服务市场营销试卷B卷

五、计算题 （10 分）
根据消费者购买服务的多重属性决策模式，假定我们要用安全性、正点程
度、价格、船型和服务态度这五个属性测量对 A、B、C、D、E 五家海运公 司的评价，它们的权重分别为了 10、8、9、5、7，让乘客给这五家海运公司 打分。以 10 分为最好，1 分为最差。得到的结果见下表，试计算各公司的评 价总分，确定乘客应选择哪家海运公司？
11、下列属于新型服务类型的是
（）
A、产品线扩展
B、进入新市场的现有产品
C、改变现有产品的款式
D、在旺季出售的现有产品
12、一家美国服务公司以“艾飞斯”作为自己品牌的名称，你认为这最可
能是（ ）
A、饭店
B、航空公司
C、出租汽车公司
13、下面是深圳某服务公司一则广告的一部分：
“主题：征寻三十年前的两对夫妻
2、服务营销组合七要素——它们是产品、价格、地点或渠道、促销、人、 有形展示和过程；
3、核心服务——又叫主服务或本质服务，它是服务企业或服务产品存在 市场的原因。
四、填图题
内部和外部 设备
服务人员
顾客
设备
广告 各种邮件
电话和传 真 口碑
五、计算题
A=10×10+10×8+9×9+10×5+9×7=374 B=10×10+8×8+9×9+10×5+9×7=358 C=9×10+7×8+10×9+9×5+10×7=351 D=8×10+6×8+10×9+8×5+8×7=314 E=9×10+8×8+9×9+7×5+10×7=340。 结果是 A 家海运公司得分最高。
属性
A
B
C
D
E
权重
安全性
Biblioteka Baidu
10
10
9
8
9
10
正点程度
10
8
7
6
8
8
价格
9
9
10
10
9
9
船型
10
10
9
8
7
5
服务员态度
9
9
10
8
10
7
得分
判卷人
六、简答题 （共 10 分）
分析服务产品有形展示的类型。
得分
判卷人
七、案例分析题 （15 分）
上海东亚饭店是位于上海最繁华的南京东路的一家老饭店，其客人来 自三个方面：一是来自南京路、北京路以及附近的公司和商店；二是南京 路上的购物者，其中外地人比例较大；三是全市各地的大企业，这三类客 人尽管不乏收入丰裕、出手大方的大款，然而大部分属于中档客人。南京 西路上有波特曼和锦沧文华两家五星级酒店，南京东路上则有和平、和海 仓两家四星级酒店，东亚只是二星级饭店。
D、银行
副标题：君安金行送你们纯金戒脂 引题：君安金行华强北路分行即将隆重开业
文案内容：曾在苹果树下唱歌的小伙子，与你的‘大嫂子’生活得好吗？ 你们在哪里？……”
你认为这则成功的广告运用下面哪些设计原则
（
）
A、使用明确的信息 C、建立口传沟通
B、争取顾客的合作 D、引起消费者注意
得分
判卷人
1、内部营销—— 2、服务营销组合七要素——
B、探索阶段 服
3、服务质量的属性有
2、经济学家一般将目前的产业分为三大部门，服务业属于第
产业；
）
C、理论突破阶段 D、整合阶 （
3、相对于有形产品来说，消费者购买服务的风险要 4、环境和顾客参与程度分别属于服务营销组合中的 要素；
一些； 要素和
5、从企业营销的角度看，市场表现为 市场中企业特定的服务对象称之为
题号
期末考试《服务市场营销》试题（B 卷）
总分
多选或错选不记分）
1、服务产品具有下列哪些特点
（）
得分
A、不可感知性 B、不可储存性
C、地方性
D、时间性
2、80 年代初至中期属于下列服务营销发展阶段中的
（
得分
判卷人
）
1、根据顾客对服务推广的参与程度，学校所提供的服务属 A、脱胎阶段 于
段
一务、；填空题（每空 1 分，共 11 分）
A、忠于品牌或商号 C、听从舆论领导者
B、听取亲戚朋友们的意见 D、以低价购买
5、服务企业的 swot 战略中的 wo 战略是
（）
A、扩张性战略
B、退出战略
C、防卫式战略
D、分散式战略
6、衡量目标市场的主要标准有
（）
A、可测量性
B、可进入性
C、可赢利性
D、复杂
7、美国西南航空公司采取的市场营销策略是
（）
A、无差异营销策略
得分
判卷人
C、集中性营销策略 8、美国西南航空公司的市场定位是
请将它们的序号写在各题后的括号内。每小题 二共、26选分择。题（下列各小题具有 1 个或 1 个以上的正确答案，
2
分，
A、提供低价、快捷和便利的服务 C、提供高档次的服务
司
B、差异性营销策略 D、全面性营销策略
（） B、提供全面的服务 D、成为全美国实力最强的航空公
第1页共5页
9、中国四大国有商业银行中以国际金融业务为目标市场的是 （）
A、中国农业银行
B、中国工商银行
C、中国建设银行
D、中国银行
10、市场定位的目的是
（）
A、提供差异化的产品或服务
B、提供与竞争对手相同的产品或服务
C、提供不容易被顾客认识和理解的产品或服务
D、提供对顾客来说不很重要的产品或服务
固定成本 变动成本 目标利润 。 产品数量
二、选择题
1、AB；2、B；3、ABC；4、ABC；5、D；6、ABC；7、B；8、A；9 、D ；10、A；11、ABC；12、C；13、ABCD。
三、名词解释
1、内部营销——通过类似积市场营销的一系列活动，向内部员工推销全 力工作的积极性和主动性，使员工具有顾客意识和全员营销意识；
的总和，市场营销学把 市场；
6、根据市场细分的标准，年龄和性别属于
因素；
7、内部营销的核心是培养具有顾客意识和全员营销意识的
；
8、对于特许经营，受许人在与特许人
的条件下，利用特许
人的商誉作为经营资源；
9、服务定价的方法中，根据目标利润定价法，计算产品单价的公式是
A、移情性 B、反应性 C、可感知性 D、综合性 4、根据风险承担理论，消费者减少购买服务风险的策略有 （）
3、服务产品的核心服务——
得分
判卷人
四、填图题 （每个选项 2 分，共 10 分）
将下列要素填入高度接触服务营销系统图中： ⒈顾客 、其他顾客； ⒉技术核心； ⒊设备、服务人员、内部与外部设施； ⒋广告、各种邮件、电话和传真、口碑。
三、名词解释（第小题 4 分，共 12 分）
第2页共5页
得分
判卷人
你认为东亚饭店应该怎样定位？选择哪些市场营销组合要素作为坐标 变量？并在坐标系上画出它和其余四家酒店的定位图。
第3页共5页
其他顾客
技术核心
《服务市场营销》试卷 B 参考答案
一、填空题
1、高度接触；2、三 ；3、小； 4、有形展示 过程 ；5、消费需求
目标；
6、人口因素；7、员工；8、签订合同；9、产品单价=