探析旅行社管理危机的影响及对策
旅行社危机分析及其应对措施
旅行社危机分析及其应对措施--旅游专业择业方向之一作者：张进姝工作单位：山西省平遥县职业中学旅行社危机分析及其应对措施--旅游专业择业方向之一摘要：旅行社的发展极大地依赖于外部环境的稳定。
随着旅行社数量的不断增加，旅行社市场竞争愈加激烈。
此时，旅行社危机与市场竞争相伴而生并且将有增无减。
在我国，真正把旅行社列入企业的范畴才仅仅十几年的时间，再加上自身管理与经营上的一些特点，人们往往忽略了旅行社管理中的某些问题特别是危机管理方面的问题。
对旅行社危机的认识就是为了把危机给旅行社带来的威胁减少到最低程度，使旅行社化险为夷，从而使整个旅游行业以及社会经济实现健康发展。
本文着重分析了旅行社危机产生的原因、条件及类型，并在此基础上详细阐述了旅行社危机的早期预警及应对措施，以期对旅行社危机研究提供一些帮助。
关键词：旅行社危机；现状；应对措施旅游业被人们称为朝阳产业，在旅游业中，旅行社扮演着重要的角色。
这些年旅行社如雨后春笋般成立。
2003年全国新增旅行社1746家，同比增长15.03%，使总数达到了13361家，其中国际旅行社1364家，国内旅行社11997家，直接从业人员新增2.26万人，同比增加9.04%。
[14]（P14）2008年底，全国共有20110家旅行社，2009年底，全国共有21649家旅行社，2010年底，全国共有22784家旅行社，2011年旅行社总量23865家旅行社。
随着旅行社的不断增加，随着不稳定因素的存在再加上中国入世后美国运通、日本交通、法国雅高、香港中旅等国际旅行社如航空母舰浩浩荡荡开到了我们的眼前，我们才认识到了问题的严重性。
在现代企业市场竞争的背景下，旅行社危机与市场竞争相伴而生，并且随着旅游业市场竞争的加剧，旅行社的危机将会有增无减，应对的唯一办法就是彻底改革我们的服务理念、服务方法、服务手段，树立危机意识，开展危机管理，使旅行社健康发展。
在旅行社外部环境和内部因素相互作用的情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。
现阶段旅行社经营管理危机的表现及对策
现阶段旅行社经营管理危机的表现及对策自1978年改革开放以来，我国旅游业得到了迅速的发展，作为旅游业三大支柱产业的旅行社也经历了从少到多，由小到大的一个发展过程。
而今，旅游行业形象日益鲜明，随着国家社会经济的快速发展，行业规模也不断扩大。
然而，伴随着我国旅游业的逐步发展壮大，旅行社的经营管理体系在面对许多机遇的同时，也出现了一系列新的问题，在新形式下，旅行社企业管理人员面临着转变传统经营管理理念、提高综合管理应变能力等诸多问题的挑战，特别是在中国加入WTO以后，具有雄厚经济实力、管理先进、服务优质和丰富市场经验的国外旅行社进入国内旅游市场，将对中国旅行社行业构成巨大挑战。
一旅行社经营管理危机的表现在市场竞争的情况下，现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡，而是竞争对手的日益增多，所导致的市场份额的逐渐下降及客源的逐渐萎缩；另一方面，随着行业管理的标准化，旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现；随着旅行社行业规模的逐渐扩大和消费者对服务需求的变化，旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否准确到位的问题；中国入世后，随着国外具有雄厚资金与技术、优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入，对国内旅行社独霸国内旅游市场地位的冲击，等等。
这些现象是我国旅行社在新的发展过程中正在碰到的问题，如果我国的旅行社业，面对此类问题的出现，缺少创新精神和建立旅行社行业品牌的意识，没有危机感，则我国的旅行社业将面临更大的生存与发展危机。
二旅行社经营管理危机的类别目前，旅行社经营管理危机的类别主要有：（一）产品设计的危机在旅行社产品设计中主要取决于三个方面，即设施配置、资源禀赋和旅游需求。
1、我国在这近二十年旅游大发展的时间中，旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善，但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远，这种状况与我国现阶段的国家社会经济发展水平有着直接的关系。
浅谈旅游企业的危机影响及对策分析
给旅游企业带来致命的打击，一方面导致游客数 量 的锐减。 从而减少经济收入， 另一方面在危机发 生过程中及危机发生 以后，旅游企业的所有员工 的生产力都会有不同程度的下降。 ２２信誉影响 － 危机发生后遵 过媒体的炒作， 游客对旅游企 业开始怀疑， 原来美好的旅游形象往往变成了不 安全的旅游 目的地形象，由此引起的心理恐慌对 旅游企业会产生巨大的不良影响。
