景区的危机管理

——十一“黄金周”的考验

摘要

旅游业是一个非常特殊的行业，由于旅游业的波动性及脆弱性比较大，因此经常要面对各种突发事件。对于旅游业的重要组成部分—旅游景区，它对内外部环境的变化更是有着强烈的敏感性，这使得景区在日常的经营管理过程中充斥着各种危机。旅游景区所发生的各种危机对景区的经营、管理、发展甚至生存产生威胁，更甚者使得整个地区乃至整个国家的旅游业发展呈现停滞不前的状态，越发影响我国旅游业健康顺利发展。十一“黄金周”的出现更是给予我国旅游带来强大的冲击。每到每年这个时候，各个景区事故频发，针对这一现实问题，本文总结以前的景区危机管理方面的研究成果，分析旅游景区危机的类型、特点，探讨了目前我国旅游景区发生危机的主要原因，阐明了我国旅游景区如何应对各类危机的对策，为我国景区有效地实施危机管理提供借鉴，以实现景区的可持续发展。

关键词：旅游景区；十一“黄金周”；危机管理

Scenic crisis management

Abstract

Tourism is a very special industry, due to the volatility and vulnerability of the tourism industry is relatively large , so often have to face all kinds of emergencies . For an important part of tourism - tourist attractions , changing its internal and external environment is a strong sensitivity , which makes the scenic filled with various crises in the daily operation and management process. Various crises that occurred tourist attractions scenic operation, management, development and even survival threat , worse still making the tourism development of the entire region and the whole country showing stagnant state , the more influence the smooth development of China's tourism industry healthy. October " Golden Week" is to give the appearance of a more powerful impact of tourism has brought . Every this time of year , various scenic accidents, for the real problem , the paper summarizes the results of previous studies scenic crisis management , crisis analysis type tourist attractions , features , explore the tourist attractions of the main reasons for the current crisis , clarifies how to deal with all kinds of tourist attractions crisis measures, provide a reference for the effective implementation of the scenic crisis management , in order to achieve sustainable development in the scenic area.

Key Words：scenic; gold week; crisis management

一．绪论

随着我国国民生活水平的提高，人们的生活中不再仅仅有衣食住行这几样最基础的需求，人们对于旅游日渐浓厚的需求以及生活水平的提高，使得我国旅游业得到了蓬勃发展。旅游景区的开发管理作为整个旅游业的重要组成部分，是旅游业赖以生存和发展的基础，也是推动经济全面、协调发展的关键标志。但一直以来，危机事件频频发生，又加之旅游景区的危机管理意识与预警机制严重匮乏与不足，给旅游景区乃至旅游业带来了巨大的冲击和严重的危害。

“黄金周”的实施，对旅游业的发展起到了很大的促进作用，集体性的休假强力的刺激了国民的旅游需求，旅游活动从少数人的行为变成了普通大众的休闲活动。同时“黄金周”旅游的发展极大促进了消费，起到了繁荣国民经济的重要作用。但是火爆“黄金周”旅游业背后却存在诸多危机。

二．“黄金周”的旅游危机

中国是一个拥有13亿人口的大国，其中接近4亿是城市居民。假如其中五分之一的人集中在十一“黄金周”出行，就会致使各个景区爆棚，从而使游客和景区的利益受到损害，甚至直接导致景区资源受到不可逆转的破坏。

游客的愤怒

十一“黄金周”，旅游者外出主要是为了休闲，看一看青山绿水，用以缓解疲劳，提高一下自己的生活质量。而在“黄金周”，一些著名景区人山人海，拥挤不堪，管理不到位，致使景区秩序混乱，直接导致游客旅游质量下降。例如，就在最近的2013“黄金周”，游客去四川九寨沟领略自然的神奇，然而，在10月2日景区游客迎来最高峰，由于景区失责，导致部分站点观光车辆受阻，无法正常运行。此现象迅速引发连锁反应，造成整个运营车辆无法循环运转、大量游客无法正常乘车。由于候车或步行时间较长，部分游客心生怨气，不听劝阻，翻越栈道，走在公路上，导致整个客运系统几乎瘫痪。截止当日19时许，景区共滞留客人4000余人。心情没放松，反倒累了自己。类似这样“黄金苦旅”在很多著名景区都会出现。大量游客的到来，的确给景区带了了短期，巨额的利益，但同时，也带走了更多的埋怨。景区再有魅力，大众也会因“黄金苦旅”而不再前来景区游完。

