《管理学》课件第十二章沟通
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•
人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于 人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想 交流 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产 生相互影响 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作，但是，由于沟 通会出现特殊障碍，这种障碍不仅是由于信息渠道的失真 或错误，而且是人特有的心理障碍
语言沟通与非语言沟通 （续）
– 电子媒介沟通
• •
除了常用的电话、传真、电报、闭路电视等手段外，计算机以及 网络技术和无线通讯技术已在人们生活中扮演了重要角色 电子媒介成为当今社会的基本沟通手段
• •
利用电子媒介进行沟通的方式具有传递信息快、信息容量大，信息 可以同时传递给多人的特点 沟通过程中不仅大大降低了沟通成本，有效地缩短沟通时间，沟通 的信息失真、无法面对面等问题也都得到了有效的解决
•
• •
•
•
一个人如何判断他人的可靠性
第二节
沟通的分类及特点 （续）
语言沟通与非语言沟通 （续）
– 非语言沟通
•
非语言沟通形式主要有体态语言、物体的利用、环境布置 以及声光信号等形式
•
体态语言主要是用手势、面部表情、说话声调、语气和身
体姿态等形式来实现的
• • •
体态姿势更多的时候是加强或否认语言沟通的效果 非语言沟通之所以重要是因为人们的体态语言在很大程度上 是无意识的，因而能更真实地表明人的情感和态度 人与人的空间距离也是体态语言的一个重要部分
不同管理层级间沟通的损失 120% 信息接受百分比 100% 80% 60% 40% 20% 0%
董事会 副总经理 高级主管 工厂主管 领班 员工
100% 63%
56% 40% 30% 20%
管理层级
不同管理层级间沟通信息失真过程
管理者 接受到的信息 董事长 管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。
•
书面语言比较规范、准确、周密、逻辑性强，条理清晰，也具有权 威性 书面语言沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布 告、合同、协议、规定、通知以及其他任何传递书面语言或符号的 手段 组织中的正式沟通多采用书面语言沟通方式 口头沟通也是组织沟通的重要形式。它的特点是形式灵活多样，用 途广泛，信息传递速度快，可以在最短的时间内直接得到对方的反 馈，并且可以反复交流 口头传递，事后难于准确查证。所以，组织中正式沟通一般避免只 采取口头沟通的方式 信息传递中的失真
F
D
闲谈传递线
C F
图2
D E F
C D B A A A B E B
C A
单向传递线 图1
随机传递线 图3
群体传递线 图4
非正式沟通形式图
第二节 沟通的分类及特点 （续）
语言沟通与非语言沟通
– 语言沟通是借助于语言进行的沟通
• •
语言沟通主要包括：谈话、报告、讨论、讲授、电话交谈等 语言包括书面语言和口头语言
– 小故事
平均的、成功的和有效的管理者每种活动的时间分布
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
传统管理 沟通 人力资源管理 网络联系 平均管理者 成功管理者 有效管理者
第一节
沟通的含义和过程（续）
沟通的过程
– 沟通目的
– 由七个要素构成：信息源、信息、编码、通道、解 码、接受者以及反馈 – 沟通经常受到“噪声”的干扰 – 有许多情境和组织因素也左右着沟通过程
计算机网络系统主要是指通过兼容的软硬件把组织内的电脑连接在
第二节 沟通的分类及特点 （续）
单向沟通与双向沟通
– 单向沟通 指信息朝一个方向前进，信息发送者与信息接收者之间的地 位不发生变化，比较典型的沟通形式有作报告、发指示、作讲演等
• • •
特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但接收率低，接受者容易 产生挫折、埋怨和抗拒心理 例行公事、有章可循、无较大争论的情况可采用单向沟通 在规模较小的组织或特定组织中，单项沟通十分重要，甚至占有主导地位
源自文库
•
对管理沟通最有影响的信息技术领域主要是计算机网络系统和无 线通讯技术
• •
•
一起，形成组织内部的计算机网络 组织在管理中应用计算机网络系统主要采取电子邮件、即时信息 （instant messaging,IM）、音频邮件、电子数据交换 （electronic data interchange,EDI）、可视会议、内部互联网， 以及专为聊天开设的闲聊网等 无线通讯技术 是指借助于微波信号、通信卫星、无线电波和天线以 及红外线等技术，通过太空或空气传递信号的沟通方式
沟通形态 链式 评价标准 集中性 速度 适中 适中 高 较高 快 低 慢 很低 快 轮式 Y式 环式 全通道式
1、 快（简单任务） 2、 慢（复杂任务） 1、 高（简单任务） 2、 低（复杂任务） 很高 低
正确性 领导能力 全体成员满 意
高 适中 适中
较高 高 较低
低 低 高
适中 很低 很高 非正式沟通 （秘密信息 ）
• •
人们也常通过物体的运用、环境布置等手段进行沟通 声和光的信号在人们的沟通中也起着重要作用
第53届世界小姐大赛中获得季军的中国小姐关琦，正式接受自己母校北京服装学 院的聘书，成为该校的专职教师.她作为教师，在教学时会有什么副作用？
这幅图与前一幅图比较，两幅图在传达信息上有什么不同？
第二节 沟通的分类及特点 （续）
– 双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信 息在二者之间反复变换传送方向的沟通模式，例如：交谈、协商、会 谈等
• • •
特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际 关系较好 在组织中，面对面交流、电话交谈、小组会议、电子邮件、电话会议、可 视会议等都是典型的双向沟通模式，能很好的实现信息资源共享 上行沟通是一种典型的双向沟通模式
•
• •
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之 间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• •