３ ． ２建立危机应急处理机制 旅游行业 的危机特殊性使危机产生使旅 游 企业往往措手不及。危机预警机制 的建立重在 “ ， 防”而危机应急处理机制的建立则立足于危机 产生后的“ 。“ 与“ ， 守” 防” 守” 两者缺一不可。 及时启动旅游企业危机应变计划。 旅游企业 要从危机征兆中透视出企业存在的危机 ， 并引起 高度的重视 ， 预先制定科学而周密的危机应变计 划。计划应具体 、 明确 、 有针对性 ， 同时也不可过 于拘泥 ， 允许保持一定的灵 活性 ， 最后形成书面 ２３社 会影 响 ． 旅游危机发生后． 不仅会对旅游 目的地和旅 方案， 使之制度化、 规范化。 重视旅游企业危机过程中的形象。 对于旅游 游企业本身产生经济、 信誉的破坏性影响， 同时还 切忌在灾难来临时更是关心 自己的经济利 可能对游 客的安全 、 目的地的可持续 发展 、 旅游 企业 ， 企业的从业人员都产生不同程度的影响， 甚至加 益的影响 ， 却忘了从长远考 虑 ， 在危机之时使企 社 大社会的失业率， 对社会的不稳定性增加许多未 业受到社会的关注。在危机 中利用公益广告 、 会慈善事业和其他公益活动推提升公众的社会 知因素。 ３旅游企业危机管理的对策 意识 ，同时又能推广企业和企业的产品和服务 ， ３１建立危机预警机制 ． 对企业而言是一举两得的事情。 ３ ． ３重视旅游企业危机过程中网络的 建立 危机预警机制的建立是将各危机的预测 和
旅游行业危机管理总结
旅游行业危机管理总结一、引言随着全球旅游业的快速发展，旅游行业危机管理成为业内关注的焦点。
在面对各种突发事件和危机时，旅游企业需要有效的危机管理策略来应对，以确保业务的可持续发展。
本文将总结旅游行业危机管理的经验和教训，旨在为未来的危机管理提供参考。
二、危机预警与评估危机预警与评估是旅游行业危机管理的第一步。
旅游企业应建立完善的监测机制，及时发现并评估潜在的危机因素。
通过与相关政府部门、媒体和业内专家的合作，及时获取危机信息，从而做出准确的预估和快速反应。
三、危机应对与处理1. 灵活的组织结构旅游企业应建立灵活的组织结构，实现信息的快速传递和决策的迅速执行。
多部门合作是有效危机处理的关键，要确保不同部门之间的沟通畅通，协调一致，以迅速应对各种危机事件。
2. 危机管理团队的建立建立专业的危机管理团队，提前做好危机事件的预案，制定详细的应急措施和责任分工。
团队成员应具备丰富的危机管理经验和专业知识，能够在紧急情况下做出明智的决策。
3. 公关与媒体管理当危机事件发生时，旅游企业应迅速与媒体进行沟通，传递准确的信息，防止危机进一步扩大。
同时，建立良好的公关机制，积极回应公众的关切和质疑，保护企业的声誉。
四、后危机阶段的处理1. 事后总结和分析每次危机事件发生后，旅游企业应进行全面的事后总结和分析，找出问题的原因和不足之处，并制定改进措施。
只有通过总结教训，才能更好地应对未来可能出现的危机。
2. 品牌修复和市场重建危机事件对企业的品牌形象和市场地位可能造成严重的损害，因此旅游企业应积极采取措施进行品牌修复和市场重建。
通过加强与消费者的沟通和互动，恢复信任和稳定市场。
五、结语旅游行业危机管理是一个复杂而重要的工作，对企业的生存和发展至关重要。
通过灵活的组织结构、专业的危机管理团队、良好的公关与媒体管理以及事后总结和分析，旅游企业能够更好地应对危机，保障业务的可持续发展。
希望本文总结的经验和教训能够对今后的旅游行业危机管理提供有益的参考。
毕业论文--探析旅行社经营管理存在的问题及对策
毕业论文—-探析旅行社经营管理存在的问题及对策探析旅行社经营管理存在的问题及对策【摘要】当前，随着我国经济社会的快速发展，社会大众对休闲旅行的需求逐步加大，组团游和自驾游呈现较快的发展势头,旅行社面临着较大的市场发展潜力,然而，面对着市场经济竞争的环境，旅行社应审视自身的经营管理现状，改善经营管理水平.当前国内旅行社整体市场竞争力和抗风险能力较弱，同时还存在旅游产品落后，旅行社的经营规模小，旅行社的内部管理不规范，旅行社市场营销能力薄弱，员工素质普遍较低等问题，严重制约了旅行社的健康发展.【关键词】旅行社经营管理市场营销品牌战略一、引言自从2005年世界旅游组织年会在中国召开以来，我国的旅游业发展势头迅猛，组团业务和地接业务逐年增长,特别是我国经济社会的持续发展，居民消费能力的增强为旅游业的发展提供了强劲动力，随着我国加入世贸组织和旅游业的市场准入放开，越来截止多的国家旅游企业将入住中国，享受国民待遇并参与市场竞争。
虽然我国旅游业近年来取得了长足的进步，但是跟欧美和世界发达国家的旅游企业相比，还存在较大的差距，如何做好旅行社企业的经营管理，提高市场竞争力,是摆在我们所有旅游从来人员面前的重大课题，我始终认为，做好旅行社企业的经营管理,必须加强资源整合和品牌战略，寻求差异化的旅游商品和精品旅游路线，这是做好旅游企业发展的先决条件。
二、旅行社经营管理存在的问题及分析1、旅游产品同质化现象严重.张家界作为世界旅游目的地城市,景区的开发和保护走在了全世界的前列,但是经过三十年的发展，精品旅游产品较- 1 -少，导致旅行社在团队运作和线路安排上同质化现象严重,我们的一些旅行社往往沿用原有的旅游线路，而缺乏开拓新的旅游目的地，忽视了旅游产品的创新，这就阻碍了旅行社进一步的发展。
事实证明，旅游产品的同质化必须会导致市场的不规范和低价无秩竞争,压低旅游旅游产品价格，导致旅游行业没有精力和实力进行自身发展。
因此，旅行社应该淘汰那些低端旅游线路,增加新的旅游产品,同时实现差异化和、个性化、订制化的旅游线路安排，同时旅行社应重视旅游产品的开发，增加研发产品的资金和人力资源，深入研究游客的新需要，开发出生命力长久的产品，获取长期利润。
