前厅部安全管理制度
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突发医疗事件处理预案 1．如果客人患病并且找医生进行治疗，如该客人属紧急情况，应呼叫救护车。 2．但在此之前，应告知客人此项费用将由前来看病的医生收取。 3．当救护车来时，大堂副理应同保安主管陪同客人一起上救护车。 4．大堂副理应态度友好的给客人以安慰让客人感觉到舒适。 5．大堂副理和保安员应确定将客人送到救护车时并减少此事对酒店运作产生的
强化现代化酒店的概念。 4、督导检查本部门的安全及消防工作。 5、按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。
6、制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划。
前台电脑设备故障应急措施 1、前台肩负酒店订房业务，电脑及各类设备出现故障时应及时通知电脑部及工
程部的工作人员前来处理。 2、故障解决后前台应检查各类文件及订房记录是否在故障前已经全部输入电脑，
录附在一起，确认物品无误后请客人签名。
贵重物品保险箱的设置及使用规定 1、酒店每间客房均配置单独保险箱，如客人因忘记密码或者操作错误导致保险
箱无法开启，则需由 AM 携带保险箱总匙联合保安主管一同到房间为客人开 箱，开启后应核对客人身份确保客人是该房登记住客。 2、当客人需使用前台免费的保险箱时收银人员应核对客人是否与该房登记的客 人相符合，核对无误后与客人一同进入保险室，当着客人的面将客人的物品 放入保险箱内锁好后将其中的一把钥匙交于客人保管，提醒客人凭钥匙开启 保险箱，遗失钥匙需作相应的赔偿。
安机关。 4. 如果是在酒店范围内遗失的，AM 应联系前堂及管家部查询是否客人的物品
已被拾获。
Fra Baidu bibliotek
5. 如果客人确信物品是在房间被盗，AM 应和保安部人员赶到现场并对事情进 行具体调查。
6. 如果客人遗失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，AM 应答应客人要求 并协助客人报案。
7. 写出详细的报告并存档以便日后查询。
影响。 6．保安经理应指派一名保安员在医院陪同该客人。 7. 如客人病情严重必须住院治疗，应通知有关团队或客人的亲属及公司。 8. 如有需要，应安排将客人物品包裹起来，在打包时，保安经理应在场作见证
人。 9. 如客人决定继续保留其住房直到其返回酒店，客房部将安排清洁工作并且由
大堂副理同保安经理协同将该房门反锁。 10.大堂副理应通知收银员暂且保留该客人所有账目直至客人返回酒店。 11.大堂副理在次日应亲自前往医院探望客人。 12.大堂副理应每天慰问生病客人，如有必要应为客人安排送餐服务，直至客人
的损坏会由客房部或其它有关部门报告大堂副理，当值大堂副理决定是否让客人 赔偿，由于酒店不希望轻易得失客人，大堂副理应视被损坏的物品的价值而定。 有时，一些低值易耗口如烟灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考虑是否让客人 赔偿，但如烟蒂烧坏地毯，傢俱损坏等，就考虑要客人赔偿的金额。 1．当大堂副理接报后，应立即到达现场，决定具体的赔偿金额。（赔偿金额由有
前厅部防风及防汛的应急措施 1、当收到各类信息时，前厅通知相关部门，并及时将各类预警信号挂于大堂。 2、前厅作为各部门的协调中心，如接报有物件因台风或者强降雨而损坏，即时
用相机将现场拍下,便于日后索赔保险。 4、根据台风强降雨工作程序检查各部门的完成情况。 5、综合各部门的报告，汇总成台风或者强降雨的汇报，如无物品损坏，则在值
火灾现场参加灭火行动。 四、各非火灾现场岗位人员应保持镇静，听候最高管理者的指挥。 五、其他部门各岗位当班最高管理者在消防队到来之前按以下方案组织行动： 1) 前厅部组织前台人员将住店客人名单及登记资料转移至安全地带；前台结帐
人员尽可能将现金、客人帐目资料和客人寄存的贵重物品转移至安全地带； 在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产；安排人员把守消防楼梯，疏导客 人离开现场。 2) 行李部将正门旋转门和自动门固定在开启状态，安排至少两名行李员把守并 疏导客人从正门离开现场，重点照顾老、幼、病、残客人，配合安全员阻止 无关人员再进入酒店；安排至少两名行李员守住消防电梯，疏导客人离开现 场；将客人寄存的贵重物品转移至安全地带。、 3) 大堂值班经理负责指挥前台人员和行李员疏导客人的工作。 4) 总机接到火警后，按酒店要求通知酒店领导和各部门经理。之后通知客房部 主管或店值人员，视情况协助前厅部抢救财产。 5) 客房部每一个楼层应安排至少一名员工把守消防楼梯，疏导客人离开楼层。 在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产。 6) 布草间将易燃的棉织品、客人衣物及易于移动的饭店财产转移至安全地带。 7) 公共区域安排男性员工协助客房部在每层消防楼梯出口疏散客人和抢救财 产。
