旅游业的危机管理

2003年第3期 广州市财贸管理干部学院 No13　2003 (总第67期) 学　报 G eneral No167

旅游业的危机管理

刘伟,刘志玲

(广州金融高等专科学校,广东广州510521)

摘　要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。

关键词:旅游业;危机管理;途径

中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-06

2003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9・11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。”

SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。

一、危机管理的目标与主体

世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。

众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入,

收稿日期:2003-06-19

同比下降74%;旅游总收入同比下降68%;旅行社收入同比下降45192%;经济损失约615亿元;旅游饭店接待过夜游客同比下降81162%,直接经济损失18亿元;全省旅游景点的损失达20亿元;5月份全省旅行社均颗粒无收,星级酒店营业额跌幅超过80%(大部分酒店的开房率不足10%),景点景区收入同比跌幅超过70%,从而使广东旅游业蒙受了巨大损失。此外,近年来所发生的亚洲金融危机、“9・11”事件、伊拉克战争等,无一不对世界旅游业造成严重打击。因此,做好危机管理具有重要意义,危机管理是旅游业研究的重要课题。

(一)危机管理的目标

危机的发生,会危及游客的生命和财产安全,严重影响旅游企业的正常经营活动,为旅游业和地方经济的发展带来严重危害,甚至造成大规模失业等社会问题,危机管理的目标就是尽可能地减少这种损失和危害。

(二)危机管理的主体

危机的发生涉及到社会的各个方面。危机管理的主体包括:

1、各级政府:包括中央政府和地方政府等。

2、旅游主管部门:包括国家和地方旅游主管部门,如国家旅游局、地方旅游局等。

3、其他相关部门:如一个国家的民航局、卫生部、交通部等。

4、旅游行业组织:如世界旅游组织、世界旅游与旅行理事会、旅游饭店协会、旅行社协会等。

5、相关行业组织:如世界卫生组织等。

6、旅游企业:危机发生后,旅游企业是首当其冲的受害者,应该采取一切必要的措施来减少这种损失,因此,旅游企业理所当然是危机管理的主要参与者之一。

根据危机的性质、大小和影响范围的不同,每次危机管理的主体也会有所不同。假如危机只发生在一个企业内部,而不涉及整个行业,那么,遭遇危机的企业便成为危机管理的唯一主体;而如果危机的发生影响到整个行业,则需要各有关部门、机构、行业组织和旅游企业共同参与对危机的管理。

二、危机管理的途径

如前所述,危机管理涉及不同的管理主体,因此,在危机管理的不同阶段,不同的管理主体要采取不同的管理措施,发挥不同的作用。

(一)危机之前

1、做好充分准备。

世界旅游组织告诫:永远不要低估危机对旅游业的可能危害,它们是极端危险的。使危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。为此,有关方面可以预先制定一套科学的危机管理计划和程序。必要时要对危机管理计划进行预演排练,并不断修正和完善。

2、设立危机基金。

以便在危机发生时,能够及时运用这笔基金,根据危机情况,做出迅速、灵活的反应,而不必经过一个冗长复杂的行动程序。该基金可以用于对旅游企业各种形式的援助,危机过后旅游业的推广,也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做出突出贡献的单位、组织和个人。

3、加强应收帐款的管理。

危机到来之前,有时会有一定的征兆或预警,如果能预见危机的到来,旅游企业就应即时采取措施,加强应收帐款的催收力度,以防危机时,企业出现财务周转困难,同时防止危机发生后,对方企业因经营困难而倒闭,造成呆帐、死帐。

(二)危机期间

1、发布信息。

危机发生后,要根据危机涉及的范围、严重程度等,由旅游主管部门、旅游行业组织、国家及地方政府等,通过新闻媒体等,适时地向社会公众发布信息,使外界和社会公众能够及时了解危机的客观情况,防止谣言的散布,甚至造成社会的不安定。为此,可设立一个新闻中心,迅速发布危机方面的信息。信息的发布要客观、准确、诚实、透明,既不能夸大事实,也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相。

2、制止危机。

危机发生后,有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机,防止危机的扩大,避免对旅游业造成更大的损害。

3、确保安全。

危机期间,政府部门可采取强制措施,要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施,并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要时,应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。

4、确定对策。

为了减少损失,危机发生后,旅游企业要根据危机的大小和严重程度,及时研究对策。这些对策包括:

(1)利用危机期间的经营淡季,对员工进行全面培训,以提高员工的素质。很多旅游企业长期超负荷工作,没有时间进行培训,这时应抓紧时间对员工“充电”,针对经营管理和服务中出现的问题,对员工进行培训,以便在危机过后,企业恢复正常经营时,其服务和管理水平能够上一个台阶,从而赢得更多的顾客,使企业在危机中遭受的损失,在危机过后加倍补回来;

(2)根据业务量的多少,安排员工补休、轮休;

(3)安排员工放假。当补休结束,轮休到达一定时间以后,危机尚未结束,可将轮休转为放假,放假期间,只发放基本生活费;

(4)采取降薪等措施,减少各种行政开支。特别是各级管理人员要带头降薪,为员工做好表帅,以示与员工同舟共济的精神;

(5)裁员。裁员是不得已的选择,但如果危机持续时间较长,或企业已经超编,则必须考虑裁员;

(6)对企业硬件设施加紧更新改造。很多饭店经过多年的经营,其设施设备已经严重老化,但对其大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的资金,而且会影响企业的正常经营,所以,一拖再拖,已经影响了企业的服务质量。此时,正是对企业进行大规模装修改造的最佳时机,决策者应该抓住这一时机,对饭店进行全面或部分的装修改造,增强企业