅助的宣传资料 – 宣传画报 – 等等
医患沟通用图文
总而言之,我们中医院的 发展,还需要大家共同努力, 中医院的明天会更好!
谢谢聆听!
现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经 营理念。 医院经营的成败取决于对患者的争取。成 功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时 根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患 者满意。可以说，只有充分满足患者的需求， 以患者需求为导向的医院才能成功。
ISO质量标准中将顾客满意（3.1.4条款）的 定义：“顾客对其 要求已被满足的程度的感受。” 患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的 效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。
现代医院经营必须注重患者的投诉
感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的 缺陷，从而帮助改进。 投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医 院的抛弃。 没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。 投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。
现代医院必须创建员工至上、让员工满意 的管理理念。
现代管理不同于传统管理： 决策、协调、激励、控制机制不同 管理要为员工创造价值： 员工的价值体现，薪酬、个人事业发 展及认同与尊重度 管理的根本在于调动员工积极性
准确性
• 不遵医嘱
– 对医生的满意程度和信任程度 – 对医嘱内容的理解和记忆程度 – 对医嘱有恐惧感和惧怕副作用 – 无法改变原来的生活习惯 – 怕麻烦 – 认为疗法不可靠 – 病人经济拮据
提供准确的信息
• 基本的要求 • 难在沟通—沟通障碍之一（专业不对称）
• 举例：
–p.o.代表什么？ –t.i.d 代表什么？
医疗服务的变化特征
• • • • • 1.生理服务—知识服务 2.单向服务—互动服务 3.粗放服务—精细服务 4.基本服务—分层服务 5.职业服务—社会服务
案例：外科术前谈话
• 开也是死 • 不开也是死
案例：输液护士被打
• 护士有没有开小差
• 护士有没有与患者wenku.baidu.com
家属沟通
医务工作者的价值
救死扶伤
内容
• 医疗行业现状 • 换位思考
• 满足患者基本需求
• 满足患者希望需求
病人的背景
素质参差不齐
不能改变别人，就改变自己。
医患关系中的观念
以病人为中心
为何要以病人为中心？
• • • • 医院要求？ 考评？ 工资奖金挂钩？ 还是自己内心这样想的？
医患沟通的精髓
换位思考---我是病人我会怎么想？
“快速”为何难做到
病人多
病人多是好事还是坏事？
患者投诉
• 排队三小时，看病三分钟 • 话没说完，药已经开好了 • 整个看病期间，都没有正眼看过我
现实与期望存在差距
• 疾病接受程度
期望 现实
• 计划行动
• 结果的认知程度 • 病史 • 就医经历
• 疾病认知程度
两个关键问题
• 其他医生怎么说？
• 你最担心什么事？
• 如果感知效果低于期望值，则患者不满意； • 如果感知效果与期望值相当，患者就满意； • 如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并 会感到欣喜。
正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一 样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有 的话，那就是患者满意。 那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。 患者满意是判断医院工作的金标准。
病人
病人的状况
• 素质参差不齐
• 没有学过专业知识 • 来看病，精神差
你
你的状况
• 高素质
• 多年的专业学习 • 在工作，身体良好
• 焦虑不安
• 工作压力
内容
• 医疗行业现状 • 换位思考
• 满足患者基本需求
• 满足患者希望需求
病人的需求
• 基本的需求
– 快速
– 准确
• 希望的需求
– 友善 – 耐心
管理在于让员工满意
管理就是让人心甘情愿做事的艺术 最好的管理就是不管理
人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。 培养人要倾心。 舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。 领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。 要有长远的眼光，不能急功近利。 要与同行、社会、环境和谐相处。 要少一些抱怨，多一些自问。
– 领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念
疾病才是我们真正的对手
--医患沟通和人文关怀
内容
• 医疗行业现状 • 换位思考
• 满足患者基本需求
• 满足患者希望需求
内容
• 医疗行业现状
• 换位思考 • 满足患者基本需求
• 满足患者希望需求
医院窗口服务的特征
• • • • • 1.时间上的短暂性 2.对象的不可选择性 3.受尊重程度 4.矛盾的随机性 5.矛盾的影响力
疾病才是我们真正的对手
---医患沟通和人文关怀
现实中我们有很多抱怨，但没有自问 我们自身有没有问题。 为什么在相同的环境和条件下，有人 成功，也有人失败？有人发展，有人停滞 不前？
现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、 患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势， 许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问 题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到 解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领 导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没 完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心， 更不可能带领员工使医院得以发展壮大。
有效沟通--表达的艺术
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友善的态度
• 多用肢体语言
– 身体 –手 – 微笑 – 眼神交流
友善的态度
• 望—眼神交流，微笑 • 闻—聆听，支持 • 问—获取反馈 • 切—肢体接触
沟通的流程
噪 音 传送者 反 馈
噪 音
接收者
信息
编 码 通 道
信息
解 码
内容
• 医疗行业现状 • 换位思考 • 满足患者基本需求 • 满足患者希望需求
提高病人满意度的方法
• 友善的态度
• 耐心的指导
中国医患关系调查研究
• 对医生不满意的有： • 对护士不满意的有：
– 服务态度不好 – 不认真、诊疗时间短 – 开大处方、不必要检查 – 医术不高、诊疗结果不 好 – 病历书写潦草 – 不尊重患者隐私 – 服务态度不好 – 护理技术差 – 不敬业 – 其他 – 不尊重患者隐私