更让游客愤怒的是，不少旅游景区和旅游从业人员借“黄金周”旅游市场资源供不应求乱涨价、宰客，使游客担心，没有安全感。例如，今年去香格里拉的游客就着实被坑了一把。由于拒绝导游的强制性消费，游客在从丽江至迪庆的途中被赶下车，没错，就在荒郊野外被赶下车，去投诉，还被旅游执法人员粗语相向。还是九寨沟，由于“黄金周”旅游市场火爆，一些职业道德欠佳的导游要求游客去周边寺庙烧香拜佛，价格几百不等。试问，游客们如果经历这样挨宰的旅游，而后还会对旅游充满热情么？

旅游“黄金周”巨大的客流确实个企业带来了可观的收益，但同时不少旅游企业根本无暇顾及服务质量，一定程度上放松了质量管理，极大地损害了旅游和

相关服务业的声誉以及旅游所在地的社会形象。例如酒店服务不能维持星级档次和基本规格要求，为降低成本，随意减少服务项目、服务环节。餐饮质量之低劣，更是黄金周期间最让人头疼的问题。景区景点的游人成倍增加，也会导致原本服务于该岗位的工作人员承受几倍乃至几十倍的工作强度。供不应求的状况使其忙得晕头转向，必然使其服务内容和质量大打折扣。临时招聘和匆匆上岗的地陪导游敷衍了事的不负责任使游客怨声载道。统计显示：黄金周假日旅游者得服务质量满意率普遍下降，对旅游景区和景点的投诉成倍增加。

景区喊累

从“黄金周”旅游的特征来看，游客旅游消费活动高度集中在有限的时间里。对于一个具体区域来说，随着“黄金周”旅游条件的成熟，人们对旅游这种产品的需求程度成爆炸式增长。而与此同时，供给却因为空间等多方面条件的制约，不可能在特定的区域中随需求的提高而迅速提高。正是基于这种情况，住宿、购物及旅游景点异常紧张和拥挤，给景区服务人员带来了极大的考验。今年十一“黄金周”第二天，西湖风景区各个景点单日累计客流量达100.89万人次，这是历年来单日客流首次超过100万。不少游客调侃，断桥成“人桥”，拍照成了集体照，虽然“西湖虐我千百遍，我仍待西湖如初恋”。假期的高客流量让人们感慨不是来看西湖，而是来西湖看人。在著名景点断桥上，人多得已经看不见桥面。白堤、苏堤、灵隐等热门景区人员密集，游客惊叹没有插足之地。在西湖景区，别说车辆，一些地方拥挤得连人都寸步难行。这么多的游客，可见景区的压力。

黄金周期间环境资源破坏严重。“黄金周”各旅游景区和景点的游客猛增，对旅游资源本身与环境施加的压力是可想而知的。

作为旅游资源来说，首先，游客数量的剧增使得空气中的二氧化碳成分增多，而二氧化碳会腐蚀风景名胜古迹中的化学成分，这就会加速对环境资源的破坏。同时，旅游景区的环境直接取决于游客的环保意识。例如各地游客随地乱扔杂物和废弃物，个别不文明游客甚至在参观完一处文物或景点时，往往不听劝阻，在文物旁或景点上随意刻上或写上诸如“到此一游”等的题词。对于景点景区内文明规定的“禁止攀爬”“禁止触碰”“禁止拍照”的文物古迹和名人字画的攀爬、磕碰和拍照等，都会对景区景点的环境资源的保护和安全带来负面作用。

与此同时，旅游资源的可承载力都是有限的，任何一个旅游景区都有一定的游客承载量，当游客数量超过其承载力时，就会导致旅游环境的恶化。毫无节制的客流涌入，不但让游客无法领略到旅游的乐趣，而且对生态环境造成了极大的破坏。这种竭泽而渔焚林而猎的做法是无法实现旅游的可持续发展的。

三．“黄金周”旅游的危机管理

旅游的经济发展依赖于源源不断的客源，高价低质的“黄金周”旅游活动会使亲历或听说“黄金周”出游可怕的潜在旅游者却步，因此要健康有序地发展我国旅游业，必须化解“黄金周”旅游的种种危机。