旅行社管理危机名词解释
旅行社管理危机名词解释
旅行社管理危机是指旅行社在经营过程中面临的各种突发或长
期的管理困难和挑战，可能对其业务和声誉造成负面影响的情况。
这些危机可能来自内部或外部因素，例如管理不善、财务问题、客
户投诉、员工问题、自然灾害、政治动荡、恐怖袭击等。
管理危机
可能导致旅行社业务受损、客户流失、声誉受损、法律诉讼等严重
后果。
内部管理危机可能包括领导层决策失误、财务管理不善、员工
纪律问题等，这些问题可能导致企业内部秩序混乱、员工士气低落、业务流程混乱等。
外部危机可能包括市场竞争激烈、政策法规变化、自然灾害、恐怖袭击等，这些因素可能对旅行社的运营和声誉产生
不利影响。
旅行社管理危机解决需要有效的危机管理和应急预案，包括建
立健全的管理体系、加强内部监管、提高员工培训、建立应对突发
事件的预案等。
同时，建立良好的公共关系和危机公关机制也是重
要的应对危机的手段，以及与政府、行业协会等相关方进行合作，
共同应对可能发生的危机。
在危机发生时，及时有效的沟通、信息
披露和危机处理也是至关重要的，以最大程度地减少危机对旅行社造成的负面影响。
浅析旅行社危机的影响及对策
浅析旅行社危机的影响及对策引言旅行社作为旅游产业链的重要组成部分，承担着组织和提供旅游产品的重要角色。
然而，不可避免地，旅行社也面临着各种危机和挑战，如自然灾害、政治动荡、疾病爆发等。
本文将对旅行社危机的影响以及应对危机的对策进行浅析。
旅行社危机的影响1. 经济影响旅行社危机对经济产生直接和间接影响。
直接影响包括旅游行业的收入减少、旅行社的业务量下降等，间接影响则体现在相关产业链上。
例如，附属于旅游业的酒店、餐饮、交通等行业也会受到冲击，导致就业机会减少，经济增长放缓。
2. 客户信任度下降旅行社危机往往会破坏客户的信任度。
危机事件如恶劣的服务、虚假宣传、安全事故等都会对客户的旅游体验造成严重影响，进而导致客户对旅行社的信任度降低。
这种情况下，客户可能选择放弃该旅行社，转而选择其他可靠的竞争对手。
3. 品牌形象受损危机事件对旅行社的品牌形象造成不可磨灭的负面影响。
无论是质量问题、服务失误还是管理失职，都会在公众心中留下负面印象，进而影响到旅行社的市场地位和竞争力。
更为重要的是，品牌形象受损后，恢复旧有形象所需的成本和时间都会大大增加。
应对旅行社危机的对策1. 危机预警机制建立健全危机预警机制对旅行社至关重要。
旅行社应密切关注外部环境的变化，紧密跟踪突发事件的发展趋势，并与相关部门建立紧密联系，以便及时获得可靠的危机预警信息。
只有及时发现并妥善应对危机，才能最大化地减少危机带来的影响。
2. 危机管理与公关策略旅行社在危机发生时，应迅速采取措施进行危机管理，并制定有效的公关策略。
危机管理包括尽快了解危机事件的情况、对客户进行及时沟通和解释、安排紧急处理措施等。
对于危机造成的负面影响，旅行社应通过积极的公关策略来恢复品牌形象，例如组织公关活动、发布道歉声明等。
3. 加强安全管理加强安全管理是避免危机的重要手段之一。
旅行社应制定严格的安全管理制度，确保旅游产品的安全性和可靠性。
例如，加强对旅游景点、酒店、交通工具等的验收和监管，提高员工的安全意识，并定期进行培训和演练，以应对紧急情况。
现阶段旅行社经营管理危机的表现及对策
现阶段旅行社经营管理危机的表现及对策现阶段旅行社经营管理面临着多重危机，主要体现在以下几个方面：1. 旅游需求下降：由于全球旅游业受到新冠疫情的严重冲击，旅游需求大幅下降。
人们对旅行持谨慎态度，旅行计划被推迟或取消，这给旅行社带来了巨大的经营压力。
2. 旅行者信任度下降：由于疫情期间的旅行不便和安全风险，旅行者对旅行社的信任度下降。
很多人对旅行社的服务质量和安全保障提出更高的要求，对旅行社的选择更加谨慎，这给旅行社带来了市场份额的争夺压力。
3. 供应链问题：疫情期间，旅行社面临着供应链中断的问题。
旅行社通常依赖于供应商提供的机票、酒店和旅游项目等服务，但由于疫情的影响，供应商生产和运营受到限制，旅行社难以获得足够的资源来满足客户的需求。
针对以上问题，旅行社可以采取以下对策来应对经营管理危机：1. 创新产品和服务：旅行社可以开发适应当前市场需求的新产品和服务。
例如，推出偏向本地旅行和生态旅游的线路，提供更加安全和有保障的旅行方案，重视卫生和健康问题。
此外，旅行社还可以通过数字化和在线平台等手段提供更便捷和个性化的服务，以吸引更多的客户。
2. 加强危机管理能力：旅行社应加强危机管理能力，建立完善的应急预案和风险管理机制。
及时跟踪疫情动态，灵活调整旅行计划，保障旅行者的安全和健康。
此外，旅行社还可以与保险公司合作，为客户提供相关的保险服务，提高旅行者对旅行社的信任度。
3. 拓展市场渠道：旅行社可以通过多元化的市场渠道来拓展业务。
除了传统的线下渠道，旅行社还可以扩大在线销售渠道，与电商平台合作，增加曝光度和销售量。
此外，旅行社还可以与其他相关行业合作，例如航空公司、酒店集团等，共同推广旅游产品，以扩大市场份额。
4. 优化成本管理：旅行社可以通过优化成本管理来应对经营管理危机。
例如，减少人员成本、降低办公运营费用等。
同时，旅行社还可以寻找更具竞争力的供应商，以降低供应链成本。
此外，旅行社还可以寻求政府的支持和补贴，缓解经营压力。
旅行社经营管理的危机和解决措施
