服务营销ppt课件
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得这种商品会从中得到什么价值.. 四 、你必须重复提到商品的优点,经常做一些小结,因为你很清楚的东西,
客户却一无所知.你需常用到的一句有效的话是:你从中可以得到 …… 五、告诉客户你为什么信任这种商品,其他相似的客户对此商品有何感受. 六、 你必须证明你说的话是真的,运用资料,剪报,复印件等让人信服.
19
专业化销售——说明 • 所有的说明都是为了让客户发现商品的价值:它有什么好 处?它将如何用?它是否不可替代? • 要真正了解你的产品或服务以及它们如何有益于你的潜在 客户！ • 理性打开客户的思想、感性打开客户的钱包！
20
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
21
专业化销售——促成 事实：只有3%的客户会主动提出购买，而其余的97%的人都需要 别人请他们购买。 现实：你请他们今天就买！ 促成是整个专业化推销流程中最重要的，是销售成败的关键，它不 是一个单一的动作，而是一连串服务动作的延续，是水到渠成的总 结。
90%
85%
80%
75%
70%
60%
50%
50%
45%
40%
35%
30%
30%
20%
10%
0%
软件 渠道 保险 信用 银行 汽车
系列1 35% 45% 50% 75% 85% 30%
1、缘故市场
亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯…… 同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长 邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居…… 同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友…… 朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街……
服务营销
1
谁在营销？
——生活中的每一个人
演员：成名前的艰辛; 医生：长期医患关系的建立; 律师：法庭的主角; 政治家：销售政治观念; 父母：我们身边最主要的销售者; 孩子：坚持不懈的销售者; 朋友：相互销售; 领导：获得支持; 同事：争取你热情的参与
2
人们为什么会购买产品？
• 当客户购买了一件产品时，他们其实是在购买一个 问题的解决方法或满足一项需求的手段。
由消费而认识的人 由孩子而认识的人 由爱人而认识的人 由维修而认识的人 由社交而认识的人 由党派而认识的人 被推销而认识的人 由其它而认识的人
由亲戚而认识的人 由宗教而认识的人 由客户而认识的人
……
14
接触——主顾开拓
2、转介绍市场（1）
转介绍推荐人应具备的特质 a、他满意您的服务品质 b、相信您的人格和能力 c、认可您寿险专业素养 d、转介绍人应乐于助人 e、转介绍人愿意帮助您 f、他拥有您想要的市场 g、对被介绍者有影响力 h、肯定人寿保险的真谛
23
专业化销售——促成
二择一法 引导法 行动法 ……
24
拒绝处理
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
25
专业化销售——拒绝处理
说明法 退而求其次法 冷处理法
举例法 比较法 ……
26
售后服务 拒绝处理
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
27
Fra Baidu bibliotek
专业化销售——售后服务
客户留置比率上升5%对企业获利的影响
•收益 •骄傲 •恐惧 •效仿 •快乐
3
银行销售的产品
本、外币存款 银行卡 教育储蓄 网上银行 银券通
本、外币贷款 外汇宝 基金 银证通 ……
4
银行客户经理(理财经理)面临的困难
•经费、权限不够 •自身业务知识不够全面 •对他行、同业情况（类似产品的优缺点）没有全盘的了解 •客户不理解，开拓客户难 •如何让客户接受银行的产品 ……
1 语调热情，主动，发自内心，富有创意； 2 触及准主顾的家庭与公司； 3 不要随意作批评或建议，避免争议性话题、永远 都不要讨论宗教和政治、不要贬低竞争者；
二 、寒暄，消除客户戒心
1、 多提问，倾听，微笑； 2、 建立共同感；与客户聊天，聊出亲切感
---从工作上、家庭上、运动上等等 3、表达自己的专业形象，产生信赖感 4、依照潜在客户的方式轻松进入交谈
5
•工行南京太平南路分理处的故事 •……
6
金融服务营销 随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服务
营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。