正式沟通、上行与下行、平行沟通 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要 体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通
– 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和 交流
• •
•
优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密， 可以使信息沟通保持权威性 缺点在于：由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程 序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，也存在着 信息失真的可能 组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式 • 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映 • 下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层
• •
间接沟通有着成本低，效率高，时间短，信息量大的特点 可以借助快速处置人员和联络人员
第三节 提高沟通的有效性
沟通过程中的障碍
– 语言障碍
• • • •
不同语言造成的沟通障碍 语言的语意差别形成的障碍 语言发送者表述方式所形成的障碍 信息接收者个人在接收的过程中的主观原因
第三节 提高沟通的有效性（续）
• • • •
单线传递 闲谈传递 随机传递 集群传递
是指信息由一人转告另一个人，实施单线传播 以某一人为中心，将信息传播给其他人，发布“独家新闻 这种传递模式的最大特点是无事先指定信息接收者 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，信息由中心人物 向外扩散，而且有某种程度的弹性
F C E B
D E A
沟通的网络模式
– 链式沟通 一个平行网络，其中居于沟通两端的人只 能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两 人沟通信息 – 环式沟通 链式形态的一个封闭式控制结构 – Y式沟通 一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位 于沟通内的中心，成为沟通的媒介 – 轮式沟通 属于控制型网络，其中只有一个成员是各 种信息汇集点与传递中心 – 全通道式沟通 一个开放式的网络系统，其中每个成 员之间都有一定的联系，彼此了解
•
次成员的流动 横向交叉的沟通是指同一级之间，或对角线即处于不同层次 的没有直接隶属关系的成员之间的沟通
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通 （续）
– 非正式沟通 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
•
• • • •
非正式沟通原自于非正式组织成员间感情和动机上的需要，其沟 通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部 门、单位以及层级 横向流向，或是斜角流向（Diagonal flow）传播速度比较快 有些时候，非正式沟通并不一定是正式沟通的补充，甚至成为主 导的沟通模式 许多不愿意通过正式渠道或正式渠道效果不好的传递的信息，可 能采用非正式沟通的形式 包括单线式、流言式、随机式、集群式
• • • •
从外部环境看，有教育、社会、法律、政治和经济的各种 因素 地理上的距离 时间也是沟通中必须考虑的因素 影响组织内部沟通的情境因素还有组织结构、管理和非管 理过程以及技术等
信 息
媒介(通道)
接受者
编码 噪声 发送者(信息源) 反馈
解码
信 息
沟通过程的一般模式图
第一节
沟通的含义和过程（续）
副董事 长
我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善， 我们非常喜欢这里的管理工作。
总经理
工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。
主管
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。
工人
我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们 确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有能力解决这些问题。
– 地位差异
• •
信息发源的层次越高，便越倾向于接受 由于地位的差异，下级往往是观察上级领导者的真实意图 进行沟通，如当领导者不愿意听取不同意见时，下级更愿 意保持沉默或沟通与领导意见一致的信息 措词不当、疏忽遗漏、缺乏条理、思想表达紊乱、行文陈 词滥调、乱用术语以及未能阐明信息的含义等现象的影 响，使信息表达不清楚和不正确，造成相应损失
五 种 不 同 的 沟 通 网 络 示 意 图
第一节
沟通的含义和过程（续）
沟通的网络模式
– 链式沟通网络传递信息的速度最快 – 圆周式沟通网络能提高组织成员的士气，即 大家都感到满意 – 轮式和链式解决简单问题时效率最高 – 在解决复杂问题时，则圆周式和全通道式最 为有效 – “Ｙ”式兼有轮式和链式的优缺点，即沟通速 度快，但成员的满意感较低
示例
命令链 锁
主管对四个部属
领导任 务繁重
工作任 务小组
五种沟通形态的比较
第二节
沟通的分类及特点
人际沟通与组织沟通
– 人际沟通
• •
两个或两个以上人之间的沟通 人际之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来 进行的 人际之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思 想、态度、观点的交流 在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义 由于受人的知识水平、思维能力、情感、个性、动机、感 知信息的方式及人们在社会中的角色等因素的影响，沟通 中的信息传递与接收都会发生变异，从而影响沟通的效果