旅行社经营管理的危机和解决措施一、引言旅行社作为旅游行业的重要组成部分，在旅游市场中起着承接、组织和推广旅游业务的重要角色。
然而，随着社会的发展和旅游市场竞争的加剧，旅行社经营管理面临诸多危机，对其经营和发展提出了严峻的挑战。
本文将深入探讨旅行社经营管理所面临的危机，并提出相应的解决措施。
二、旅行社经营管理的危机1. 市场竞争激烈随着旅游业的快速发展，旅行社市场竞争日益激烈。
新兴旅行社的涌入以及互联网旅行平台的兴起，使得传统旅行社经营面临着巨大的压力。
其业务量逐渐减少，市场份额被逐步侵蚀，亟需寻找解决之道。
2. 客户需求多样化随着旅游观念的变化和游客需求的多样化，传统的一刀切产品模式已经无法满足客户的需求。
游客对旅游产品的要求越来越高，个性化、多样化的需求成为市场的新潮流，对旅行社经营管理提出了更高的要求。
3. 经营成本上升随着劳动力成本的上升，旅行社的经营成本也在不断上升。
同时，相关政策和法规的改变，对旅行社的经营管理提出了更高的要求，进一步增加了旅行社的经营成本。
4. 信任危机近年来，旅行社从业人员的失信行为频繁发生，给广大游客带来了极大的损失。
这种失信行为严重破坏了旅行社的形象和信誉，使游客对旅行社的信任度急剧下降，对旅行社经营管理产生不利影响。
三、旅行社经营管理的解决措施1. 提升服务品质为了应对市场竞争激烈的局面，旅行社应重视提升服务品质。
加强员工培训，提高他们的服务意识和专业素养；优化旅游线路和相关配套服务，提供更加贴近客户需求的产品；加强客户关系管理，通过精准营销和客户回访，提高游客的满意度和忠诚度。
2. 创新经营模式面对市场需求多样化的挑战，旅行社应积极创新经营模式。
通过开发个性化的旅游产品，满足不同游客的需求；拓展多元化的营销渠道，提高市场覆盖率；积极利用互联网和大数据技术，深度挖掘客户需求，为客户定制旅游产品。
3. 控制经营成本针对经营成本上升的问题，旅行社应合理控制经营成本，提高资源利用效率。
论旅行社的危机管理
论旅行社的危机管理论旅行社的危机管理在激烈的市场竞争情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。
事实上，市场份额萎缩、旅游客源流失便是旅行社危机的征兆。
于是有不少有识之士面对旅行社日趋严峻的生存环境大声呼吁：对旅行社员工进行忧患意识教育，在旅行社中尽快实行危机管理。
中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。
旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。
一是积极采取各种预防性措施，防止各种潜在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的轨道前进；二是当旅行社突然遇到因服务质量、财务亏损、人才流失等问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。
前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。
其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。
旅行社危机的形式可大体分为4种，即产品与价格危机、信誉与人才危机、财务危机和突发事故危机。
产品与价格危机。
由于我国旅行社普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广较少下工夫，投资不力，往往出现“一家开发、大家搭车”的现象，产品质量标准化程度较低，产品重复利用，压价竞争现象严重，造成产品质量参差不齐，甚至产品质量低劣，在旅游市场上就出现了严重的旅游产品与价格危机现象。
信誉与人才危机。
旅行社信誉是在长期的服务过程中，其产品和服务给社会公众及顾客带来的整体印象和评价。
由于产品质量、性能、售后服务、商务合同等方面的原因，给旅行社整体形象带来损害，使旅行社信誉降低，都会给旅行社造成信誉危机。
如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授回扣等现象，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。
旅游行业中的危机管理与应对策略
旅游行业中的危机管理与应对策略旅游行业是一个以服务为主的行业，在运营过程中难免会遇到各种危机事件，如自然灾害、恐怖袭击、传染病爆发等，这些危机事件可能给游客的人身安全和财产安全带来威胁，同时会给旅游企业的声誉和经济利益带来严重影响。
因此，旅游行业中的危机管理与应对策略显得异常重要。
危机管理是指在危机事件发生前、发生时和发生后，通过一系列应对措施来降低危机事件带来的损失，并尽可能保护旅游企业的声誉和利益。
下面将从预防和应对两个方面，探讨旅游行业中的危机管理与应对策略。
1. 预防危机预防是危机管理的基础，只有做好预防工作才能在危机来临时避免或减轻损失。
旅游企业可以从以下几个方面进行预防：1.1 建立完善的安全管理体系旅游企业应建立健全的安全管理体系，包括安全责任制、安全管理人员和制度、安全培训等。
明确安全责任，做好安全管理，提高员工的安全意识和应对能力，有效防范各种潜在的安全隐患。