中作备注，写留言于客人房间。 2、询问转交物品，贵重物品不予转交，特殊情况须请示 AM 同意或者保存在 AM
的保险箱中。 3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，
客人房号，日期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。 4、客人来取转交物品时，如需出示证件的，需 COPY 证件留底，并与物品转交记
对精神病，出丑闹事人员的防范及应急处理 1. 防止客人发生意外。 2．保护酒店物品不被客人损坏。 3．观察客人是否真的发病或者醉洒闹事。 4．如果是真的醉酒的需提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料。 5．如果是店内客人突发精神病需联系客人的朋友或者亲人来酒店处理。 6．以上两种情形大堂副理和保安人员应送客人回房，并安排相关人员进行必要
的照顾。 7．如果是店外客人，大堂副理和保安应把客人平安的送出酒店。
住店宾客丢失财物的应急处理 1. 接到事情发生的消息之后，AM 与保安部应立刻赶到出事现场，并对现场进
保护。 2. 仔细听取客人陈述并认真记录整个事件发生的经过。 3. 客人物品，如果是在酒店范围之外遗失的，保安部应征得客人同意后前往公
前厅部安全操作细则 1、熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的
有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 2、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的
工作争议。 检查落实接待重要客人的所有细节。 3、重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，
北京中意鹏奥酒店
前 厅 部 安 全 管 理 制 度
（2011 年度）
前厅部安全责任制 1．主要负责前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务
指标和规划。 2．每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况。 3．掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 4．严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、行李员等工作情况。 5．配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项
障，大堂副理须安排足够的应急灯以保证照明。 2、协助保安部作好酒店安全保卫工作。 3、指示总机话务员应对客人。 4、与酒店高层管理人员及报告时事态发展。 三、酒店物品损坏处理
大多数住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人损坏酒店物品的情况， 有的客人不小心损坏酒店的设施，他们会通知客房部，但有时不会，因此，设施
然后让保安人员再看一遍。 4、 如果在公共场所遗失，酒店将不负责任，但做为当值大堂副理，应尽力帮客
人找回失物。 二、酒店突然断电处理
忽然断电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直 至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序： 1、协助工程部的负责人，保证应急供电系统的运行，万一应急供电系统出现故
班记孙上登记即可,否则,另作详细书面报告。 6、大堂副理及总机应密切注意台风及强降雨动向,并即时将信息传达给各部门。
前厅部灭火应急预案 一、如本岗位发生火灾应立即通知总机。在岗的全体员工采取灭火行动。 二、当火势过大无法扑救时，在现场的义务消防员自动留下加入全店义务灭火行
