信息咨询机构的知识管理

收稿日期:2006—06—21

作者简介:宋海艳(1982—

),女,南京大学信息管理系05级图书馆学专业硕士研究生。郑建明(1960—

),男,现任南京大学图书馆常务副馆长,信息管理系教授,博士生导师,研究方向:信息咨询、社会信息化、目录学。

信息咨询机构的知识管理

宋海艳　郑建明(南京大学,南京210093)

〔摘　要〕　信息咨询业与知识有着密切的关系,最近几年知识管理成为咨询业研究的一个热点问题,本文着重对信息咨询机构知识管理建构和知识管理咨询服务进行研究,并结合国外的经验,为我国咨询机构的知识管理实施提出建议。

〔关键词〕　信息咨询业;咨询机构;知识管理;知识管理咨询;建构

〔Abstract 〕　In formation consulting industry has a close relationship with knowledge ,and it has been one of re 2search issues in consulting industry.This paper stresses on knowledge management construction of consulting organiza 2tions and knowledge services for its clients.Finally ,considering knowledge management development in foreign coun 2tries ,it proposes s ome advices for our domestic consulting industry.

〔K ey w ords 〕　in formation consulting industry ;in formation consulting organization ;knowledge management ;knowledge management service ;construction

〔中图分类号〕G 20　〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1008-0821(2006)11-0046-04

纵观信息咨询业的产生和发展历程,固然咨询业是知识密集型行业,普遍应用知识开展工作,在现代咨询以前,咨询业还比较多的依赖于组织的制度化管理,对知识进行有意识的管理还不明显。在随后的发展中,尤其是在计算机技术、网络和信息技术的背景下,咨询业显现出广泛依靠拥有知识的人员生产知识型产品和服务的行业特性。如今处在知识经济时代,知识的作用已经突显出来,信息咨询机构要提供优质的产品和服务,就不仅要应用知识,还要有效的管理知识,这样,知识管理这一全新的管理理念和方法一经出现就引起了以咨询机构为代表的知识型企业

的重视。

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知识管理与现代咨询业信息咨询机构是运用现代科技知识、科学决策与科学管理的相关知识,采取现代方法与手段,通过咨询人员的创造性劳动,为政府、企业、社会团体与个人解决面临的科技、经济、社会及生活等问题而提供智力服务的机构。

现代咨询本质上是一种创造性的科学劳动,是社会知识的继承、发展、传递和利用的扩大再生产过程。正因为信息咨询机构开展服务运用的是知识资本,从事咨询活动的主体是拥有知识资本的知识性人才,最终提供给客户的产品是智力成果和服务,因此,对知识资源的管理就成为信息咨询机构提升服务质量,改善服务效果,增强可持续发展、提升核心竞争力的关键要素。

111　知识管理的兴起与发展

进入21世纪,管理科学步入了以知识管理为核心的第五代管理的发展阶段,粗略看来,知识管理是信息化和知识化浪潮的产物,但在理论学者和企业界看来,它更代表

了一种全新的管理理念和思想。彼得・德鲁克、保罗・斯特阿斯曼、彼得・森格、切瑞斯・阿齐瑞斯、克里斯托福・巴特莱特和多罗西・莱昂纳多・巴顿等学者都从不同的侧面对其进行了研究,《斯隆管理评论》、《组织科学》、《哈佛商业评论》、《财富》等世界著名刊物也都刊登了相关研究成果。弗拉保罗认为知识管理实质是运用集体的智慧提高组织应变和创新能力,著名战略管理专家达文波特

(T 1H 1Davenport )提出,知识管理真正的显著方面分为知识的创造和知识的利用两个重要类别。此外,知识管理之父卡尔・斯维拜(K arl Sverby )也从认识论的角度对知识管理进行了定义,认为知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。而笔者更倾向于认同这样一个简单的观点,知识管理就是促进知识共享,并最大化地实现这些知识的价值,包括知识仓库、知识系统整合、内部IT 技术利用等多个方面的内容。

112　知识管理对信息咨询业的影响

知识管理的出现和应用为信息咨询业的发展提供了广阔的发展空间,同时也更加明确了信息咨询业的信息和知识属性,提高了信息咨询业的社会地位和影响力。信息咨询业本身就是一个与知识的管理活动密切相关的产业,长期以来都依赖于知识开展服务,提供智力产品。知识经济时代知识管理理念的出现,使信息咨询机构一方面可以凭借原有的知识理论研究和实践经验将自身的知识管理工作深入和渗透到组织的流程中去,进一步提高信息咨询机构运用知识的能力,改进服务质量。另一方面,则可以将自己的知识管理经验运用于知识管理咨询服务,咨询机构通过为客户的知识管理活动提供方案和策略,提高客户所在

■

信息

化与网络

建设

部门的知识管理水平,进而推广了知识管理理念在社会中的影响力。在这一过程中,不仅咨询机构的知识属性会得到社会的认同,还将为咨询业创造强大的客户需求,从而大大拓展咨询业的发展空间。

从某种意义上说,知识管理的出现,成为咨询机构自身突破束缚持续发展的动力,为信息咨询业的发展提供了新的视角和发展方向,而知识管理的好坏,也将成为咨询业成败的关键。

2　信息咨询机构的知识管理建构与实践

在知识经济时代,企业的知识成为和人力、资金等并列的资源,而且是很重要的战略资源,必然要求对其进行管理。劳伦斯・普鲁萨柯(Laurence Prusak)指出:惟一能给一个组织带来竞争优势,惟一持续不变的就是知道什么,如何利用所拥有的知识和以多快的速度获取新知识。信息咨询机构对此有更加深刻的认识,国外很多知名咨询机构都认识到了知识管理的重要性,早在20世纪90年代,安永就率先采取了知识管理策略,目的就是利用知识加速向客户提供咨询服务的流程。同样的,安达信、普华永道以及K P MG相继采取了同样的战略,创造咨询工作方法论,记录咨询人员的经验并且保证这些知识可以通过一定的技术手段在全球范围内为内部人员获得。