首先，政府需要加强管理和监督，积极推进旅游业可持续发展的实施。一个生态系统处在自然状态下，有较强的自我恢复能力，一旦作为旅游资源来开发，人的影响便削弱了这种能力，而“黄金周”对旅游资源的破坏尤其严重。旅游开发与保护离不开政府主导，所以主管部门在此期间更要加强对旅游景区和旅游从业人员的管理，特别是那些所有权与经营权分离的景区，更要加强监督，要切实保护游客的权益。要建立相适应的制度和措施，并要付诸实际行动中。同时，要不断建立健全游客在旅游中应遵守的规范，使其有章可循。促其旅游行为与资源、环境相协调，以有利于环境优化和生物多样性的发展和文化保护。

其次，景区需要限量经营，打造有质量的旅游产品。旅游业发展不能只顾眼前有利可图，要从长远考虑。旅游行政管理部门应加大监管力度，首先对每个对外开放的旅游景区进行最大容量的测定，然后要求每个旅游景区不得超员接待，并建立相关法律进行管理约束。旅游从业人士应意识到：与其让所有游客因旅游受罪，不如让接待能力范围内的那少部分游客花钱享受高质量的旅游产品，这样不仅保证了旅游业发展的可持续性，还能使旅游景区保存魅力。

最后，推行带薪休假制度。为解决人们集中于“黄金周”的出游问题，可以让人们自由支配出行时间。国家只规定每年应休假的时间总数，由旅游者自己决定带薪休假的最佳时机，以调节旅游淡旺季的供求矛盾，而且在休假期间单位还照发工资。所以，如果中国以法规的方式统一制定“带薪休假制度”，放弃“黄金周”长假，允许劳动者自己安排假期，仍做到保证有“相对较双休日更长的休息假期”，那么，就能既保持旅游消费的增长，又能达到错开供需矛盾高峰的目的。

结论

随着我国旅游业的发展，旅游景区类型日趋多样，景区突发事件危机也更趋复杂，但景区突发事件危机管理也是有章可循，有策略应对的。景区时刻树立危机意识，观察发现危机前兆，建立应对危机预案，处理好危机防范、危机处理和危机总结各个阶段工作。只要切实加强景区的危机管理，不断提高管理水平，将危机的负面影响降至最低，全面提升旅游环境、旅游安全、旅游观念、旅游服务，就能促进我国旅游景区的健康快速发展。作为假日经济与旅游相结合的产物，黄金周假日旅游带给我们的是机遇也是挑战。只有因势利导，积极妥善地处理好其中的矛盾和问题，才能实现黄金旅游的可持续发展，也才能使黄金旅游更好地推动国民经济的健康发展。

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在当时世界旅游业遭受世界范围内的能源危机严重冲击背景下，旅行研究协会开始关注危机，该协会的年度会议主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”。旅游者们在这一旅游研究会议上探讨了旅行和旅灾难和危机时刻的脆弱性。 “危机管理”这个术语的内容非常丰富，这是由“危机”的多样性所决定的。危机管理中的“危机”，包括emergency(紧急事态)、crisis(危机)及risk(风险)等表述危险状态或者紧急事态的情形。而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的危机管理。二、旅游企业主要的危机表现形式 1、突发事件危机。旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多，风险频繁。首先是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；再就是人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、

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事后没有及时启动应急机制，不仅给企业本身造成了巨大的经济损失，也给社会造成了极为不良的负面影响。就旅游景区而言，包括策划宣传、市场营销、资源开发、服务质量、成本核算等等，任何一方面做不好都会影响到企业的效益，各项工作是相互依存又相互制约的一个有机整体，而安全管理是其中一个必不可少的组成部份。一些旅游景区没有制定应急预案，平时的督导工作也流于形式，或者消极应付上级检查，更有甚者将意外事故视为忌讳避而不谈，一旦出现问题，就会手忙脚乱，给企业带来不必要的损失。每年国家的安检部门与旅游主管部门一起都会组织相关人员对景区进行安全检查，查看景区是否制定了相关的规章制度，是否按法律、法规所规定的要求做好各项安全防范工作。实际上，面对不可控制的天灾人祸，景区可以启动应急预案和机制，最大限度减少游客及员工的人身伤害和财产损失；加强日常的安全管理，不仅可以降低意外事故发生的几率，即使发生了意外事故，也可以将损失和负面影响降减小到最低限度。因此，无论是国家对旅游行业的要求出发，还是从景区自身管理的角度考虑，加强旅游景区的安全管理是必要的，也是必须的。二、旅游景区安全管理的责任承担