动外，其他人员须撤至安全地带。 三、一旦酒店发生火灾，各部门应按酒店要求立即组织本部门义务消防队员赶赴
工作。 6．与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 7．协调销售、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 8．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 9．负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 10．收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 11．与安保部协调，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
酒店会客登记制度 一、凡进入客房的访客，必须首先出示本人有效证件，(外籍访客为护照、居留
证；港澳台访客为港澳居民来往内地通行证，旅行证；国内访客为身份证) 并准确规范的按项填写会客登记单一式二份。 二、前台接待员必须仔细查验访客出示的有效证件，并与访客填写的会客登记单 逐项核对，查验核对无误后，留存访客有效证件及一份会客登记单，并指引 访客持一份会客单进入会客楼层。 三、楼层服务员收取会客登记单并确认无误后，可引导访客进入会客房间。(客 人未在客房期间，访客不得进入客房。)会客期间，楼层服务员及保安应对 来客房间以特别关注。 四、会客结束后，住店客人应在会客登记单上标注离房时间并签字，交由访客送 达前台。前台接待员收取访客所持的会客登记单后，交还访客暂存证件，并 在留存前台的会客单上标注访客离去时间。 五、会客时间为每日 08 时----23 时，会客时间之外，前台接待员与楼层服务员、 保安人员不得允许访客进入客房。超过会客时间，楼层服务员应催促访客立 即离开。催促无效后报告值班经理或通知保卫部清退。访客离房前，楼层服 务员不得离岗。 六、访客不得携带易燃、易爆(鞭炮火药、高浓乙醇、非食用油、液化燃气)、危 险(枪械弹药、利刃锐器)、违禁(反动淫秽书刊及音像制品、毒麻制品)、腐 蚀(高浓度酸)、污染(活体动物)等物品进入所内。访客带出客房的物品，应 主动接受楼层服务员与前台服务员检查，并办理验收手续。 七、访客必须自觉遵守会客登记、会客时间、携带物品等有关规定；不得利用会
客名义提供有偿服务或进行违法活动。访客在会客期间有污染公共环境、 扰 乱公共秩序等行为，应承担相应的民事及刑事责任。 八、 会客登记单作为会客凭证及客人资料有前台接待员定期编号装订并移送部 门负责人签收，存档。
验证登记制度 一、 认真执行旅客住宿登记制度，对住宿旅客严格按照《临时户口登记簿》和
否则再重新输入。
大堂副理处理特殊情况工作守则 一、盗窃案件的处理
当客人报告遗失物品，而遗失事件被怀疑是盗窃案，其处理程序如下： 1、 通知保安部，与保安主管和被盗的客人一同前往现场，必要时要有相关部门
的人员在场。 2、 听取当事人及有关部门的具体情况。 3、 有礼貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行要里查找，
返回酒店。
房卡钥匙的管理制度 1. 住客办理入住手续时接待处人员需提醒客人入住期间要保存好自己的房间钥
匙，退房后需把钥匙还到前台收银处。 2. 如果客人想要前台帮助他们保管钥匙，请告知客人需凭证件取回钥匙。 3. 如果客人不能出示证件，请核查客人资料并与电脑系统核对才能交还给客人
钥匙。 4. 收银员在客人退房时需向客人收回钥匙。 5. 团队客人退房时前台接待处主管需提醒导游或领队统一收回房间钥匙。 6. 客保存在前台的钥匙未经客人同意不得交给他人。 7. 前台接待人员需打印 CHECK KEY LIST 对客房钥匙进行核查，每班两次。 8. 各班交接时一定要核对清楚客房的钥匙，钥匙的交接手续一定要严谨。
有易碎物品请小心拿放，易爆及有异味物品拒绝寄存。 3、寄存卡上联需行李员和客人分别签名确认，超过两件的行李需用行李绳串接
起来。 二、提取行李 1、向客人索取寄存卡下联，核对无误后将行李交给客人，请客人在下联签名确
认。 2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。 三、物品转交 1、转交双方必须保证一方为住店客人，如转交给店内客人需通知接待处在电脑
关部门按价格表提供） 2．联系客人，耐心地向管只解释直到其同意为止。 3．填妥赔偿单，并由客人签署确认。