服务营销与传统营销的比较
传统营销
服务营销
•销售产品 •注重短期性利益 •不注重服务 •向顾客提供有限的承诺 •不强调与顾客的接触 •质量是生产的事 •产品功能导向
具有积极的心态 ——AIDS 建立良好的销售习惯 ——做失败的人所不愿做的事，形成适合自己的活动方式 销售人员的自我管理 ——目标管理
时间管理 活动量管理
11
计划与活动 接触
专业化销售
12
专业化销售——接触
突破销售的第一道防线
➢主顾开拓 ➢接触前准备 ➢接触
在接触中控制面谈并发现需求
13
接触——主顾开拓
•保留、维持现有的顾客 •注重长远利益 •充分体现服务的作用 •向顾客提供足够的承诺 •重视与顾客的沟通和交流 •质量与产品和服务都有关联 •产品提供的利益导向
7
以客户关系管理及服务营销为核心的
专业化销售
8
售后服务 拒绝处理
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
9
计划与活动
专业化销售
10
专业化销售——计划与活动
22
专业化销售——促成
业务员自己必须十分热爱推荐的产品， 把自己对商品的信心和热情传染给客户， 热情在推销中占的分量为95%，而产品知识只占5%。
促成前，必须问自己两个问题： 1、我为什么设计这份计划给客户？ 2、客户为什么要接受这份计划？
促成时，肢体语言必须配合话术， 千万不要只说不做。 足球不是一脚踢进门的。
15
接触——主顾开拓
2、转介绍市场（2）
赢得转介绍推荐的妙法 a、赠送薄礼 b、事先布局 c、缘故关系 d、抬高赞美 e、故事案例 f、客户联谊 g、优质服务 h、顺便拜访 i、晋升评优 j、节庆聚会 k、婚姻介绍 l、街道区域
16
专业化销售——接触
与主顾沟通，拉近彼此距离
接触之要领
一、 适度赞美
倾微 听笑 第打 一先 招锋
人赞 品美 做价 后连 盾城
17
计划与活动 接触
说明
专业化销售
18
专业化销售——说明
针对需求做介绍
一 、了解你的客户,选择最适合客户的商品和服务,而不是业务员自己最感 兴趣的;
二、 把重点放在客户身上,客户需要了解风险与回报之间的关系 三、客户的每一个问题就是一个要求,你要给他一个购买的理由,如果他获
客户却一无所知.你需常用到的一句有效的话是:你从中可以得到 …… 五、告诉客户你为什么信任这种商品,其他相似的客户对此商品有何感受. 六、 你必须证明你说的话是真的,运用资料,剪报,复印件等让人信服.
19
专业化销售——说明 • 所有的说明都是为了让客户发现商品的价值:它有什么好 处?它将如何用?它是否不可替代? • 要真正了解你的产品或服务以及它们如何有益于你的潜在 客户！ • 理性打开客户的思想、感性打开客户的钱包！
20
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
21
专业化销售——促成 事实：只有3%的客户会主动提出购买，而其余的97%的人都需要 别人请他们购买。 现实：你请他们今天就买！ 促成是整个专业化推销流程中最重要的，是销售成败的关键，它不 是一个单一的动作，而是一连串服务动作的延续，是水到渠成的总 结。
90%
85%
80%
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软件 渠道 保险 信用 银行 汽车
系列1 35% 45% 50% 75% 85% 30%
1、缘故市场
亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯…… 同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长 邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居…… 同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友…… 朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街……
服务营销
1
谁在营销？
——生活中的每一个人
演员：成名前的艰辛; 医生：长期医患关系的建立; 律师：法庭的主角; 政治家：销售政治观念; 父母：我们身边最主要的销售者; 孩子：坚持不懈的销售者; 朋友：相互销售; 领导：获得支持; 同事：争取你热情的参与
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人们为什么会购买产品？
• 当客户购买了一件产品时，他们其实是在购买一个 问题的解决方法或满足一项需求的手段。
由消费而认识的人 由孩子而认识的人 由爱人而认识的人 由维修而认识的人 由社交而认识的人 由党派而认识的人 被推销而认识的人 由其它而认识的人