沟通过程中的障碍 （续）
– 信息损耗
•
信息从一个人传到另一个人的一系列传递过程中 会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要 丢失30％的信息 指个人的兴趣、经验和态度会影响其有选择地解 释所看或所听的信息 报喜不报忧的情况
– 选择性知觉
•
•
第三节 提高沟通的有效性（续）
沟通过程中的障碍 （续）
第二节 沟通的分类及特点 （续）
直接沟通与间接沟通
– 直接沟通是指沟通双方或多方直接进行有效的接触 与沟通，而不经过任何中间环节
•
直接沟通也可能导致组织成员间拉帮结伙，形成私下的小 圈子，影响组织的正式沟通效果，最终对组织的发展不利 管理沟通中比较有效的沟通是直接沟通、双向沟通和口头 沟通
•
– 间接沟通泛指面对面交流以外的各种沟通模式。这 种沟通模式是信息发送方与接收方不直接接触，通 过各种中间媒介传送信息
•
•
第一节
沟通的含义和过程（续）
沟通的重要性
– 一项研究表明，一个基层管理人员工作时间的20%— —50%用于语言沟通；而中层和高层管理人员工作时 间的66%——87%用于面对面和电话形式的沟通 – 有效的管理者与成功的管理者都离不开沟通，只是 沟通的重点有所不同
• • •
沟通是组织实现目标的重要手段 沟通有助于管理者更好的决策 沟通能有效激励员工
第十二章
沟通
学习目标
理解沟通 认识沟通的过程情境 掌握沟通的网络模式 熟悉沟通的分类及特点 了解提高沟通有效性的途径 如何提高团队沟通技能 掌握几种特殊的沟通艺术
第一节
沟通的含义和过程
什么是沟通
– 分享、传递共同的信息 – 人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程 • 沟通是涉及两个人以上的行为或活动
人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于 人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想 交流 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产 生相互影响 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作，但是，由于沟 通会出现特殊障碍，这种障碍不仅是由于信息渠道的失真 或错误，而且是人特有的心理障碍
语言沟通与非语言沟通 （续）
– 电子媒介沟通
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除了常用的电话、传真、电报、闭路电视等手段外，计算机以及 网络技术和无线通讯技术已在人们生活中扮演了重要角色 电子媒介成为当今社会的基本沟通手段
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利用电子媒介进行沟通的方式具有传递信息快、信息容量大，信息 可以同时传递给多人的特点 沟通过程中不仅大大降低了沟通成本，有效地缩短沟通时间，沟通 的信息失真、无法面对面等问题也都得到了有效的解决
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一个人如何判断他人的可靠性
第二节
沟通的分类及特点 （续）
语言沟通与非语言沟通 （续）
– 非语言沟通
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非语言沟通形式主要有体态语言、物体的利用、环境布置 以及声光信号等形式
•
体态语言主要是用手势、面部表情、说话声调、语气和身
体姿态等形式来实现的
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体态姿势更多的时候是加强或否认语言沟通的效果 非语言沟通之所以重要是因为人们的体态语言在很大程度上 是无意识的，因而能更真实地表明人的情感和态度 人与人的空间距离也是体态语言的一个重要部分
不同管理层级间沟通的损失 120% 信息接受百分比 100% 80% 60% 40% 20% 0%
董事会 副总经理 高级主管 工厂主管 领班 员工
100% 63%
56% 40% 30% 20%
管理层级
不同管理层级间沟通信息失真过程
管理者 接受到的信息 董事长 管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。
•
书面语言比较规范、准确、周密、逻辑性强，条理清晰，也具有权 威性 书面语言沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布 告、合同、协议、规定、通知以及其他任何传递书面语言或符号的 手段 组织中的正式沟通多采用书面语言沟通方式 口头沟通也是组织沟通的重要形式。它的特点是形式灵活多样，用 途广泛，信息传递速度快，可以在最短的时间内直接得到对方的反 馈，并且可以反复交流 口头传递，事后难于准确查证。所以，组织中正式沟通一般避免只 采取口头沟通的方式 信息传递中的失真
F
D
闲谈传递线
C F
图2
D E F
C D B A A A B E B
C A
单向传递线 图1
随机传递线 图3
群体传递线 图4
非正式沟通形式图
第二节 沟通的分类及特点 （续）
语言沟通与非语言沟通
– 语言沟通是借助于语言进行的沟通
• •
语言沟通主要包括：谈话、报告、讨论、讲授、电话交谈等 语言包括书面语言和口头语言
– 小故事
平均的、成功的和有效的管理者每种活动的时间分布
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
传统管理 沟通 人力资源管理 网络联系 平均管理者 成功管理者 有效管理者
第一节
沟通的含义和过程（续）
沟通的过程
– 沟通目的
– 由七个要素构成：信息源、信息、编码、通道、解 码、接受者以及反馈 – 沟通经常受到“噪声”的干扰 – 有许多情境和组织因素也左右着沟通过程
计算机网络系统主要是指通过兼容的软硬件把组织内的电脑连接在
第二节 沟通的分类及特点 （续）
单向沟通与双向沟通
– 单向沟通 指信息朝一个方向前进，信息发送者与信息接收者之间的地 位不发生变化，比较典型的沟通形式有作报告、发指示、作讲演等