礼宾部安全操作注意事项 一、寄存行李 1、询问是否为住店客人，原则上非住店客人物品不予寄存，询问客人姓名，房
号，行李件数。 2、完毕再向客人询问行李里有无贵重物品,如有建议存在收银处的保险箱里，如
强化现代化酒店的概念。 4、督导检查本部门的安全及消防工作。 5、按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。
6、制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划。
前台电脑设备故障应急措施 1、前台肩负酒店订房业务，电脑及各类设备出现故障时应及时通知电脑部及工
程部的工作人员前来处理。 2、故障解决后前台应检查各类文件及订房记录是否在故障前已经全部输入电脑，
录附在一起，确认物品无误后请客人签名。
贵重物品保险箱的设置及使用规定 1、酒店每间客房均配置单独保险箱，如客人因忘记密码或者操作错误导致保险
箱无法开启，则需由 AM 携带保险箱总匙联合保安主管一同到房间为客人开 箱，开启后应核对客人身份确保客人是该房登记住客。 2、当客人需使用前台免费的保险箱时收银人员应核对客人是否与该房登记的客 人相符合，核对无误后与客人一同进入保险室，当着客人的面将客人的物品 放入保险箱内锁好后将其中的一把钥匙交于客人保管，提醒客人凭钥匙开启 保险箱，遗失钥匙需作相应的赔偿。
安机关。 4. 如果是在酒店范围内遗失的，AM 应联系前堂及管家部查询是否客人的物品
已被拾获。
Fra Baidu bibliotek
5. 如果客人确信物品是在房间被盗，AM 应和保安部人员赶到现场并对事情进 行具体调查。
6. 如果客人遗失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，AM 应答应客人要求 并协助客人报案。
7. 写出详细的报告并存档以便日后查询。
影响。 6．保安经理应指派一名保安员在医院陪同该客人。 7. 如客人病情严重必须住院治疗，应通知有关团队或客人的亲属及公司。 8. 如有需要，应安排将客人物品包裹起来，在打包时，保安经理应在场作见证
人。 9. 如客人决定继续保留其住房直到其返回酒店，客房部将安排清洁工作并且由
大堂副理同保安经理协同将该房门反锁。 10.大堂副理应通知收银员暂且保留该客人所有账目直至客人返回酒店。 11.大堂副理在次日应亲自前往医院探望客人。 12.大堂副理应每天慰问生病客人，如有必要应为客人安排送餐服务，直至客人
的损坏会由客房部或其它有关部门报告大堂副理，当值大堂副理决定是否让客人 赔偿，由于酒店不希望轻易得失客人，大堂副理应视被损坏的物品的价值而定。 有时，一些低值易耗口如烟灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考虑是否让客人 赔偿，但如烟蒂烧坏地毯，傢俱损坏等，就考虑要客人赔偿的金额。 1．当大堂副理接报后，应立即到达现场，决定具体的赔偿金额。（赔偿金额由有
前厅部防风及防汛的应急措施 1、当收到各类信息时，前厅通知相关部门，并及时将各类预警信号挂于大堂。 2、前厅作为各部门的协调中心，如接报有物件因台风或者强降雨而损坏，即时
用相机将现场拍下,便于日后索赔保险。 4、根据台风强降雨工作程序检查各部门的完成情况。 5、综合各部门的报告，汇总成台风或者强降雨的汇报，如无物品损坏，则在值
火灾现场参加灭火行动。 四、各非火灾现场岗位人员应保持镇静，听候最高管理者的指挥。 五、其他部门各岗位当班最高管理者在消防队到来之前按以下方案组织行动： 1) 前厅部组织前台人员将住店客人名单及登记资料转移至安全地带；前台结帐
人员尽可能将现金、客人帐目资料和客人寄存的贵重物品转移至安全地带； 在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产；安排人员把守消防楼梯，疏导客 人离开现场。 2) 行李部将正门旋转门和自动门固定在开启状态，安排至少两名行李员把守并 疏导客人从正门离开现场，重点照顾老、幼、病、残客人，配合安全员阻止 无关人员再进入酒店；安排至少两名行李员守住消防电梯，疏导客人离开现 场；将客人寄存的贵重物品转移至安全地带。、 3) 大堂值班经理负责指挥前台人员和行李员疏导客人的工作。 4) 总机接到火警后，按酒店要求通知酒店领导和各部门经理。之后通知客房部 主管或店值人员，视情况协助前厅部抢救财产。 5) 客房部每一个楼层应安排至少一名员工把守消防楼梯，疏导客人离开楼层。 在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产。 6) 布草间将易燃的棉织品、客人衣物及易于移动的饭店财产转移至安全地带。 7) 公共区域安排男性员工协助客房部在每层消防楼梯出口疏散客人和抢救财 产。