1.2 与政府部门建立紧密合作关系旅游企业应与政府旅游管理部门建立良好的合作关系，及时获取当地的安全信息和预警信息，并配合政府部门制定的安全措施和应急演练。
1.3 提供真实、准确的旅游信息旅游企业应提供真实、准确的旅游信息，包括目的地的安全情况、旅游活动的风险等。
以此引导游客做出明智的旅游决策，避免因为信息不准确而导致的危害。
1.4 建立旅游联合危机管理机制旅游企业可以与其他相关企业建立联合危机管理机制，共享危机信息和资源，形成危机事件发生时的有效应对机制。
2. 应对危机当危机事件发生时，旅游企业需要迅速采取有效的应对措施，以最小损失应对危机事件。
以下是旅游行业中常见的几种危机事件及应对策略：2.1 自然灾害自然灾害如地震、洪水、台风等可能严重影响旅游目的地的安全和设施。
旅游企业应与当地政府部门建立紧密的合作关系，了解当地的防灾准备和应急措施。
在自然灾害来临之前，及时向游客提供相关的预警信息和撤离计划，尽量减少人员伤亡和财产损失。
旅行社危机的应对措施
竞争压力
在线旅行社、低价航空公司和 酒店预订平台的崛起，使传统 旅行社面临激烈竞争。
危机应对的重要性
业务恢复
有效的危机应对措施有助于旅 行社尽快恢复正常业务运营，
减少损失。
品牌保护
积极应对危机有助于保护旅行社的 品牌形象和声誉，避免客户流失。
增强抵御能力
通过危机应对，旅行社可以总结经 验教训，提高未来应对类似事件的 能力。
03 危机应对策略
启动应急响应计划
制定应急计划
旅行社应提前制定应急响应计划，明确应对各种危机的步骤和责任人，确保快 速、有效地响应。
建立危机小组
组建专门的危机应对小组，负责启动和执行应急响应计划，协调各方资源，确 保应对措施的有序进行。
与相关部门沟通协调
报告主管部门
及时向旅游主管部门报告危机情况，获取政策指导和支持，确保 应对措施符合行业规范。
预警系统建设
建立危机预警系统，实时监测可能引发危机 的因素，为旅行社提供应对危机的决策支持 。
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感谢您的观看
倾听反馈：关注客户、媒体和公众的 反馈，及时调整应对措施，展现企业 的责任感和担当精神。
统一口径：确保对外发布的信息统一 、准确，避免信息混乱对企业形象造 成更大损害。
通过以上危机应对策略的实施，旅行 社可以更有效地应对各种突发事件， 减少损失，恢复经营，重塑企业形象 机影响
在选择合作伙伴时，应充分考虑其危 机应对能力和信誉，确保在危机发生 时能够相互支持。
合同条款
在合作合同中明确列出双方在危机情 况下的责任和义务，以减少可能的法 律纠纷。
信息共享
与合作伙伴保持紧密沟通，及时分享 可能影响旅游业务的危机信息，共同 研判形势并采取相应措施。
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策第一篇：旅行社经营管理中存在的问题及解决对策旅行社经营管理中存在的问题及解决对策一、旅行社经营管理概述：(一)旅行社经营管理的概念在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。
管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。
旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。
在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。
（二）经营管理的区别经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。
管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。
著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。
(三)旅行社经营管理的内容旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。
而旅行社管理本身则是通过各种管理职能来实现的。
管理职能主要有计划——提出任务；组织——确定手段；指挥——实施计划；协调——落实计划；控制——确保计划。
(四)旅行社经营管理的特点众所周知，旅行社产品属于服务性产品，首先具有不可感知性、不可储存性、非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。
浅析旅行社突发事件危机管理的对策
逼， 而旅行 社对 自身 权益 的维护 却往 往 由于 保 险意识 及操作 环 ５ １ ７ ． ０ ７ 万人 次 ， 比去 年同期下 降５ ０ ． ３ ％； 累计实现 门票收入３ ． ６ ６ 节 的缺失难 以得到保 障 ， 从 而使得事 故处理起来 不顺畅 ， 甚至 会 亿元 ， 比去年 同期 下降６ ２ ． ６ ％。
产业研究 Ｉ Ｔ ｈ ｅ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｉ ｒ ａ ｌ Ｓ ｔ ｕ ｄ ｙ
浅析旅行社突发事件危机管理的对策
马 云 宜兴 中等 专 业 学 校 ２ １ ４ ２ ０ ６
