浅议消费者权益保护

浅议消费者权益保护
[摘要]自改革开放以来，我国经济迅猛发展，人民收入增加，生活质量得以改善，消费水平也随之逐步提高。

当今社会，大部分人都要通过购买、使用、接受经营者提供的商品或是服务来生活的，这部分人也就是消费者。

但是，消费者的部分合法利益会伴随着各式各样的商业消费而受到侵害。

由此消费者权益保护的重要性也日益凸显出来。

但是，很多人不会运用合法的手段去维护自己被侵害的合法权益。

消费者在自己的权益受到侵害时该如何维护将是文章主要论述的。

[关键词]消费者；合法权益；解决途径
在这个以商品交换为主要特征的消费经济时代，人人都要消费，因此人人都可能成为消费者。

国际化标准组织消费者政策委员会把消费者定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员”。

①我国《消费者权益保护法》第2条对消费者作了如此定义：消费者是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。

而经济学中的“消费”又包括了生产消费和生活消费，我们这里所指的消费一般是指生活消费。

但是，消费者在现代市场经济中与规模庞大的企业相比，还是弱势群体，所以，《消费者权益保护法》就是基于消费者的弱势地位而给予特殊保护的法律规范。

所谓消费者的弱势地位，是指消费者为满足生活需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程中，因缺乏相关知识、信息以及能力缺陷、受控制等因素，导致消费者的权利不能得到有效实现甚至遭受损害。

②因此，消费者权益保护法就是基于这种现实，侧重于对消费者一方的特殊保护，同时给予经营者一方以限制，保障居于弱势地位的消费者的合法权益，以恢复消费者与经营者之间的利益均衡，实现社会公平。

消费者权益的保护历来是消费者保护法的核心内容。

所谓的消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得权利，其核心是消费者权利。

我国于1993年颁布的《消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利：1.安全权，即消费者在购买使用商品或接受服务是所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。

2.知情权，即消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利。

3.选择权，即消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品或接受服务的权利。

4.公平交易权，即消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平交易的权利。

5.求偿权，即消费者在其购买、使用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害时，所享有的依法获得赔偿的权利。

6.结社权，即消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。

7.受教育权，即消费者享有有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8.受尊重权，即消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族习惯受到尊重的权利。

9.批评监督权，即消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行批评和监督的权利。

在消费法律关系中，由于消费者的特定权利与经营者不具有互换性、对等性，因此，为实现消费者的权利，法律为经营者设定了相对明确的义务：1.履行法定义务及约定义务；2.接受监督的义务，即经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督；3.保证商品和服务安全的义务；4.提供真实信息的义务；5.表明真实名称和标记的义务；6.出具凭证或单据的义务；7.保证质量的义务；8.履行保修、包换、包退（简称“三包”）或其他责任的义务；9.不
得单方做出对消费者不利的规定；10.不得侵犯消费者的人格权。

虽然法律对于消费者享有的权利和经营者应履行的义务都有具体的规定，但是在现实生活中，很多消费者并不知道其所享有的具体的权利，因此，其权利也会在无意识的情况下受到侵害。

例如，消费者在消费过程中没有保留消费凭证如发票、使用说明书、维修卡、服务承诺卡等相关凭据的习惯。

又如去商场购物的时候，会被误认为小偷，被要求当场搜身，搜包等，这种情况下很多人会为了证明自己的清白而让无权搜查的商场保安或是营业员来搜查，如果证实自己确实是清白的，那么会有一部分人要求其对自己赔礼道歉，但是也会有一部分人会置之不理。

其实，商场的保安或是营业员的这种行为已经侵犯了消费者的受尊重权，但是消费者却没有运用法律手段来维护自己被侵害的权利。

再如，我们所购买的各种门票，相信大部分人都不会具体的去看门票上的各种条条款款，那上面肯定会有这么一条“最终解释权归商家所有”，这种规定其实是霸王条款，一旦出现纠纷，商家便以此来逃避责任。

商家或许也是了解到消费者的这种心理，所以利用这个漏洞来逃避责任，从而侵害了消费者的利益。

对于“三包”，一般消费者只是知道三包期内产品出现质量问题，厂商要负责免费维修，但很多人却不知道三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，消费者有权让厂商换货。

而知道在此条件下更换货需要提供维修记录和证明的人就更少了。

维修记录和证明就是在维修后，维修人员在保修卡上所作的维修情况记录。

为了规避责任，很多企业的维修人员经常故意不填写维修记录，而消费者因为不懂或是觉得麻烦，也不主动要求维修人员填写，从而给一些不负责任的企业有机可乘。

所以消费者在维修家电后，切记要维修人员详细填写维修记录，以免给自己今后的维权带来麻烦，甚至白白丧失更换货的权利。

由此可见，生活中经营者会利用各种漏洞来侵害消费者的权益，而消费者对此也不知情，所以就谈不上维护自己的权益了。

由于消费者维权知识和能力的欠缺，在遭遇不公平格式条款时，往往处于无知、无奈的困境。

同时在当前我国市场竞争机制不完善、诚信意识缺失的环境下，经营者和消费者之间的不公平格式条款成为了一个普遍的问题，给广大的消费者、社会公众带来精神上和物质上的损害，并严重影响了社会公众的生活质量。

