11沟通与协调PPT课件

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沟通要素
• 信息、通道与噪音
信息：沟通传递的客体。
通道:信息得以从发送者传递到接收者所凭借的手段。
在日常的管理活动中，通道的选择方式必须尽可 能符合信息的性质和传递的有效性。
噪音：沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一 切因素。
外部噪音
内部噪音
语义噪音
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沟通要素
• 背景
背景：沟通发生的情景。
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沟通协调的个人障碍
•地位的差异 •信息的可信度 •认知的偏误 •过去的经验 •情绪的影响
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沟通协调的组织障碍 •信息泛滥 •时间压力 •组织氛围 •信息过滤 •信息反馈
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克服障碍的Байду номын сангаас种方法
•利用反馈 •简化语言 •主动倾听
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沟通技能训练 • 听葫芦画瓢 • 闭着眼睛折纸
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影响编码的五个因素
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沟通的基本模型
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
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沟通要素
• 发送者与接收者
发送者: 产生、提供用于交流的信息，初始者。主动地位。 接收者: 被告知事实，观点或被迫改变自己的立场，行为 等，被动地位。
直觉型：态度冷淡、措辞抽象、富有哲理。 感觉型：一针见血，用词简洁明了，带有紧迫感。 感情型：充满感情、措辞幽默，倾向于带有高度个人 感情色彩的人际交往。 思考型：严谨、精明，更倾向于按部就班、有条不紊、 层次分明。
身体动作和姿态
通
身体语言
副语言
非语言沟通
副语言
空间位置
物体操纵
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语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是
得靠整个人来沟通。”
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1.语言沟通以语词符号进行的沟通
（1）口头语言沟通
（2）书面语言沟通
（3）现代传媒
2.非语言沟通
（1）身体语言沟通：目光、表情、手势、空间 距离、姿势等
（2）副语言沟通—声音信号沟通：语音、语调、 语速
（3）物体操纵：环境的布置、辅助仪器与设备
的使用、衣着打扮
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距离 • 亲妮区——个人区——社交区——公众区
私人 ＜0.5m
交际 ＝1m
尊重 1.5-3.5m
陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
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沟通协调的基本原则
• 原则一：积极的心态 • 几种典型的不良心态
➢自私---关心只在五伦内
➢自我---别人的问题与我无关 ➢自大---我的想法就是答案
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•原则二：学会关心 – 关注状况与难处 – 关注需求与不便 – 关注痛苦与问题
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•原则三：主动沟通
– 主动支援效果好 – 主动反馈保畅通
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胆汁质代表人物:
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多血质代表人物:
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黏液质代表人物:
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抑郁质代表人物:
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沟通要素
• 编码与解码
编码: 发送者把自己的思想、观点、情感等信息转 换成可以传送信号的过程。 （文字、数字、图画、声音、身体语言等）
认知：对不对 评价发送者的编码能力有三个标准 逻辑：通不通
修饰：美不美 解码: 接收者将获得的信息信号译为可理解信息的 过程。
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有人向你走近
你的反应是？
向后退或向后仰
WHY?
在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一
位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的
旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在
一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个
被试能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。
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与不同的人交往有不同的人际距离
①亲密距离（0—0.46m）情感联系高度密切的人之间 使用，可以相互感受到对方的体温、气味、呼吸等；
双向沟通 更准确 接受信息的人更有 信心 费时费力 双方都要参与
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游戏 画图游戏
规则： • 描述第1图时，台下学员只允许听，不许
提问。--单向沟通 • 描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 • 每次描述完，统计自认为对的人数和实际
对的人数。
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单向沟通
4 3
2 1
6 5
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沟通的目的
•流通信息 •表达情感 •控制员工的行为 •激励员工改善绩效
• 主动改善，让上司进步
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班组长与下级沟通的艺术 • 多激励少斥责 • 换位思考 • 真心实意交朋友 • 常与班员谈心，增强凝聚力 • 当众谈话要激励
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班组长与同级沟通的艺术
•主动 •谦让 •体谅 •协作 •双赢
②个人距离（0.46m—1.2m）是朋友之间进行沟通的适 当距离，友好而有分寸；
③社交距离（1.2m—3.6m）是一般公事公办的事务联 系中的人际距离。
④公共距离（3.6m以上）是在公共场所陌生人之间的 距离。
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单向沟通与双向沟通
单向沟通 •快 • 容易控制 • 发送信息的人不 会受到攻击 •有一方是完全被动 的
•技巧 •态度 •知识素养 •社会文化背景 •渠道
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班组长沟通协调的常见误区
• 误区一：词能达意 • 误区二：信息就等于沟通 • 误区三：沟通控制论 • 误区四：能言善辩善沟通 • 误区五：业务沟通不需要情感
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班组长与上级沟通的艺术
• 主动报告 • 有问必答 • 充实自己，努力学习 • 接受批评，不重复犯错 • 不忙的时候主动帮助他人 • 毫无怨言的接受任务
反馈
正反馈：信息接受者接受并理解了信息 负反馈：没有接收到信息或接收到但不理解 模糊反馈：接受者在接到信息后表现出不确定的状 态
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不可能的空 中花园
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柱子是方的还是圆的？
女孩在拼图上吗？？？
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这个怎么做的？？？
帆船与桥！
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按信息载体分：语言沟通和非语言沟通
口头
语言沟通
书面
沟
现代传媒
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➢美国著名学府普林斯顿大学对一万份 人事档案进行分析，结果发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成 功因素的25％，其余75％决定于良好的 人际沟通。 ➢哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示，在500名被解职的男女中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82 ％。 ➢“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
沟通与协调
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沟通与协调的关系 • 沟通就是协调的过程 • 协调是沟通追求的效果
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• 【沟通漏斗】一个 人通常只能说出心 中所想的80%，但 对方听到的最多只 能是60%，听懂的 却只有40%，结果 执行时，只有20% 了。你心中的想法 也许很完美，但下 属执行起来却差之 千里，这是由＂沟 通的漏斗＂造成的， 因此你必须采取适 当的方法，去克服 这一＂漏斗＂现象。