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特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但接收率低，接受者容易 产生挫折、埋怨和抗拒心理 例行公事、有章可循、无较大争论的情况可采用单向沟通 在规模较小的组织或特定组织中，单项沟通十分重要，甚至占有主导地位
源自文库
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对管理沟通最有影响的信息技术领域主要是计算机网络系统和无 线通讯技术
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一起，形成组织内部的计算机网络 组织在管理中应用计算机网络系统主要采取电子邮件、即时信息 （instant messaging,IM）、音频邮件、电子数据交换 （electronic data interchange,EDI）、可视会议、内部互联网， 以及专为聊天开设的闲聊网等 无线通讯技术 是指借助于微波信号、通信卫星、无线电波和天线以 及红外线等技术，通过太空或空气传递信号的沟通方式
沟通形态 链式 评价标准 集中性 速度 适中 适中 高 较高 快 低 慢 很低 快 轮式 Y式 环式 全通道式
1、 快（简单任务） 2、 慢（复杂任务） 1、 高（简单任务） 2、 低（复杂任务） 很高 低
正确性 领导能力 全体成员满 意
高 适中 适中
较高 高 较低
低 低 高
适中 很低 很高 非正式沟通 （秘密信息 ）
• •
人们也常通过物体的运用、环境布置等手段进行沟通 声和光的信号在人们的沟通中也起着重要作用
第53届世界小姐大赛中获得季军的中国小姐关琦，正式接受自己母校北京服装学 院的聘书，成为该校的专职教师.她作为教师，在教学时会有什么副作用？
这幅图与前一幅图比较，两幅图在传达信息上有什么不同？
第二节 沟通的分类及特点 （续）
– 双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信 息在二者之间反复变换传送方向的沟通模式，例如：交谈、协商、会 谈等
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特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际 关系较好 在组织中，面对面交流、电话交谈、小组会议、电子邮件、电话会议、可 视会议等都是典型的双向沟通模式，能很好的实现信息资源共享 上行沟通是一种典型的双向沟通模式
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第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之 间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
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正式沟通、上行与下行、平行沟通 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要 体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通
– 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和 交流
• •
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优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密， 可以使信息沟通保持权威性 缺点在于：由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程 序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，也存在着 信息失真的可能 组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式 • 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映 • 下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层
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间接沟通有着成本低，效率高，时间短，信息量大的特点 可以借助快速处置人员和联络人员
第三节 提高沟通的有效性
沟通过程中的障碍
– 语言障碍
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不同语言造成的沟通障碍 语言的语意差别形成的障碍 语言发送者表述方式所形成的障碍 信息接收者个人在接收的过程中的主观原因
第三节 提高沟通的有效性（续）
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单线传递 闲谈传递 随机传递 集群传递
是指信息由一人转告另一个人，实施单线传播 以某一人为中心，将信息传播给其他人，发布“独家新闻 这种传递模式的最大特点是无事先指定信息接收者 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，信息由中心人物 向外扩散，而且有某种程度的弹性
F C E B
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沟通的网络模式
– 链式沟通 一个平行网络，其中居于沟通两端的人只 能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两 人沟通信息 – 环式沟通 链式形态的一个封闭式控制结构 – Y式沟通 一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位 于沟通内的中心，成为沟通的媒介 – 轮式沟通 属于控制型网络，其中只有一个成员是各 种信息汇集点与传递中心 – 全通道式沟通 一个开放式的网络系统，其中每个成 员之间都有一定的联系，彼此了解
•