摘要 ： 本 文 分 析 了 日渐 频 繁 的 பைடு நூலகம் 发 事 件 对 旅 行 社 的干 扰 和 影 响 ， 论 述 了加 强旅 行 社 突 发 事 件 危 机 管 理 的必 要 性 ， 并
使旅行社 的经营发展受 到威胁 。
导致 成本 增加 目前 ， 随着工 业化社 会进程 的推进 ， 自 然 生态环境 的破坏 加 二 、原 有 团组 计划 被 打乱 ， 突 发事件 的发 生 ， 不论是 自然灾害还 是社会性 突发事件 ， 也 剧， 突 发事件发生 的频率越 来越高 ， 这对 旅行社 的冲击可 以说 首 不论 这些 突发 事件在 旅游 团出发之 前还 是旅游 过程之 中， 都 会 当其冲 。 对旅行 社造成 不利 影响 。２ ０ １ ３ 年１ ｏ Ｂ １ 日美国政府 因两大 政党 预算 争执 ， 导 致美 国政府 非核心 部 门关 门停业 。由于恰逢 中国 收 客 量 下降 ， 营业 收入 减 少 突 发事件 的发生影 响游客 出游心理 ， 由于关注 安全 问题 ， 游 十一黄金 周 ， 大批赴美 中国游客遭遇联 邦政府管理 的４ ０ ０ 多个 国
失 、交通事故等 。
旅行社经营管理的危机和解决措施
旅行社经营管理的危机和解决措施引言旅行社是一个为人们提供旅行服务的机构，其经营管理涉及到多个方面，包括市场营销、客户关系管理、团队运营等。
然而，由于市场竞争激烈和外部环境变化不确定性大，旅行社经营管理面临着许多危机。
本文将深入探讨旅行社经营管理的危机和解决措施。
一、市场竞争激烈导致的危机市场竞争激烈是旅行社经营管理面临的主要危机之一。
随着旅游业的快速发展，越来越多的旅行社进入市场，导致市场份额被分散。
互联网技术的普及也使得在线预订平台兴起，进一步加剧了竞争。
这些因素导致了旅行社销售额下降、利润减少等问题。
解决措施： 1. 提升服务质量：通过培训员工、改善服务流程等方式提高客户满意度，增加重复购买率和口碑传播。
2. 创新产品和服务：开发独特的旅游线路、推出个性化定制服务等，以吸引更多客户。
3. 加强市场营销：通过有效的市场调研、精准的广告投放等手段提高品牌知名度和市场份额。
二、外部环境变化导致的危机外部环境的变化对旅行社经营管理也带来了诸多挑战。
政策法规的调整、自然灾害的发生、恐怖袭击等都可能对旅游业产生负面影响。
这些突发事件给旅行社带来了不确定性，导致销售额下降、旅游团队取消等问题。
解决措施： 1. 建立危机管理机制：制定应急预案，包括应对突发事件的方案和措施，确保能够及时处理危机。
2. 多样化产品线：开发多样化的旅游产品，降低单一目的地或线路带来的风险。
3. 加强合作伙伴关系：与其他旅行社、酒店、航空公司等建立紧密合作关系，共同应对外部环境变化。
三、客户关系管理的危机客户关系是旅行社经营管理中至关重要的一环。
然而，由于旅游行业的特殊性，客户关系管理面临着许多挑战。
客户投诉、售后服务不到位等问题可能导致客户流失，影响企业形象和销售额。
解决措施： 1. 建立健全的客户关系管理系统：通过CRM系统记录客户信息，及时跟进客户需求和反馈。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的旅游方案和服务。
旅游危机对旅行社行业的影响及应对策略研究
旅游危机对旅行社行业的影响及应对策略研究2003年的“非典”疫情给以中国为代表的许多国家旅游业带来致命打击，旅行社行业更是首当其冲受到强烈冲击。
怎样有效规避和减少旅游危机对旅游业的影响，提高旅行社员工危机意识，科学合理处理旅游危机，最大限度地规避风险和减少损失，已经成为目前政府、业内专家和企业共同关注和亟待解决的问题。
一、旅游危机对旅行社的直接影响“非典”疫情，使许多国家的旅游业损失巨大，旅游业的各相关旅游行业都不同程度地受到影响，由于受到经营方式和管理体制的制约，旅行社受到的冲击比景区、交通、饭店类行业要严重许多。
1.旅游者人数下降。
2002年12月开始，我国部分地区的旅行社开始受“非典”影响，从2003年‘来华旅游劝告’发布到6月24日“双解除”期间影响最为严重，6月24日以后相当长的一段时间内，这种影响仍旧不同程度地存在。
表1、表2 反映出“非典”对我国入境旅游和国内旅游的影响。
表1 2003年3月～6月入境旅游人数统计其中，4月入境旅游人数与上年同期相比，外国游客下降53.5%，香港游客下降27.9%，澳门游客下降9.8%，台湾游客下降68.7%。
表2 2003年国内旅游人数统计2.旅游收入减少。
调查资料显示，近几年国外游客在餐馆、购物、娱乐以住宿方面的支出占总支出比重为45%，2003年4月“非典”期间，入境旅游外汇收入为8.99亿美元，同比下降49.35%。
课题组在”非典”期间对河北省两个主要旅游城市——承德市、石家庄市部分旅行社的调查显示，承德71%的旅行社部分暂停营业，29%的旅行社照常营业；石家庄94%旅行社暂停业务，6%旅行社勉强营业。
承德42%的旅行社2003年度营业收入较上一年变化不大，41%旅行社减少了21%～50%，17%旅行社减少了51%～80%。
石家庄3%的旅行社2003年度营业收入较之上一年不化不大。
49%的旅行社减少了21%以下，35%的旅行社减少了21%～50%，10%的旅行社减少了51%～80%，3%的旅行社减少了81%以上的收入。
旅行社危机的应对措施
