酒店服务指南(参考10份)

酒店服务指南(参考10份)

酒店服务指南：

入住酒店客房

我们的承诺: 让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心 1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。

2、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过三分钟。

3、欢迎客人时应使用酒店的名字。

4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。

5、与客人确认酒店会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动供给入会登记表格。

6、向酒店会员解释快速退房的手续。

7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则提议客人用其酒店会员卡，并向其解释双重奖励。

8、若客人曾下榻过酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。

10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。

11、所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。

12、在不耽误客人时光的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。

13、陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。

14、陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。

15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。

酒店服务指南：

礼貌

我们的承诺：时刻供给个性化的服务

1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。

2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。

3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。

4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地用客人的名字温和地称呼对方。

5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。

6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。

7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙客人的员

工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。

8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情景及酒店的设施、可供给的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供给有帮忙的信息。

9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。

10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供给服务。

11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。

12、在与客人接触中，供给一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。

13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。

14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。

15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。

酒店服务指南：

沟通技巧

我们的承诺: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务

1、叫醒服务应在预定时光2分钟内完成。

2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能及时供给帮忙。

3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。

4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应能够让来电者选择转回总机的服务。

5、仅有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。

6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。

7、如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。

酒店服务指南：

预订

我们的承诺: 准确、充满自信地供给友好、高效的服务

1、须询问客人是否是酒店会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。

2、若客人曾下榻过本酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。

4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再

介绍普通房间。

5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。

6、所有的预订资料，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。

7、仅有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。

8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。

9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

10、在住房率高的情景下，须为客人供给多种选择：如不一样的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。

11、坚持周围环境安静无噪音。

酒店服务指南：

处理投诉

我们的承诺: 关心客人，以职业态度来解决客人的不满

1、认真倾听，坚持目光的交流，并且不能打断客人的谈话。

2、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感激。。

3、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。

4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执