最后由于我国法律制度的不完善，让不法商家钻了法律的空子，有关执法部门对商家违反诚信经营行为的监督和打击力度不够，助长了唯利是图的商家侵害消费者权益的不良作风。

既然消费者的权益受到了损害，那么就需要有相关的措施来维护其利益。

消费领域的有序化及保护消费者权利是社会稳定的一个重要组成部分，国家的基本职能决定它要对这一领域负责。

国家对消费者利益的保护一般是通过国家机关的职权活动而实现的，可分为立法保护、行政保护和司法保护。

通过立法保护消费者的合法权益，必须保证法律本身的公正性、科学性和可执行性。

同时，法律也要反映消费者的合理要求和愿望。

目前我国出台的《消费者权益保护法》在很大程度上保护了消费者的合法权益，但还是需要不断完善。

由于消费者问题不仅涉及到社会生产经营活动，而且还涉及到人民的生活，因此国家的行政机关也或多或少肩负着保护消费者利益的职责，如工商行政管理、卫生行政、物价管理、进出口商品检验以及行政监察等部门。

对消费者权益保护发挥非常重要作用的是司法保护，通过人民检察院和人民法院行使其职责加以维护。

除了国家对消费者权益保护外，社会上的消费者组织也对其加以保护，例如消费者协会。

生活中，如果消费者的合法权益受到侵害，消费者该如何维护呢？首先，可以与经营者协商和解，特别是因为误解而产生的争议，通过解释及其他补救措施来化解矛盾，平
息争议。

双方应该在自愿平等的并且不损害第三方利益的基础上进行。

其次，可以请求消费者协会调解。

虽然任何第三人都可以调节消费者与经营者之间的矛盾，但是向消费者协会请求调解是消费者纠纷解决中最规范、最普遍、最有效的一种调节方式。

消费者协会作为保护消费者权益的社会团体，调解消费者和经营者之间的争议，应该依照法律、行政法规以及商业道德，并且双方是自愿接受和执行的。

除了协商和解或向消费者协会申请调解外，还可以向有关行政部门如物价部门、工商行政管理部门和技术质量监督部门等提出申诉，寻求行政救济。

所谓行政申诉，是指公民或法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的要求行政机关予以保护的请求。

但是行政机关对于消费者纠纷所作出的决定一般不具有强制执行力，人民法院不能依此实行强制执行，并且作出决定的行政机关也不能依此采取强制措施而强迫当事人履行。

但是，当事人对行政裁决和行政复议不服的可以向法院起诉。

此外，消费者还可以提请仲裁。

仲裁协议是争议双方当事人达成的将争议提交仲裁机构的协议。

③仲裁解决的前提是双方当事人之间有仲裁协议，如果没有的话，则不能申请仲裁。

但是，我国目前尚未建立起专门的消费者纠纷仲裁制度，并且消费者与经营者之间的纠纷具有“标的小”、“时效性强”的特点，与我国现有的仲裁机制不兼容，因此，在实践中很少会有消费者选择仲裁的方式来解决争议。

最后，当事人可以向法院起诉。

我国的《消费者权益保护法》以及相关的法律都规定，消费者权益受到损害时，可以直接向人民法院提起诉讼。

司法审判具有权威性和强制性，是解决争议的有效措施。

但是在现实的生活中，有相当的一部分人并不会选择合法有效的方式进行补救，而是选择非法的手段来维护，例如，砸坏厂家的产品、威胁厂家，散布谣言等。

这种非法的方式不仅不利于维护自己所被损害的权益，在某些情况下还会由受害人转为施害人，承担相应的民事、刑事责任。

由于个体维权的成本过高还有很多人不得不选择沉默的方式来对待自己被侵权的事实。

要改变这种现状就要加大加强维权的宣传力度，从而加强消费者的思想道德素质，丰富相关的法律知识，提高法律素养。

相关部门也要快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，为消费者营造良好的消费环境。

总之，消费者维护自己合法权益，要增强团体意识，共同维护自身的利益；行政部门也要自觉地履行职能，维护市场经济的正常秩序，创造安全稳定的消费环境；从法律的角度，要不断完善相关的立法，优化程序和实体法，增加消费者的维权信心和加大对侵害消费者权益行为的处罚力度。

只有切实维护了消费者的合法权益，才能维护社会主义市场经济秩序，促进和谐社会的构建。

[注释]
①谢次昌:《消费者保护法通论》。

②吕忠梅,陈虹著:《经济法原论》第二版法律出版社。

③李昌麒:《经济法学》法律出版社。