景区的危机管理

景区的危机管理

——十一“黄金周”的考验

摘要

旅游业是一个非常特殊的行业，由于旅游业的波动性及脆弱性比较大，因此经常要面对各种突发事件。对于旅游业的重要组成部分—旅游景区，它对内外部环境的变化更是有着强烈的敏感性，这使得景区在日常的经营管理过程中充斥着各种危机。旅游景区所发生的各种危机对景区的经营、管理、发展甚至生存产生威胁，更甚者使得整个地区乃至整个国家的旅游业发展呈现停滞不前的状态，越发影响我国旅游业健康顺利发展。十一“黄金周”的出现更是给予我国旅游带来强大的冲击。每到每年这个时候，各个景区事故频发，针对这一现实问题，本文总结以前的景区危机管理方面的研究成果，分析旅游景区危机的类型、特点，探讨了目前我国旅游景区发生危机的主要原因，阐明了我国旅游景区如何应对各类危机的对策，为我国景区有效地实施危机管理提供借鉴，以实现景区的可持续发展。

关键词：旅游景区；十一“黄金周”；危机管理

Scenic crisis management

Abstract

Tourism is a very special industry, due to the volatility and vulnerability of the tourism industry is relatively large , so often have to face all kinds of emergencies . For an important part of tourism - tourist attractions , changing its internal and external environment is a strong sensitivity , which makes the scenic filled with various crises in the daily operation and management process. Various crises that occurred tourist attractions scenic operation, management, development and even survival threat , worse still making the tourism development of the entire region and the whole country showing stagnant state , the more influence the smooth development of China's tourism industry healthy. October " Golden Week" is to give the appearance of a more powerful impact of tourism has brought . Every this time of year , various scenic accidents, for the real problem , the paper summarizes the results of previous studies scenic crisis management , crisis analysis type tourist attractions , features , explore the tourist attractions of the main reasons for the current crisis , clarifies how to deal with all kinds of tourist attractions crisis measures, provide a reference for the effective implementation of the scenic crisis management , in order to achieve sustainable development in the scenic area.

Key Words：scenic; gold week; crisis management

一．绪论

随着我国国民生活水平的提高，人们的生活中不再仅仅有衣食住行这几样最基础的需求，人们对于旅游日渐浓厚的需求以及生活水平的提高，使得我国旅游业得到了蓬勃发展。旅游景区的开发管理作为整个旅游业的重要组成部分，是旅游业赖以生存和发展的基础，也是推动经济全面、协调发展的关键标志。但一直以来，危机事件频频发生，又加之旅游景区的危机管理意识与预警机制严重匮乏与不足，给旅游景区乃至旅游业带来了巨大的冲击和严重的危害。

“黄金周”的实施，对旅游业的发展起到了很大的促进作用，集体性的休假强力的刺激了国民的旅游需求，旅游活动从少数人的行为变成了普通大众的休闲活动。同时“黄金周”旅游的发展极大促进了消费，起到了繁荣国民经济的重要作用。但是火爆“黄金周”旅游业背后却存在诸多危机。

二．“黄金周”的旅游危机

中国是一个拥有13亿人口的大国，其中接近4亿是城市居民。假如其中五分之一的人集中在十一“黄金周”出行，就会致使各个景区爆棚，从而使游客和景区的利益受到损害，甚至直接导致景区资源受到不可逆转的破坏。

游客的愤怒

十一“黄金周”，旅游者外出主要是为了休闲，看一看青山绿水，用以缓解疲劳，提高一下自己的生活质量。而在“黄金周”，一些著名景区人山人海，拥挤不堪，管理不到位，致使景区秩序混乱，直接导致游客旅游质量下降。例如，就在最近的2013“黄金周”，游客去四川九寨沟领略自然的神奇，然而，在10月2日景区游客迎来最高峰，由于景区失责，导致部分站点观光车辆受阻，无法正常运行。此现象迅速引发连锁反应，造成整个运营车辆无法循环运转、大量游客无法正常乘车。由于候车或步行时间较长，部分游客心生怨气，不听劝阻，翻越栈道，走在公路上，导致整个客运系统几乎瘫痪。截止当日19时许，景区共滞留客人4000余人。心情没放松，反倒累了自己。类似这样“黄金苦旅”在很多著名景区都会出现。大量游客的到来，的确给景区带了了短期，巨额的利益，但同时，也带走了更多的埋怨。景区再有魅力，大众也会因“黄金苦旅”而不再前来景区游完。

更让游客愤怒的是，不少旅游景区和旅游从业人员借“黄金周”旅游市场资源供不应求乱涨价、宰客，使游客担心，没有安全感。例如，今年去香格里拉的游客就着实被坑了一把。由于拒绝导游的强制性消费，游客在从丽江至迪庆的途中被赶下车，没错，就在荒郊野外被赶下车，去投诉，还被旅游执法人员粗语相向。还是九寨沟，由于“黄金周”旅游市场火爆，一些职业道德欠佳的导游要求游客去周边寺庙烧香拜佛，价格几百不等。试问，游客们如果经历这样挨宰的旅游，而后还会对旅游充满热情么？

旅游“黄金周”巨大的客流确实个企业带来了可观的收益，但同时不少旅游企业根本无暇顾及服务质量，一定程度上放松了质量管理，极大地损害了旅游和