旅行社危机的应对措施汇报人：日期:•旅行社危机概述•旅行社危机的识别与评估•旅行社危机应对策略目录•旅行社危机恢复与总结•旅行社危机的预防措施•旅行社危机应对案例分析01旅行社危机概述危机是指对旅行社的生存和发展构成严重威胁的突发事件或紧急状况。
危机的定义具有突发性、紧急性、不可预测性和影响深远性等特点。
危机的特点危机的定义与特点经营危机信誉危机财务危机人力资源危机旅行社危机的主要类型01020304由于市场竞争激烈、经营不善等原因导致的旅行社经营困难。
由于服务质量问题、违规操作等引起的消费者投诉和信誉受损。
资金链断裂、债务问题等导致的财务困境。
人才流失、员工素质不高等问题。
危机事件会损害旅行社的声誉，降低消费者对旅行社的信任度。
影响旅行社的声誉和形象造成业务量下滑增加经营成本导致客户流失危机事件可能导致旅行社的业务量大幅下滑，影响经营业绩。
为应对危机，旅行社可能需要投入更多的资源，如人力、物力和财力，从而增加经营成本。
危机事件可能导致客户对旅行社失去信心，转而选择其他旅游服务提供者。
旅行社危机的影响与后果02旅行社危机的识别与评估员工反馈鼓励员工在日常工作中关注异常情况，及时向管理层报告，以便及早发现危机迹象。
市场调研定期进行市场调研，了解行业动态和竞争对手情况，及时发现潜在危机。
客户反馈通过调查、访谈等方式收集客户反馈，了解客户需求和意见，以便发现潜在危机。
监测与预警系统建立一套有效的监测与预警系统，实时收集和分析相关信息，以便及时发现潜在危机。
危机的识别方法根据旅行社的实际情况和行业特点，制定一套评估标准，用于衡量危机的严重程度。
确定评估标准通过多种渠道收集与危机相关的信息，包括内部报告、外部新闻报道、社交媒体等。
收集信息对收集到的信息进行深入分析，评估危机的性质、影响范围和潜在后果。
分析评估根据评估结果，制定相应的应对计划，包括危机处理、风险控制和恢复计划。
制定应对计划危机评估的标准与流程影响范围较小，对旅行社经营和声誉影响较轻，容易控制和解决。
旅游企业危机的成因与对策
危机具有突发性、紧急性、威胁性和不确定性等特点。它常常超出了企业的控 制范围，需要企业迅速作出反应，采取有效的应对措业的生存和发展
旅游企业危机可能对企业的正常运营产生重大影响，导致业 务量下降、收入减少、声誉受损等，甚至可能威胁到企业的 生存和发展。
影响企业的竞争力
随着旅游业的发展和市场竞争的加剧，旅游企业越来越重视危机管理。危机管理 理论和实践不断发展和完善，为企业应对危机提供了更加科学和有效的指导。
02
旅游企业危机的成因
外部环境因素
经济环境变化
经济衰退或通货膨胀等经济环 境的变化，可能影响旅游企业
的经营状况和盈利水平。
政策法规调整
政府对旅游行业的政策法规调 整，可能对旅游企业的经营策 略和业务模式产生影响。
风险评估与监控
定期进行风险评估，密切 关注潜在危机因素，及时 采取措施预防危机发生。
培训与演练
对员工进行危机管理培训 ，提高员工应对危机的意 识和能力，定期进行模拟 演练。
危机应对策略
快速响应
危机发生后，迅速启动应 急预案，调动资源进行处 置，降低危机对企业和游 客的影响。
有效沟通
及时、透明地进行信息披 露，与利益相关方保持沟 通，共同应对危机。
政治风险
如国家间政治关系紧张、地区冲突等 政治风险，可能对跨国旅游企业的经 营产生影响。
疫情和公共卫生事件
如传染病爆发、公共卫生事件等，可 能对旅游企业的经营造成严重冲击。
03
旅游企业危机应对策略
危机预防策略
01
02
03
建立危机管理机制
制定危机管理计划，明确 各部门职责，确保危机发 生时能够迅速响应。
市场竞争加剧
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探析旅行社管理危机的影响及对策
-－—以四川地震为例
【摘要】：危机不仅仅存在于旅行社组织系统中，其他行业的潜在威胁因素或突发事件的威胁,都会对旅行社的正常运作、总体发展目标、企业声誉、获利能力甚至生存造成较大的负面影响.本文阐述了旅行社危机及其管理的必要性分析，在此基础上，以四川地震为例分析突发事故对旅行社的影响,并提出了“提前预防，及时发现,妥善处理”的危机管理策略.
【关键词】:旅行社;危机管理；四川旅游
“5·12”四川大地震给中国旅游资源大省四川的旅游业造成了很大冲击,也在一定程度上影响到了全国各地的旅游活动。
在市场化运行过程中，旅行社难免会受到突如其来的政治、经济、社会、战争或自然灾害的威胁与破坏,不可避免地会遇到各种难以预料的危机。
一、旅行社危机的内涵ﻫ旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，而使旅行社的经营活动脱离常态，不利于旅行社的生存与发展,而且可能威胁到旅行社相关利益主体的人身与财产安全的现象。
旅行社危机的表现形式可大体分为五种，即信誉危机、产品危机、人力资源危机、财务危机和突发事故危机等。
旅行社在经营过程中所面临的突发事故危机可表现为不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；也可表现为人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等.四川大地震带来的旅行社危机就属于突发事故危机.
