分析旅游景区危机管理体系

分析旅游景区危机管理-旅游管理

分析旅游景区危机管理

官海明

随着我国旅游业的快速发展，旅游景区的数量也呈现出爆发式的增长。相较于景区数量的快速变化，旅游景区的管理和服务却没有得到应有的提高。一方面，部分景区陷入经营困境、另一方面，旅游景区的突发事件也屡次发生。这都折射出旅游景区在日常管理尤其是景区的危机管理方面存在不少缺陷。本文针对这一现象，尝试对旅游景区的经营危机给出一些简要分析与建议。同时，以九寨沟游客滞留事件为背景，希望通过事件的回顾和反思能对旅游景区的危机管理提出一定对策。

旅游景区是吸引游客前往游览的特定区域，它能够满足游客游览观光，消遣娱乐等基本旅游需求。由于旅游行业所具有的特殊性，旅游景区这一满足游客旅游需求的主要单位时常需要面对波动性，脆弱性的考验。如今，旅游已经成为人们日常生活中必不可少的一部分，全民旅游的观念也不断深入人心。但是，人均出游频率的增加，出游时间段的过于集中，都给旅游景区带来了不小的挑战。一方面，旅游景区之间的相互竞争日趋白热化，旅游景区的经营发展面临全新的市场环境；另一方面，部分热门景区出现游客量井喷现象，景区突发事件频发，游客满意度低。种种问题的出现使得部分旅游景区开始关注景区危机管理这一问题。少部分优秀的景区管理单位已经将景区危机管理作为景区日常管理的重要组成部分。

一、旅游景区经营危机管理

旅游景区的经营危机管理主要针对旅游景区日常经营活动所可能面临的

风险和危机进行管理。由于旅游景区的开发存在一定的盲目性，致使部分地区旅游市场的同质性景区过多。这种盲目的景区开发建设，使得少数缺乏竞争力的旅游景区陷入日常经营困境。这种困境主要来源于同质性景区的重复建设。一定范围内雷同景区的数量激增，使得单个景区游客数量减少。面对这种景区经营危机，旅游景区需要注意深度挖掘景区特色，重新拓展营销模式。

（一）挖掘景区特色

景区是否具备独有的特色是景区能否长期经营发展的重要条件之一。当景区的日常经营出现危机时，景区管理者应该重新定位和挖掘景区的特色，找出自己与同类景区的区别之处。这种区别可以来自景区文化、景区历史、景区建设等多方面。集中精力在差异化方面做文章，将景区的差异化经营，特色经营发挥到极致。在挖掘景区特色的同时，景区管理者还可以开发景区内全新的旅游产品。把新的旅游产品当做吸引游客的新亮点，让老景区重新披上新衣。总之，差异化、特色化的经营理念能有效缓解旅游景区所面临的经营危机。

（二）拓宽景区营销途径

当旅游景区面临游客减少的经营危机时，景区管理者应该思考如何让游客重新接受景区。选择合适的景区营销途径是缓解景区客源危机的有效途径。除了传统的平面广告，媒体广告，景区还可以尝试利用电影拍摄，影视剧基地等全新模式来推介景区。例如浙江省著名景区乌镇就是巧妙的借电视剧《似水流年》的拍摄，使得看过电视剧的观众很自然地记住了乌镇这个地方。同时，乌镇景区还抓住这一卖点，在景区内着重突出了以影视剧为蓝本的景区文化。此外，乌镇景区热度不减的原因还在于景区管理者一直坚持挖掘景区的文化内涵。例如，2013竣工的乌镇大剧院，就再次让乌镇景区进入人们视野。以乌镇大剧院为舞台的传

统江南戏曲文化让乌镇景区的文化内涵有了具体的呈现。这种戏曲影视文化与景区的巧妙结合是景区避免陷入经营危机的一种良好模式。

二、旅游景区突发事件管理

对于旅游景区来讲，景区经营方面的危机只是景区危机管理的一种情况。另一情况的危机则来源于景区内可能发生的突发事件。这种突发事件引发的危机相比经营性危机而言对景区的考验更大。这类影响旅游景区正常经营的突发事件往往发生突然，进展迅速。突发事件除了造成景区的秩序混乱，还能给旅游景区的声誉和形象带来致命的损害。

2013年10月2日，九寨沟景区由于游客众多，发生景区内游客大面积滞留事件。从当天中午开始，景区内就逐渐出现游客上车难，等车难的情况。由于这一情况未得到及时有效解决，部分情绪激动的乘客开始堵塞道路，拦截交通车。这种激进的行为最终导致交通车进不去景区，而景区内交通车也出不来的尴尬局面。

九寨沟景区的这次游客滞留事件，使得游客对景区的印象大打折扣，同时也暴露出九寨沟景区在应对突发事件，进行景区危机管理方面存在缺失。

（一）景区缺乏完善的应急预案

作为全国知名的旅游景区，拥有完善的应急处置预案是必备的条件之一。在这次事件中，景区管理部门的预案并没有很好的发挥作用。在景区意识到游客开始滞留并启动预案流程之后，依然没能有限及时缓解景区游客滞留现象，反而使得部分游客情绪更加激动，事件情况更不可控。这说明景区现有的应急预案还存在不够完善的地方。作为指导景区处理突发事件的重要参考物，应急预案绝对不能是纸上谈兵，它需要景区结合自己实际情况，时常演练，不断改进。

（二）景区与游客缺乏沟通

景区作为旅游服务的供给方，应该及时向游客提供关于旅游景区的各种及时信息。在这次游客滞留事件中，景区没能向游客提供必要的旅游信息提示。在滞留现象逐渐严重的时候，景区没有及时安抚滞留游客，没有与游客沟通必要的信息。这种信息的不透明，加重了游客的担心和焦虑。游客的情绪是需要安抚的，沟通的缺失和信息的滞后只会对景区危机的处理带来不良的后果。

三、旅游景区突发事件管理建议

（一）制定完善的突发事件处置预案

景区是游客密集的地方，制定完善的突发事件处置预案是非常必要的。一份优秀的景区危机事件处置预案应该包括完善的应急组织管理指挥系统；强有力的应急工程救援保障体系；综合协调、应对自如的相互支持系统。

应急预案绝不是纸上谈兵的事情，它需要景区的管理者时常组织景区工作人员进行必要的演练才能起作用。必要的演练能让景区管理方在演练的过程中发现应急预案的不足之处，以便于在危机之前及时修改。更重要的是，及时的演练能让全体景区工作人员熟悉处理危机事件的流程，让每个工作人员在面对真实事件的时候不至于手忙脚乱。

（二）提供必要的旅游公共信息服务

景区对于大多数游客来说是陌生的，这种陌生主要来源于游客对于景区情况的不了解。景区管理者应该利用网络、电子屏、媒体、景区广播等一切可能的方式为游客提供有关景区各自情况的实时介绍。微博、微信这种新型的传播沟通方式也应该成为景区向游客提供旅游公共信息服务的平台。这种旅游公共信息服务的提供，能让游客对景区有更深层次的了解。更重要的是，这种旅游公共信息