喜之郎客户关系管理分析

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此处不能书写 喜之郎客户关系管理分析 摘要：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向客户为中心的服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 关键词：客户关系管理 服务 企业 客户满意度 一、企业背景简介

对于果冻行业来说，儿童市场是一个热门市场，喜之郎果冻刚进入市场就准确的切入到儿童市场，随着企业的壮大，其市场范围扩大成整个果冻消费市场

消费者在不同的年龄段有不同的需求。儿童有其消费需求，青年也是如此，中老年亦是

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此处不能书写 如此。同时果冻是一种老少皆宜的食品，人们在不同的年龄段也存在不同的需求。所以主要细分为以下两个主要市场： 1、儿童市场： 对于果冻来说，儿童市场一直是个最热、最大的市场，所以，喜之郎的最基本的市场定位就是该市场。喜之郎在果冻市场上率先推出的儿童透明塑料背包包装、果冻散装的销售方式，得到了市场的认可。 2、青年市场： 看惯了情人间鲜花、巧克力、现代的年轻人更希望体验一种与众不同的浪漫，都想给自己的爱人一份更别样的礼物，1998年初，机会来了。热门大片《泰坦尼克号》在国内上映，“喜之郎”广告如法炮制，推出“水晶之恋”，“水晶之恋”借助《泰坦尼克号》电影在全国的推广，迅速成为少男少女的时尚信物。喜之郎果冻市场集中在儿童和青年市场喜之郎的消费对象也逐渐从儿童延伸到年轻女性。 三、企业营销策略 1、未细分集合营销 在当今的市场经济条件下，企业必须致力于产品质量的提高和产品结构的优化，从而也能在本行业中获得一席之地，在果冻行业，喜之郎可以说是创造了一个传奇。1993年以40万元在深圳起家的喜之郎，2001年就把销售额做到15亿，市场占有率高达83％，比第二品牌领先80％，荣登全球最大果冻生产企业宝座，旗下拥有的果冻品牌包括喜之郎、水晶之恋、CICI ，果冻行业虽无太多的技术含量、进入门槛较低，但喜之郎却以其独特的口味、精美的包装、以及丰富的品种等稳稳的坐定了果冻行业的头把交椅。所以，喜之郎集团通过它优质的产品赢得了社会好的口碑，也为其采用集合营销奠定了基础。 2、市场细分营销 从总体来看，喜之郎的价格在同行的果冻中的标价算是比较高的，但是这没有引起消费者很大的抗拒，反而会觉得喜之郎是一个高档的产品和有着信得过的质量。喜之郎的种类丰

富，不同的包装，不同的风格，更好地满足了不同消费者的购买欲望，而且还能满足不同年龄阶层，不同性别的人的购买。其实人们吃喜之郎不仅仅只是为了吃喜之郎果冻，而是为了享受吃过程中喜之郎赋予给它的那一份年轻和时尚的感觉。

喜之郎果冻分为不同的种类，不同的种类有不同的价格，而且喜之郎公司为防止儿童把果冻掐在嗓子里，设计了一种条形果冻，充分迎合了儿童市场。同时，它推出的水晶之恋系列的系列以其高雅的外观，精美的包装以及所举办的一些相关的以爱情主题的社会活动也巧妙地迎合了青年市场，使得情侣之间以果冻作为礼品成为一种时尚。

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此处不能书写 3、客户营销 广东喜之郎集团有限公司通过其健康、美味、营养的果冻布丁，给消费者带来愉快感官享受。坚持“质量是喜之郎的自尊心”的方针，采用先进的生产设备及严格的生产管理，严格保证产品的高质量。 同时，喜之郎将“追求更强更好、共创健康快乐的明天”作为企业的信条，在与消费者的各种沟通中始终突出“聪明、健康、上进”的主题，给产品赋予了人格化的魅力，引起消费者的共鸣，并为消费者所赞赏。从而通过大家的口碑宣传，附以电视、报纸、网络广告等作为客户营销传播的媒介。不仅培养了一大批忠实客户愿意购买它的产品，也通过宣传打开了新客户的市场。 四、客户满意度调查 1、客户满意度调查意义 客户满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，也必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。 客户满意度调查能确定企业顾客满意策略，满意度调查不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 客户满意度调查同样有利于节约企业成本，提高经济效益 2、客户满意度抽样调查活动 客户满意度调查方式： （1）访谈调查法：收集口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。 （2）问卷调查法：设计出问卷后分发个别零售户。范围广，结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各自有优缺点，两者结合更好。

（3）电话抽样调查法：抽样调查的方法有随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。笔者接触最多的就是这一方法，因此深有感触。电话抽查法受时间、人物、语言等诸多因素影响过多，效果不如前二者，可作辅助之用。

客户满意度抽样人数确定：将有效人数控制在30~400人左右，保证数据的准确性

3、客户满意度调查问卷（见附件） 五、客户让渡价值计算

我于超市购买了一袋喜之郎水晶之恋果冻。花了20元，来回的路费，对比其他品牌果冻