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（－－《国家突发公共事件总体应急预案》2006年1月8日） 2、公共危机的分级 ?Ⅰ级（特别重大、红色） ?Ⅱ级（重大、橙色） ?Ⅲ级（较大、黄色） ?Ⅳ级（一般、蓝色） 3、公共危机的分期 ?根据公共危机的社会危害可能造成的威胁、实际危害已经发生、危害逐步减弱和恢复，可将危机事件总体上划分为：预警期爆发期缓解期善后期二、我国公共安全的现状（一）我国公共安全面临的形势 1、重大自然灾害频发建国以来，自然灾害平均每年造成1.5至3.5亿人不同程度受灾，一万多人死亡，经济损失2000千亿元人民币。其中，我国发生的破坏性地震占全球的1/3，死亡人数近70万人，占全球的一半。 2、重大、特大安全事故频繁发生 3、重大传染性疾病形势严峻

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● 解决阶段——休眠问题根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应

旅游景区的危机管理

旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。 1我国旅游景区的主要危机我们把那些事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)，称作“危机”[1]。“危机管理”，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低的限度。企业在实现其目标的过程中，总会遇到一些难以预料的事情或事件，导致企业难以实现目标，甚至危及企业的生产和经营，危机几乎无处不在。唐代魏徵有句名言“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。”旅游业是个依赖性强的脆弱行业，旅游企业必须时刻有强烈的忧患意识和危机感，居安思危，防患于未然，及时果断应对，才能不断更新以求生存和发展。旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。根据危机的性质和产生的原因，笔者认为，对于旅游景区来说，可能发生的危机主要有两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机，如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等。具体地说旅游景区危机的形式又可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型，限于篇幅，仅叙述如下几种： 1. 1战略危机战略是贯穿于一个企业在一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划[2]。没有这种全局战略，景区就会陷入懒散、怠慢甚至混乱之中。战略制定的主要依据是企业的环境分析和企业经营实力的优劣势的客观评估。一旦景区制定的发展战略不适应景区面临的优劣势和内外动态环境，必将威胁着景区的进一步生存和发展。景区战略危机表现在以下几个方面：(1)战略缺失。即景区没有制定发展战略或制定发展战略不完善。(2)战略混乱。景区制定的发展战略目标不明晰，甚至有几个发展战略，但其相互之间充满了矛盾而导致战略混乱。(3)战略滞后。即景区战略滞后于景区内外环境的发展，如不进行战略调整，则不利于景区的进一步发展，甚至影响到其生存。曾经辉煌一时的“广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折，从旅游科学的角度来总结，就是战略和策略的失误。“飞龙”是由有“东南亚蛇王”之称出身于蛇医世家的港商钱龙飞先生创办，是一座以蛇文化为主题、民俗文化为背景的大型主题公园。按照“飞龙”的创意，景区的建设必须是蛇文化及与其融合的民俗文化项目，但其首期12个景区中，有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿

浅析我国公共危机管理中存在的问题及对策讲解

浅析我国政府公共危机管理中存在的问题及对策学校名称内蒙古电大鄂尔多斯分校姓名杨利平学号1215001209443 专业行政管理教育层次本科入学时间2012 指导教师土斌斌

论文提纲一﹑公共危机管理的理论梳理（一）公共危机的内涵（二）公共危机管理二﹑政府公共危机管理的重要性 (一)公共危机管理对我国的政治意义（二）公共危机管理对我国社会经济的影响（三）公共危机管理对自然生态的影响三﹑我国政府公共危机管理存在的问题（一）公共危机管理机制不健全（二）危机意识淡薄（三）政府公共危机管理法律体系不健全四．我国政府公共危机管理的应对之策（一）健全长效的反危机战略规划（二）建立科学有效的危机预警监测系统（三）建立常设的综合性、统一协调机构（四）加强公共危机知识的普及教育，提高公众危机意识（七）其他方面的努力（六）建立健全信息公开机制（五）健全政府公共危机管理的法律保障