中作备注，写留言于客人房间。 2、询问转交物品，贵重物品不予转交，特殊情况须请示 AM 同意或者保存在 AM
的保险箱中。 3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，
客人房号，日期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。 4、客人来取转交物品时，如需出示证件的，需 COPY 证件留底，并与物品转交记
对精神病，出丑闹事人员的防范及应急处理 1. 防止客人发生意外。 2．保护酒店物品不被客人损坏。 3．观察客人是否真的发病或者醉洒闹事。 4．如果是真的醉酒的需提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料。 5．如果是店内客人突发精神病需联系客人的朋友或者亲人来酒店处理。 6．以上两种情形大堂副理和保安人员应送客人回房，并安排相关人员进行必要
的照顾。 7．如果是店外客人，大堂副理和保安应把客人平安的送出酒店。
住店宾客丢失财物的应急处理 1. 接到事情发生的消息之后，AM 与保安部应立刻赶到出事现场，并对现场进
保护。 2. 仔细听取客人陈述并认真记录整个事件发生的经过。 3. 客人物品，如果是在酒店范围之外遗失的，保安部应征得客人同意后前往公
前厅部安全操作细则 1、熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的
有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 2、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的
工作争议。 检查落实接待重要客人的所有细节。 3、重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，
北京中意鹏奥酒店
前 厅 部 安 全 管 理 制 度
（2011 年度）
前厅部安全责任制 1．主要负责前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务
指标和规划。 2．每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况。 3．掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 4．严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、行李员等工作情况。 5．配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项
障，大堂副理须安排足够的应急灯以保证照明。 2、协助保安部作好酒店安全保卫工作。 3、指示总机话务员应对客人。 4、与酒店高层管理人员及报告时事态发展。 三、酒店物品损坏处理
大多数住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人损坏酒店物品的情况， 有的客人不小心损坏酒店的设施，他们会通知客房部，但有时不会，因此，设施
然后让保安人员再看一遍。 4、 如果在公共场所遗失，酒店将不负责任，但做为当值大堂副理，应尽力帮客
人找回失物。 二、酒店突然断电处理
忽然断电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直 至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序： 1、协助工程部的负责人，保证应急供电系统的运行，万一应急供电系统出现故
班记孙上登记即可,否则,另作详细书面报告。 6、大堂副理及总机应密切注意台风及强降雨动向,并即时将信息传达给各部门。
前厅部灭火应急预案 一、如本岗位发生火灾应立即通知总机。在岗的全体员工采取灭火行动。 二、当火势过大无法扑救时，在现场的义务消防员自动留下加入全店义务灭火行
动外，其他人员须撤至安全地带。 三、一旦酒店发生火灾，各部门应按酒店要求立即组织本部门义务消防队员赶赴
