广电网络集团有限公司有线数字电视营业厅工作制度

为提升服务水平、提高群众满意度，树立前沿窗口的良好社会形象，在结合营业厅工作实际的基础上，不断建立健全各项规章制度，用制度约束人，以达到服务规范化、工作制度化、管理科学化、不断提升服务档次的目的。

一、时间规范：

1、严格遵守正常作息时间，工作人员上班需提前10分钟到岗，下班后离岗。

2、因故需要请假的，需提前1天提出申请，经主管领导批准后方可休假；因特殊情况来不及请假的，必须电话请示。不按程序办理的按旷工处理。

3、无故旷工的，作待岗处理。

4、未按规定程序上班，擅自换班的，按旷工处理。

二、工作规范

1、熟悉并掌握有线电视业务知识，落实第一责任人“制度”主动、耐心解答顾客咨询。对顾客所反映问题超出自己职权范围的，要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为顾客提供准确的联系人，联系电话。

2、对待顾客精神要饱满、态度要热情，来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。必须使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“您走好”等文明用语，严禁说脏话和忌语。

3、严格执行各项收费标准，工作人员无权多收或少收用户费用。对私自增加或减免费用的，处以涉款金额三倍以上的处罚。

4、收费必须向用户提供公司统一的收费票据，不得给用户开白条等其它票据或不开票据。

5、对待票款要做到日清日结，帐款相符，不准坐收坐支、挪支挪用或欠条入帐。对一切形式的占用、挪用公款，按贪污公款论处，给予除名处分。

6、收费人员收费后，要在第一时间录入微机，及时开通信号。

7、用户交费时，要把微机资料与用户本填写资料核对一致后，方可入费，如发现不一致时，要征得领导同意进行变更，并在改动的位置签章。

8、工作人员每天对所办业务及所收款项进行核对，做到机、票、单、款统一，如出现错误，除自行补交差款（或退出多收款）。

9．工作人员不准私自更改微机中的用户资料和收费记录，违者做待岗处理。

10、不准在营业厅打牌、下棋、聊天、打游戏、干私活、吃零食、带小孩等从事与工作无关的事情。

11、不准利用大厅电话拨打声讯电话或占用大厅电话办私事、聊天。

12、营业厅人员如与用户发生口角或因服务态度造成用户投诉的、因工作失误，多收少收用户费用或因操作不当，录入资料错误的，当事人扣发当月效益工资，部门负责人扣发当月一半的效益工资。

三、整体形象规定：

1、工作时间工作人员必须穿着公司统一配发的工作服，自觉保持整洁、协调、得体、无污渍，并按规定佩证上岗。

2、保持卫生整洁的工作环境，实行每日值班制度。

3、接听咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管领导进行处理。

4、爱护公司财务，力行节约，减少浪费，损坏公司财物按原价赔偿并追究个人责任。

5、洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团队精神。

6、工作时保持仪容自然、端庄、大方，男不蓄胡须，女不画浓妆。

7、工作期间中午不许饮酒，严禁酒后上岗