浅析我国政府公共危机管理中存在的问题及对策【摘要】公共危机具有的突发性﹑不可预知性及其强大破坏性对人民生命﹑财产造成巨大的损失，对经济和社会的基础设施造成巨大的破坏，阻碍社会的和谐有序发展，还极有可能因此导致一个国家或地方政治的不稳定。能否解决好公共危机问题是对当前政府的极大考验，但是处于转型期的中国政府在应对公共危机事件时仍存在不少问题。本文将从公众的危机意识﹑公共危机预警机制及法律制度等方面详细阐述我国政府公共危机管理存在的问题，并提出相应的对策，从而有效提高我国政府公共危机管理能力，实现社会的和谐发展。【关键词】公共危机危机管理机制系统随着社会的不断发展，人与人﹑人与自然之间的交往不断增多，其必然会面临许多不可调和的矛盾，而这些也极有可能带来许多灾难性的事件，在一定程度上积聚为一场大范围的公共危机事件，最终影响国家﹑社会﹑人民的正常秩序。回顾历史，中国自古就有居安思危的思想，提醒人们在安全时要提前做好危机发生后应有的各种积极应对措施。但是危机的突发性﹑破坏性等特征的存在会给政府公共危机管理带来很多问题，例如灾前预警不到位﹑相关法律法规不健全等,如何顺利解决这些问题,有效应对公共危机事件是对处于转型期的中国及其政府的很大挑战，也是新时期我国政府亟需解决的问题。一﹑公共危机管理的理论梳理在全面探讨我国政府公共危机管理存在问题及其对策之前我们需对一些基本理论问题进行简单梳理。

浅谈危机公关与危机管理——以《大事件》为例

浅谈危机公关与危机管理 ——以电影《大事件》为例法学091班尤雪羚 22609102 指导老师曾艳艳老师摘要：今日中国传统媒体和网络、手机等新兴媒体日益发达，必然会影响甚至改变公众的表达和思考方式。这样，政府在应对随时发生的公共危机事件时也要更加讲求策略。及时发布信息，增加事件处理的透明度，自觉接受舆论的监督，通过媒体与公众形成良好的互动，把公众和传媒都纳入到政府危机管理体系中去就显得十分必要。本文将通过电影《大事件》里的相关情节，浅谈对危机公关及危机管理思考和理解。关键词：危机公关；危机管理；大事件危机公关是公共关系学中至关重要的一部分，公共关系的职能除了形象的打造、理念的推广、产品的营销之外，另一重要的作用便是在企业、政府或者组织等遇到难关或危机时，第一时间做出合理、科学的应对措施，将企业或组织带离低谷或泥潭。本次课程通过观看电影《大事件》来了解危机管理，接下来将以该电影为例，对危机管理作出思考和理解。一、危机公关与危机管理概述什么是危机公关？什么是危机管理？这是在开篇前首先需要明确的概念，在此基础上才能进一步进行思考和分析。曾老师在公共关系学这门课上介绍道，所谓危机就是指对组织的信誉或形象造成重大损失、甚至威胁到组织的生存的事件，而危机公关即是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。现在危机公关主要有网络危机公关、政府危机公关和企业危机公关三大类。关于危机管理以及为什么需要有危机管理，曾老师也向我们介绍了相关学者的看法。关于为什么要有危机管理，Caponigro认为：危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，帮助企业有效掌握情势，让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠。而危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。更有学者认为“危机管理的内涵是一组概念，也可以解释为系统性的作业流程与方法，当然更是一种组织结构与模式的建筑”。二、从电影《大事件》看危机管理 1. 危机的出现总是突如其来，危机管理应未雨绸缪

浅谈企业危机管理

浅谈企业危机管理论文摘要企业危机管理是企业为防止爆发危机或危机爆发后为减少、消除危机带来的风险与损失，使企业管理者能更加主动地引导事物发展方向所采取的一系列办法与措施的综合管理过程。企业危机管理通常是根据企业发生与发展的规律性和特征，通过一套有计划、有系统的方法正确应对事件，包括企业危机的事前、事中、事后管理。企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不仅将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。一、危机管理概述（一）危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。危机管理所涉及的主要有五个方面： 1、危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。 2、危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。 3、在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。

4、当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。 5、危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。（二）危机管理的特性 1、阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。 2、不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，可以帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。