211　咨询机构对知识管理的理解和评价

许多咨询机构认为知识管理是一种与日常业务紧密相关的战略,因此无论是理论上对知识管理的探讨还是实践中建立的知识管理系统,都体现出它们对这一理念的重视。在知识管理的背景下,咨询机构可以轻松地在客户需求和技术应用之间建立联系,从而能够客观地提供客户最优的建议和选择。但是我们必须强调的是,知识管理固然要应用现代信息技术,但国外咨询机构的实践经验表明,技术成分在整个系统中的比例应平衡在20%左右。正如蓝凌管理咨询支持系统有限公司总裁杨健伟指出的那样,知识管理现在更多的被看作管理支撑,而不是业务支撑。无论技术层面做得如何完美,最终的落脚点还在于实现对知识的管理,对拥有知识的人的管理,因此在实施知识管理的过程中,人本管理是必须考虑的问题。I BM管理咨询公司尽管是一个技术背景的机构,也认为知识管理是一个管理和战略的问题,而不是技术的问题。

212　咨询机构知识管理的建构与实践

知识管理的实施,首先需要进行建构,包括知识管理理念的建构、知识管理系统的建构、知识管理制度的建构、知识管理文化的建构、知识管理团队的建构等。换言之,知识管理的建构需要高层管理者的重视,需要咨询机构根据组织的发展水平、发展阶段、资源禀性和发展战略以及机构的技术水平等综合考虑,更需要建立在一定技术和个性化网络交流平台上的知识管理应用系统的支持,同时还要求企业的组织文化、激励机制等给予充分的保障。下面我们来看一下几个咨询公司的知识管理实践:

Arthur D1Little把公司的成功归功于其知识管理。他们认为一个知识管理系统应该包括知识资本的主要因素,如员工的信息、客户的信息、方法论和工具的信息、过去的项目实践信息和团队的信息等。计算机系统仅是实现其知识资产潜能的一个要素,因此除必要的软件和硬件外,他

们更加关注与内容、文化、流程有关方面的建设。公司主

要从三个方面保证知识管理的成功实施,首先确保所有成

员对公司愿景的认同以及增强员工协作的精神和意识,通

过这些将公司的目标和战略结合起来,保证组织纵向和横

向的同心协力。其次,因为知识管理是一个多方面的过程,

故而需要从内容、文化、流程和技术基础设施四个主要层

面加强协调管理。再次,公司特别制定了一个有效的行动

规划,从根本上保证人员之间的知识共享。

毕马威咨询公司几乎每两年都将进行1次知识管理调

查,该公司的后身———毕博咨询公司建立的K w orld同样是

一个具有特色的知识管理系统,其知识库中存放的内容有:

新闻公告、知识专题研究、分析工具和模板、员工培训、

技能讨论与交流、工作流管理(资源调配、项目合同、项

目控制、经费审批、权限管理等应用)等相关的知识资源。

拥有这样一个完备的知识库为其开展咨询服务提供了便捷

的工具和主要知识资源。

安达信同样具有这样的理念,安达信的服务9915%是

基于知识的,可以说知识是企业的最重要的资源,知识贯

穿于决策、管理和服务过程的始终。安达信深知知识于企

业发展的重要性,为了帮助其员工表达他们的思想、帮助

知识经理们更好的组织知识、不断完善组织的知识储量、

鼓励员工之间知识的共享和促进知识的使用,安达信专门

成立了一个知识管理委员会负责知识管理的实施,该委员

会设立知识主管、信息主管、知识经理等职位,不同的职

责分工共同服务于企业的知识管理战略实施。为了促进组

织内部员工的交流,其知识管理平台广泛应用数据库技术、

群件技术、语音邮件、AA Online论坛等软件储存显性知识

和挖掘隐性知识,推动组织的知识共享。正是基于这样的

理念和措施,安达信的知识管理系统可以紧跟世界范围内

信息和知识的变化和发展,全天候地为2万多名咨询人员

提供实时、迅速、优质的服务,使安达信可以实施全球的

咨询课题,客户完全不必担心区域和地域的问题,整体上

做到了全球一流、一致的服务。

这些信息咨询机构的成功实践虽然各有侧重,但也不

乏共同点,集中体现在:企业高层领导者比较重视、设立

CK O并授予其合理的权利和职责、具有明确详细的知识管

理目标与计划、知识管理密切结合企业的发展战略和各项

业务、将知识管理融入企业文化、利用信息技术支持知识

管理的实施等。

3　信息咨询机构的知识管理服务

311　知识管理咨询的产生

前面的论述中我们提到了知识管理咨询服务,根本上

说知识管理咨询是面对一般企业开展的服务,它是企业适

应知识经济时代的各种挑战和机遇做出的明智选择。知识

经济的到来,管理也发生了深刻变化,许多企业为了保持

持续的发展,纷纷走上知识管理的道路。中国企业联合会

中小企业咨询首席顾问俞阳先生指出,知识管理不仅是企

业综合管理的一种方法,它更是一种识别、管理、共享企

业知识信息资源的综合、系统的管理方法。对企业而言,

知识管理主要针对企业的无形资产,特别是对知识资产的

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