由亲戚而认识的人 由宗教而认识的人 由客户而认识的人
……
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接触——主顾开拓
2、转介绍市场（1）
转介绍推荐人应具备的特质 a、他满意您的服务品质 b、相信您的人格和能力 c、认可您寿险专业素养 d、转介绍人应乐于助人 e、转介绍人愿意帮助您 f、他拥有您想要的市场 g、对被介绍者有影响力 h、肯定人寿保险的真谛
23
专业化销售——促成
二择一法 引导法 行动法 ……
24
拒绝处理
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
25
专业化销售——拒绝处理
说明法 退而求其次法 冷处理法
举例法 比较法 ……
26
售后服务 拒绝处理
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
27
Fra Baidu bibliotek
专业化销售——售后服务
客户留置比率上升5%对企业获利的影响
•收益 •骄傲 •恐惧 •效仿 •快乐
3
银行销售的产品
本、外币存款 银行卡 教育储蓄 网上银行 银券通
本、外币贷款 外汇宝 基金 银证通 ……
4
银行客户经理(理财经理)面临的困难
•经费、权限不够 •自身业务知识不够全面 •对他行、同业情况（类似产品的优缺点）没有全盘的了解 •客户不理解，开拓客户难 •如何让客户接受银行的产品 ……
1 语调热情，主动，发自内心，富有创意； 2 触及准主顾的家庭与公司； 3 不要随意作批评或建议，避免争议性话题、永远 都不要讨论宗教和政治、不要贬低竞争者；
二 、寒暄，消除客户戒心
1、 多提问，倾听，微笑； 2、 建立共同感；与客户聊天，聊出亲切感
---从工作上、家庭上、运动上等等 3、表达自己的专业形象，产生信赖感 4、依照潜在客户的方式轻松进入交谈
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•工行南京太平南路分理处的故事 •……
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金融服务营销 随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服务
营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。
服务营销与传统营销的比较
传统营销
服务营销
•销售产品 •注重短期性利益 •不注重服务 •向顾客提供有限的承诺 •不强调与顾客的接触 •质量是生产的事 •产品功能导向
具有积极的心态 ——AIDS 建立良好的销售习惯 ——做失败的人所不愿做的事，形成适合自己的活动方式 销售人员的自我管理 ——目标管理
时间管理 活动量管理
11
计划与活动 接触
专业化销售
12
专业化销售——接触
突破销售的第一道防线
➢主顾开拓 ➢接触前准备 ➢接触
在接触中控制面谈并发现需求
13
接触——主顾开拓
•保留、维持现有的顾客 •注重长远利益 •充分体现服务的作用 •向顾客提供足够的承诺 •重视与顾客的沟通和交流 •质量与产品和服务都有关联 •产品提供的利益导向
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以客户关系管理及服务营销为核心的
专业化销售
8
售后服务 拒绝处理
计划与活动 接触
促成
说明
专业化销售
9
计划与活动
专业化销售
10
专业化销售——计划与活动
22
专业化销售——促成
业务员自己必须十分热爱推荐的产品， 把自己对商品的信心和热情传染给客户， 热情在推销中占的分量为95%，而产品知识只占5%。
促成前，必须问自己两个问题： 1、我为什么设计这份计划给客户？ 2、客户为什么要接受这份计划？
促成时，肢体语言必须配合话术， 千万不要只说不做。 足球不是一脚踢进门的。
15
接触——主顾开拓
2、转介绍市场（2）
赢得转介绍推荐的妙法 a、赠送薄礼 b、事先布局 c、缘故关系 d、抬高赞美 e、故事案例 f、客户联谊 g、优质服务 h、顺便拜访 i、晋升评优 j、节庆聚会 k、婚姻介绍 l、街道区域
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专业化销售——接触
与主顾沟通，拉近彼此距离
接触之要领
一、 适度赞美
倾微 听笑 第打 一先 招锋
人赞 品美 做价 后连 盾城
17
计划与活动 接触
说明
专业化销售
18
专业化销售——说明
针对需求做介绍
一 、了解你的客户,选择最适合客户的商品和服务,而不是业务员自己最感 兴趣的;
二、 把重点放在客户身上,客户需要了解风险与回报之间的关系 三、客户的每一个问题就是一个要求,你要给他一个购买的理由,如果他获