【文献综述】政府危机管理研究

文献综述思想政治教育政府危机管理研究危机管理理论作为一门独立学科，最早出现于20世纪60年代的美国，主要代表人物包括R·吉尔、S·亨廷顿、C·蒂利等。目前已有的危机管理理论涉及的领域比较广泛，他们从各个方面对危机成因和危机管理进行了研究。西方对危机管理的研究比较重视，无论是学术团体还是政府部门和企业机构都会对危机管理进行研究，促使危机管理理论不断完善。近几十年来世界危机管理研究的主要方向有：国际关系研究、决策研究、灾难研究、冲突研究、个人与集团的心理研究、公共管理研究、全民综合研究。这些研究已经取得了若干重要的理论。目前西方关于危机管理的主要阶段划分理论有斯蒂文芬克的四阶段划分理论（1986），即征兆期、发作期、延续期和痊愈期。米特洛夫的五阶段划分理论（1994），即信号侦测阶段、探测和预防阶段、控制损害阶段、恢复阶段和学习阶段。奥古斯丁的六阶段划分理论（1995)，即危机管理的避免阶段、危机管理的准备阶段、危机管理的确认阶段、危机管理的控制阶段、危机管理的解决阶段和从危急中获利阶段。罗伯特·希斯的4R理论(1998)，即缩减（Reduction）、预备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)。在危机管理阶段划分理论的基础上，学者们对危机管理的研究已经整合了诸如一般管理学、公共关系学、国际政治学、心理学、传播学、法律等多学科的知识，逐渐形成了一套综合性的跨学科理论体系。目前主要的理论体系有下面几个：1、危机管理的系统论。系统论是将组织作为一个有机的生产经营实体，在市场所构建的平台上如何适应环境的变化，获得健康持续的发展。此系统的倡导者建议组织管理者从检测环境的变化(规避风险）、优化内部环境（完善组织结构）、构建并通畅环境信息渠道等方面来实施危机管理策略。但是，由于起步较晚，且由于组织内外环境的复杂性，致使危机管理系统论的研究者还未提出具有实证性研究的一系列问题。2、危机管理的结构理论。由我国台湾学者朱延智在美国学者波特提出的“五种竞争力”架构模型的基础上构建了组织危机管理的结构论。主要的贡献在于从总体的角度（或旁观者的角度)观察并详细剖析了组织所处的外部环境的变化，使组织可以从战略管理层面来实施应对环境威胁的管理策略。3、危机管理的生命周期理论。由西蒙A布斯首先提出。他根据组织危机的成长特性，将组织危机管理划分了五个阶段，分别是危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、危机处理结果及后遗症期，并详细阐述了对各阶段的生命特征及其处理策略的认知。主要贡献在于：使管理者对违纪及其从诞生、成长、成熟到死亡有了一个比较全面、清楚的认识，有利于组织的管理者对症下药、处理危机。4：危机管理的扩散理论。危机管理的扩散理论是研究危机

旅游业的危机管理

2003年第3期广州市财贸管理干部学院 No13　2003 (总第67期) 学　报 G eneral No167 旅游业的危机管理刘伟,刘志玲 (广州金融高等专科学校,广东广州510521) 摘　要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。关键词:旅游业;危机管理;途径中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-06 2003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9?11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。一、危机管理的目标与主体世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入, 收稿日期:2003-06-19

浅谈企业危机管理体系

浅谈企业危机管理体系危机管理是企业成功的必要条件之一，这种管理是动态的，它既凸显于突发事件处理的关键时刻，又贯穿于企业的日常管理当中，贯穿于企业文化和企业员工的危机意识当中。今天小编整理了企业危机管理的一些感想，希望对你有帮助。企业危机管理篇一危机是种普遍现象。建立有效的危机管理体系,成功地预防危机,处理危机,尽快在危机中复原、甚至得到机遇和发展,是企业管理者必须思考的重要问题。一、正确认识危机危机的爆发大致分二类:一是事物累积到一定程度时爆发,可称为“积发”;二是不可预测的事物的突然袭击,可称作“突发”。危机发生之后必然会集结不同利益群体，表现为媒体追逐、舆论责声、情绪对抗、群体间搏奕谋利等等冲突。企业如何应对，进行危机管理?关键在于事前预防，检视潜在危险，研定防范措施;危机来临时，准确判断危机的核心所在，及早分化风险，尽快结束

危机，把负面效应减至最小或转化为企业有利因素甚至机遇。危机管理的实质就是事前预防，事中控制，统筹兼顾，谋取利益。培育公司危机意识至关重要。中学时读《扁鹊见秦桓公》的故事，至今尤新，秦桓公对扁鹊的提醒无动于衷，最后竟从“汤熨、针石之所及”的小毛病变成“在骨髓，无请也”的大病并死亡，就在于他没有危机意识。比尔盖茨缔造出世界电子帝国，在于他有“我们离破产永远只有十八个月”的危机理念。必须让每位员工知道：我的一言一行，代表着公司的形象，影响着公众对公司的印象。市场经济下正视危机，对企业成长是一种考验和砥砺。二、正确处理危机危机事件的发生对企业的影响主要取决于二点：一是事件本身的性质;二是主管单位和新闻媒体对事件的评论。注意：事件本身的性质并非不能改变，所谓“横看成岭侧成峰”，关键在于如何与当事方和新闻媒体打交道，特别要化解媒体的过度报道和聚焦，尤其是网络媒体，要设法引导舆论、分散或转移媒体视线，迅速减轻危机的负面影响。平和心态、主动积极、低调处理、控制范围、好的定性，对危机管理最要紧;主要手段则是刚柔相济、整合资源、先急后缓、着眼稳定、内外有别、主动积极。 1、建立危机预警系统

