新零售电商服务质量的顾客忠诚度研究——电子商务专业

新零售电商服务质量的顾客忠诚度研究

【摘要】随着新零售电商市场竞争的日趋加剧，顾客忠诚成为了新零售电商企业可持续发展的关键因素，忠诚的顾客是企业长期利润的最可靠来源。在如今新零售行业顾客关系管理过程中，顾客忠诚度的发展却遭遇瓶颈，逐渐暴露出1.快速扩张导致顾客流失2.顾客维系难度大3.以顾客为中心的顾客体验定义模糊4.基层社群管理人员服务过程表现欠佳5.线上顾客往线下引流难的问题与弊端。解决顾客忠诚度提高过程中的问题成为了新零售电商企业改善服务质量的重中之重。本文旨在通过服务质量对顾客忠诚度内涵的探讨以及对新零售企业落实顾客忠诚的重要性分析，探讨顾客忠诚提升中存在的问题，并针对出现的问题提出了相应的顾客忠诚度提升策略。

【关键词】“新零售”; 电子商务; 顾客忠诚; 提升策略

Research on Customer Loyalty of New Retail E-commerce

Service Quality

[Abstract]With the increasingly fierce competition in the new retail e-commerce market, customer loyalty has become a key factor for the sustainable development of new retail e-commerce companies. Loyal customers are the most reliable source of long-term profits for companies. In the process of customer relationship management in the new retail industry today, the development of customer loyalty has encountered bottlenecks, gradually revealing 1. Rapid expansion leads to the loss of customers 2. It is difficult to maintain customers 3. The definition of customer-centric customer experience is vague 4. Basic level The service process of the community management staff is not performing well. 5. The problems and disadvantages of online customers are difficult to drain offline. Solving the problems in the process of improving customer loyalty has become a top priority for new retail e-commerce companies to improve service quality. This article aims to discuss the problems in customer loyalty promotion through the discussion of service quality on the connotation of customer loyalty and the importance of implementing customer loyalty in new retail enterprises, and puts forward corresponding strategies for customer loyalty improvement.

[Keywords] "new retail" e-commerce customer loyalty promotion strategy

目录

1前言 (1)

1.1研究背景 (1)

1.1.1电商线上线下融合，新零售发展迅猛 (1)

1.1.2新零售电商用户规模大，维系用户难度大 (1)

1.2研究意义 (2)

1.2.1理论意义 (2)

1.2.2实践意义 (2)

1.3国内外研究现状 (2)

1.3.1国内研究现状 (2)

1.3.2国外研究现状 (3)

1.4研究内容及方法 (4)

2新零售电商的概述 (5)

2.1新零售的产生及其概念 (5)

2.2新零售基本特点 (5)

2.3新零售发展现状及趋势 (6)

2.3.1消费升级主力军，市场潜力巨大 (6)

2.3.2社交电商运营，用户持续增长 (6)

2.3.3新零售生态系统逐步完善，业态规模不断扩大 (7)

2.4提升新零售电商顾客忠诚度的机遇和挑战分析 (7)

2.4.1大型线下零售企业与新零售电商巨头合作 (7)

2.4.2疫情为新零售电商提高顾客忠诚创造机会 (8)

3新零售企业顾客忠诚的重要性 (9)

3.1顾客忠诚的概念分析 (9)

3.2顾客忠诚的影响因素 (9)

3.3提高顾客忠诚度对新零售企业的发展意义 (10)

4新零售电商顾客忠诚度存在的问题及原因 (11)

4.1快速扩张导致顾客流失 (11)

4.2顾客维系难度大 (11)

4.3以顾客为中心的顾客体验定义模糊 (11)

4.4基层社群管理人员服务过程表现欠佳 (12)

4.4.1社群管理人员顾客导向意识还不够 (12)

4.4.2社群管理人员相关知识不够丰富 (12)

4.5新零售电商线上顾客往线下引流难 (13)

5提升新零售电商顾客忠诚度的策略 (14)

5.1新零售企业走可持续发展道路，注重顾客忠诚培养 (14)

5.2建立科学的客户分类标准，识别高价值顾客 (14)

5.3有效识别顾客期望，让消费者获得真正所需的体验 (15)

5.4新零售企业应当加强对社群管理人员的管理 (15)

5.4.1培养忠诚的社群管理人员 (15)

5.4.2建立社群管理人员培训体系 (16)

5.5提高服务的创新性，邀请顾客进店 (16)

5.5.1线上下单+线下提货优惠活动 (16)

5.5.2异业相互协作引流 (17)

6结论 (18)