次成员的流动 横向交叉的沟通是指同一级之间，或对角线即处于不同层次 的没有直接隶属关系的成员之间的沟通
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通 （续）
– 非正式沟通 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
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非正式沟通原自于非正式组织成员间感情和动机上的需要，其沟 通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部 门、单位以及层级 横向流向，或是斜角流向（Diagonal flow）传播速度比较快 有些时候，非正式沟通并不一定是正式沟通的补充，甚至成为主 导的沟通模式 许多不愿意通过正式渠道或正式渠道效果不好的传递的信息，可 能采用非正式沟通的形式 包括单线式、流言式、随机式、集群式
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从外部环境看，有教育、社会、法律、政治和经济的各种 因素 地理上的距离 时间也是沟通中必须考虑的因素 影响组织内部沟通的情境因素还有组织结构、管理和非管 理过程以及技术等
信 息
媒介(通道)
接受者
编码 噪声 发送者(信息源) 反馈
解码
信 息
沟通过程的一般模式图
第一节
沟通的含义和过程（续）
副董事 长
我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善， 我们非常喜欢这里的管理工作。
总经理
工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。
主管
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。
工人
我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们 确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有能力解决这些问题。
– 地位差异
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信息发源的层次越高，便越倾向于接受 由于地位的差异，下级往往是观察上级领导者的真实意图 进行沟通，如当领导者不愿意听取不同意见时，下级更愿 意保持沉默或沟通与领导意见一致的信息 措词不当、疏忽遗漏、缺乏条理、思想表达紊乱、行文陈 词滥调、乱用术语以及未能阐明信息的含义等现象的影 响，使信息表达不清楚和不正确，造成相应损失
五 种 不 同 的 沟 通 网 络 示 意 图
第一节
沟通的含义和过程（续）
沟通的网络模式
– 链式沟通网络传递信息的速度最快 – 圆周式沟通网络能提高组织成员的士气，即 大家都感到满意 – 轮式和链式解决简单问题时效率最高 – 在解决复杂问题时，则圆周式和全通道式最 为有效 – “Ｙ”式兼有轮式和链式的优缺点，即沟通速 度快，但成员的满意感较低
示例
命令链 锁
主管对四个部属
领导任 务繁重
工作任 务小组
五种沟通形态的比较
第二节
沟通的分类及特点
人际沟通与组织沟通
– 人际沟通
• •
两个或两个以上人之间的沟通 人际之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来 进行的 人际之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思 想、态度、观点的交流 在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义 由于受人的知识水平、思维能力、情感、个性、动机、感 知信息的方式及人们在社会中的角色等因素的影响，沟通 中的信息传递与接收都会发生变异，从而影响沟通的效果
沟通过程中的障碍 （续）
– 信息损耗
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信息从一个人传到另一个人的一系列传递过程中 会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要 丢失30％的信息 指个人的兴趣、经验和态度会影响其有选择地解 释所看或所听的信息 报喜不报忧的情况
– 选择性知觉
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第三节 提高沟通的有效性（续）
沟通过程中的障碍 （续）
第二节 沟通的分类及特点 （续）
直接沟通与间接沟通
– 直接沟通是指沟通双方或多方直接进行有效的接触 与沟通，而不经过任何中间环节
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直接沟通也可能导致组织成员间拉帮结伙，形成私下的小 圈子，影响组织的正式沟通效果，最终对组织的发展不利 管理沟通中比较有效的沟通是直接沟通、双向沟通和口头 沟通
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– 间接沟通泛指面对面交流以外的各种沟通模式。这 种沟通模式是信息发送方与接收方不直接接触，通 过各种中间媒介传送信息
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第一节
沟通的含义和过程（续）
沟通的重要性
– 一项研究表明，一个基层管理人员工作时间的20%— —50%用于语言沟通；而中层和高层管理人员工作时 间的66%——87%用于面对面和电话形式的沟通 – 有效的管理者与成功的管理者都离不开沟通，只是 沟通的重点有所不同
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沟通是组织实现目标的重要手段 沟通有助于管理者更好的决策 沟通能有效激励员工
第十二章
沟通
学习目标
理解沟通 认识沟通的过程情境 掌握沟通的网络模式 熟悉沟通的分类及特点 了解提高沟通有效性的途径 如何提高团队沟通技能 掌握几种特殊的沟通艺术
第一节
沟通的含义和过程
什么是沟通
– 分享、传递共同的信息 – 人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程 • 沟通是涉及两个人以上的行为或活动