旅行社管理论文旅游业危机论文

旅行社管理论文旅游业危机论文浅谈中国旅行社品牌危机管理摘要：日本地震对旅游上下游产业链造成的损失数以亿计，这其中对中国旅行社的影响十分重大，这一次旅游危机使得日本游处于基本停滞状态。而这次旅游危机对中国旅行社的形象也是一次重大考验。如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜，对国内旅行社是一次品牌危机。文章从日本大地震对旅游业的影响入手，对中国旅行社品牌的现状进行分析，最后为中国旅行社的品牌危机管理提出一些建议。关键词：旅行社；品牌危机管理一、引言北京时间2011年3月11日发生在日本本州岛仙台港东130公里处的9.0级大地震，地震造成日本福岛第一核电站1-4号机组发生核泄漏事故。由于强烈的核辐射，使得许多本已经在旅行社预定日本游的游客取消这一旅行。日本大地震，使得北京、广东等地旅行社损失惨重。业内人士表示，由于国家旅游局未明令禁止赴日旅游，所以如果游客单方决定退团，旅行社或会扣除违约金。不过国旅总社、中旅总社、中国康辉、中青旅的负责人均表示，暂停赴日旅游的所有团队，不会扣除类似违约金的费用，具体程序还需进一步协调。日本大地震带来的危机中，各旅行社如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜将对各旅行社的形象产生重大的影响。由于中国旅行社品牌抗风险能力较差，

这跟中国旅行社起步晚、品牌的历史沉淀不够、品牌的综合管理能力弱有关。因而，中国旅行社应当在旅行社品牌危机管理上进行努力，以期让危机变为企业品牌宣传的时机，真正完成危机管理。二、中国旅行社的品牌研究现状无论是完整的旅行社产品，还是单项旅游服务项目的提供，旅行社都是在整个旅游服务过程中担负着一个中介组织者的角色。由于旅行社的产品不具有排他性，因此，旅行社想要树立产品品牌在目前是很艰难的，此时旅行社的品牌就显得尤为重要。旅行社经过品牌规划和设计，进行品牌推广，以期在消费者和潜在消费者中扩大知名度、提高品牌的创建、经营和管理，增强品牌竞争力，以利用品牌的力量去影响消费者、社会公众，以品牌的力量来扩大和拓展市场，提高客户忠诚度。中国对于旅行社的品牌研究始于1996年徐菊凤提出的国内旅游发展应强化品牌意识的理论。此后，对于旅行社品牌建立面临的问题已经如何进行建设，各学者提出诸多建议；旅行社的品牌营销也得到学者的关注。对旅行社走品牌化之路有重要的借鉴作用。但是随着旅游业的不断发展和旅行社的增多，维护品牌也日益提高到重要的高度，品牌的维护成为当前一个重要的方面。同时，随着社会经济的飞速发展，政治形势的迅速变化以及自然事件的频发，对于品牌的危机管理也当提上日程。此次日本大地震使中国许多旅行社遭受了重大损失，同时更面临着与游客协商退团改签等的退款问题，如果此次事件

突发事件处理与危机管理

突发事件处理与危机管理考试时长：60分钟考生：总分：100 及格线：60 考试时间：2016-11-02 09:50-2016-11-02 10:18 80分 ? 1.所谓（），就是指“如果坏事有可能发生，那它就会发生”，这就要求我们要有危机意识。（单选题3分）得分：3分 o A.蝴蝶效应 o B.墨菲定律 o C.鲶鱼效应 o D.羊群效应 ? 2.以下是对危机管理定义的理解，其中错误的是（）。（单选题3分）得分：3分o A.危机预警阶段最大限度地减少危机对社会的潜在伤害 o B.危机处理阶段最快速地帮助组织控制危机局面 o C.危机善后阶段尽最大可能保护组织声誉 o D.危机处理阶段尽最大可能逃避社会责任 ? 3.以下不属于危机事件特征的是（）。（单选题3分）得分：3分 o A.确定性 o B.破坏性 o C.突发性 o D.紧迫性 ? 4.在危机管理过程中，面对愤怒的公众，我们不应该采取的措施是（）。（单选题3分）得分：3分 o A.注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案 o B.牺牲长期利益，把焦点集中到短期利益中去