工作。 6．与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 7．协调销售、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 8．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 9．负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 10．收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 11．与安保部协调，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
酒店会客登记制度 一、凡进入客房的访客，必须首先出示本人有效证件，(外籍访客为护照、居留
证；港澳台访客为港澳居民来往内地通行证，旅行证；国内访客为身份证) 并准确规范的按项填写会客登记单一式二份。 二、前台接待员必须仔细查验访客出示的有效证件，并与访客填写的会客登记单 逐项核对，查验核对无误后，留存访客有效证件及一份会客登记单，并指引 访客持一份会客单进入会客楼层。 三、楼层服务员收取会客登记单并确认无误后，可引导访客进入会客房间。(客 人未在客房期间，访客不得进入客房。)会客期间，楼层服务员及保安应对 来客房间以特别关注。 四、会客结束后，住店客人应在会客登记单上标注离房时间并签字，交由访客送 达前台。前台接待员收取访客所持的会客登记单后，交还访客暂存证件，并 在留存前台的会客单上标注访客离去时间。 五、会客时间为每日 08 时----23 时，会客时间之外，前台接待员与楼层服务员、 保安人员不得允许访客进入客房。超过会客时间，楼层服务员应催促访客立 即离开。催促无效后报告值班经理或通知保卫部清退。访客离房前，楼层服 务员不得离岗。 六、访客不得携带易燃、易爆(鞭炮火药、高浓乙醇、非食用油、液化燃气)、危 险(枪械弹药、利刃锐器)、违禁(反动淫秽书刊及音像制品、毒麻制品)、腐 蚀(高浓度酸)、污染(活体动物)等物品进入所内。访客带出客房的物品，应 主动接受楼层服务员与前台服务员检查，并办理验收手续。 七、访客必须自觉遵守会客登记、会客时间、携带物品等有关规定；不得利用会
客名义提供有偿服务或进行违法活动。访客在会客期间有污染公共环境、 扰 乱公共秩序等行为，应承担相应的民事及刑事责任。 八、 会客登记单作为会客凭证及客人资料有前台接待员定期编号装订并移送部 门负责人签收，存档。
验证登记制度 一、 认真执行旅客住宿登记制度，对住宿旅客严格按照《临时户口登记簿》和
否则再重新输入。
大堂副理处理特殊情况工作守则 一、盗窃案件的处理
当客人报告遗失物品，而遗失事件被怀疑是盗窃案，其处理程序如下： 1、 通知保安部，与保安主管和被盗的客人一同前往现场，必要时要有相关部门
的人员在场。 2、 听取当事人及有关部门的具体情况。 3、 有礼貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行要里查找，
返回酒店。
房卡钥匙的管理制度 1. 住客办理入住手续时接待处人员需提醒客人入住期间要保存好自己的房间钥
匙，退房后需把钥匙还到前台收银处。 2. 如果客人想要前台帮助他们保管钥匙，请告知客人需凭证件取回钥匙。 3. 如果客人不能出示证件，请核查客人资料并与电脑系统核对才能交还给客人
钥匙。 4. 收银员在客人退房时需向客人收回钥匙。 5. 团队客人退房时前台接待处主管需提醒导游或领队统一收回房间钥匙。 6. 客保存在前台的钥匙未经客人同意不得交给他人。 7. 前台接待人员需打印 CHECK KEY LIST 对客房钥匙进行核查，每班两次。 8. 各班交接时一定要核对清楚客房的钥匙，钥匙的交接手续一定要严谨。
有易碎物品请小心拿放，易爆及有异味物品拒绝寄存。 3、寄存卡上联需行李员和客人分别签名确认，超过两件的行李需用行李绳串接
起来。 二、提取行李 1、向客人索取寄存卡下联，核对无误后将行李交给客人，请客人在下联签名确
认。 2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。 三、物品转交 1、转交双方必须保证一方为住店客人，如转交给店内客人需通知接待处在电脑
关部门按价格表提供） 2．联系客人，耐心地向管只解释直到其同意为止。 3．填妥赔偿单，并由客人签署确认。
礼宾部安全操作注意事项 一、寄存行李 1、询问是否为住店客人，原则上非住店客人物品不予寄存，询问客人姓名，房
号，行李件数。 2、完毕再向客人询问行李里有无贵重物品,如有建议存在收银处的保险箱里，如