o C.愿意与公众分享权力，增进彼此的信任 o D.显示责任感，承诺降低公众的损失 ? 5.（）不属于危机管理中传播管理部分的目标。（单选题3分）得分：3分 o A.使公众对组织抱有信心 o B.刻画良好的组织形象 o C.协助媒体报道组织的积极作为 o D.及时发现潜在危机 ? 6.以下危机管理机构及其职责的对应关系中，正确的是（）。（单选题3分）得分：3分o A.危机管理委员会——企业日常事务中的危机管理 o B.危机管理办公室——负责某一区域的危机管理 o C.危机管理委员会——对整个危机管理活动承担责任 o D.危机管理工作小组——企业日常事务中的危机管理 ?7.根据美国危机管理机构统计，组织危机中的大部分源自（）。（单选题3分）得分：3分o A.组织管理层 o B.组织基层员工 o C.社会公众 o D.新闻媒体 ?8.面对大众舆论危机，我们不应该采取的对策是（）。（单选题3分）得分：3分o A.主动联系媒体 o B.更正不实报道 o C.不与媒体合作 o D.及时解决纠纷

浅析市场营销的危机管理论文

浅析市场营销的危机管理论文浅析市场营销的危机管理全文如下：摘要:作者针对市场营销的危机管理做了相关的探讨，内容主要包括市场营销危机的定义和市场营销危机的主要特点，并对企业加强市场营销危机管理的对策进行了介绍。关键词:市场营销危机管理经济时代随着这个不断变化的知识经济时代，企业竞争环境和经营环境也将面临着更大的挑战，并且这一趋势还在不断地加快。还有，不断深入的我国市场经济体制改革以及中国加入世贸组织后，越来越激烈的市场竞争，层出不穷的不确定因素，随时会面临突如其来的，并来源多种多样的危机，除产品方面、竞争方面的、市场方面的外，还包括大环境中经济方面的、政治的等，当企业朝向国际化方向发展时，就容易受来自环境的不确定因素的影响。每个企业在面临此等形势下都需要认真分析和研究的主要课题是怎样应对突发事件以及处理危机、防范危机等问题。其中企业危机管理正是有效解决此类问题的重要手段。一、市场营销危机的定义企业产品的市场出现不断下降甚至丧失占有率的现象，这主要是由市场发展战略、经营观念落后和营销策略的失误、市场预测和调查不充分等等所引起的，或者企业的利润不足以弥补成本，这主要是由于营销不善所引起的，这就是市场营销危机。二、市场营销危机的主要特点 1.预知性在很多的情况下，在出现和最终爆发前，营销危机存在一段潜伏期，有着直接或间接的先兆。为了能更好地解决危机隐患，减少危机所带来的威胁，科学预测并且进行超前决策是相当重要的一个环

节。实践表明，相对于危机爆发后的应急善后管理，危机爆发前的预防效果将会更好。 2.突变性即在某个特定时空上，企业营销危机突然爆发。按照这一特点，企业的抗御对策应根据危机的突然爆发应进行跳越式的变动，而不是企业的抗御对策按照单一的路径进行。即为了能更好地优化整个抗御过程，应该以营销危机现实的或潜在的突变点作为抗御对策的着重点。 3.紧迫性有如烧毁企业的火焰，营销危机有着相当强的扩散性，它可以迅速由局部扩展到企业整体，也快速可以由本领域扩散到其他领域。企业面对危机时作出反应的时间将是相当紧迫的，必须用尽可能快的速度有效地解决它。三、企业加强市场营销危机管理的对策 1.合理处理顾客市场危机策略 (1)追踪顾客满意度顾客的流失指无论何种原因所造成的市场营销危机，最终都会带来产品的市场危机。就企业本身而言，顾客市场危机是最大的危机。从管理客户资源的角度来说，不只是要很好的管理高端客户资源，还要不断的开展新顾客资源。对企业而言，十分重要的是客观地了解顾客的满意度。对于所有的企业来说，了解顾客是否满意都具有十分重要的意义。 (2)客户“金字塔”管理在涉及客户关系管理时，如何处理好与大客户之间的关系是相当重要的问题。但是大客户到底是指哪些客户?当面临这些问题时，通常只是根据经验来做判断，并不具备充分的数据来论证。而客户” 金字塔”的出现，解决此等问题提供了一个有力的工具，面对客户关系，通过精确的量化经理人员可以来更好地进行管理。