二、旅行社危机管理的必要性分析
旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理的所有过程。
1．旅游业的敏感性决定了旅行社有必要进行危机管理
旅游作为一种社会经济现象,所涉及的因素较为复杂，旅游活动中的任何一个环节或因素发生变化，都会直接或间接对旅游业产生很大影响。
旅行社作为旅游
产业的三大支柱之一，必然会因此而受到严重打击.旅行社应该清晰地认识到自身的这些经营危机，制定相应的预警系统，从而在最大范围内将损失减少到最低,渡过危机难关. ﻫ2。
旅游产品的特点决定了旅行社面对的危机较为频繁和复杂
一般而言，旅游产品的特点主要有综合性、无形性、不可转移性、不可贮存性、生产与消费的同步性等。
大多数旅游者在前往某地旅游时都不止考虑一项服务或产品，而是将多项服务或产品结合起来进行考虑，各项产品之间是一种互补关系。
当由于一些危机的产生使其中某项产品需求不足或供给不足时，整个综合产品的需求就会不足，从而使整个旅游产业链上的所有企业遭受巨大损失。
旅行社作为整个旅游产品的最后加工组合处,所承担的风险并不是单一的，除了发生问题的组成产品所带来的危机外，还有其他连锁反应的相关产品所带来的危机。
因此,旅游产品的特点也决定了旅行社有必要进行危机管理。
三、四川大地震对旅行社的影响分析
1.旅游者人数下降
由于地震原因，包括1名台湾游客和５3名大陆游客在内总共54人在四川遇难,另有２５人受伤,多达55 ４8７人因地震取消了四川之行。
四川省已经禁止了所有旅游团队的进入，各地旅游局也纷纷紧急叫停四川游，致使旅游者人数急剧下降,全国各地旅行社都受到了不同程度的影响。
灾区的客流量在短期内不会太大。
ﻫ2．旅游收入减少
旅游业是四川经济支柱产业之一,四川是全国第八个旅游总收入突破千亿元的省份,更是全国唯一旅游收入占GDP比重超过8％的省份。
“５·12"四川大地震已造成四川旅游业损失达624亿元,相当于去年四川省全年总收入的一半。
陕西省损失2．9亿元，甘肃省损失1。
8１亿元。
四川省旅行社损失累计达2.83亿元.ﻫ 3.旅游资源及设施遭到破坏ﻫ四川是中国拥有世界自然文化遗产和国家重点风景名胜区最多的省份，素有“风景省”的美称。
在此次地震中，四川省40０0多个旅游景区被损坏了５６8个，１11家A级景区受损,累计损失达2７８．4亿元。
位于震中区的两个世界级文化遗产（都江堰、卧龙自然保护区）损失尤为严重.地震摧毁了道路、通讯、水和电力供应系统,以及旅馆和饭店。
一些旅行社不得不停止营业。
绵阳、都江堰等十余个旅游城市，绵竹、什邡、青川
以及九寨沟环线共１00多个城镇普遍受损严重,特别是震中附近的旅游城镇基础设施几乎损失殆尽。
包括九寨沟旅游环线在内的旅游公路损坏２890公里，公路沿线标识标牌、旅游服务设施及旅游通道两侧的自然和人文环境破坏严重。
全省有4０0余家星级宾馆受到不同程度损坏,共损毁客房3196６余间.目前来看,地震使旅游设施破坏较大,恢复需要一定的时间.
4。
“放大效应”迅速扩散ﻫ地震所导致的一系列连锁反应,使四川旅游安全目的地的品牌形象受到重创.出于安全考虑，地震发生当天国家旅游局便发出紧急通知，要求各地立即停止组织赴四川地震灾区或途经灾区的旅游业务。
地震灾害对四川省旅游的直接破坏是局部的，但是它负面的“放大效应"，影响波及范围是全国性甚至世界性的.受地震影响,世界各地本想到中国、到四川旅游的人，以及中国其他地方想到四川旅游的人，相当部分暂时放弃打算。
由于省外和境外各大旅行社暂停了所有赴四川的旅游线路，此前报名的所有团队也全部取消，全省旅行社遭遇大规模退团,绝大多数旅行社关门歇业，40余万直接从业人员中,至少有30万人处于无事可做状态;旅游景区除城郊未受损的乡村旅游点外，基本歇业关停；灾后一周内酒店平均入住率不到2５％,特别是重灾区酒店基本关门。
四、旅行社加强危机管理的对策
要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键的问题是如何预防和处理危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患,采取积极的预防和应对措施,防患于未然。
ﻫ 1.树立危机管理意识
危机管理的理念就是居安思危、未雨绸缪.在旅行社的常规运作过程中，我们要对所有员工进行危机意识的教育，使员工树立危机意识，防患于未然。
首先，旅行社应用危机理念来激发员工的危机意识、市场意识、成本意识、效率效益意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，抵御危机的出现。
其次,树立危机意识不仅要在思想上作好准备,而且要体现在行动上,这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。
这既包括对员工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训.再次，旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。
2.建立危机预警系统
一般情况下,危机都有它的先兆，如受到政府和新闻界的严密监督和关注,自身频发各类问题,顾客投诉增加等。
因此,应建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统,及时、快速收集与旅行社危机相关的信息并加以分析处理，全面反映旅行社的真实状态和在公众心目中的形象；定期或不定期地开展组织自我诊断，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。
为此，应建立顾客访问制度,如电话询问、质量反馈等，及时了解顾客意向,掌握顾客动态。
此外,也可以通过社会调查机构,对社会各界对本旅行社产品、服务情况及效果进行全面调查.
３．组建危机管理机构ﻫ危机属于非常态事件，在危机发生时,旅行社要处理的工作非常繁杂，需要面对相关行政主管部门、新闻媒体、客户群和大众的质疑,而这一切都需要在极短时间内完成。
如果事先内部没有危机管理计划和工作人员，在危机发生时内外部的混乱等问题都将是无法避免的.因此，应该成立危机管理机构，由旅行社高层管理者和专业部门的管理人员组成,其主要任务就是全面掌握旅行社危机管理方面的情报,建立评估、应对危机的管理体制，及时预测、预报危机的发生,超前决策、超前计划,协同有关部门制定有效的处理危机措施，在危机发生时及时组织处理各种突发事件。
4。
妥善处理危机ﻫ在旅行社处理危机的措施中，首先要收集危机事实材料，以最快的速度启动危机处理计划。
在弄清事实的基础上，管理者应对危机的影响有一个大致的了解和评估,并立即采取适当的应急措施,然后根据不同的情况采取相应的危机处理策略,争取以最小的费用获得最大的危机管理效果。
其次，应把公众的利益放在首位.一旦发生危机，旅行社应及时采用恰当的方式表现出解决问题的态度和诚意，应该将旅游者的利益放在首位，并及时向危机涉及人员公布最新信息，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与他们进行沟通，维护好旅行社的形象和信誉,尽量减少损失。
再次，积极主动地与媒体沟通，争取媒体客观公正的报道,在最快的时间让大众了解事实真相。
如果事态发展引起较大范围的不良影响,如旅游交通事故伤亡等，旅行社应迅速与员工、旅游者、新闻界、主管部门进行沟通,坦诚地说明危机情况，防止谣言流传，事后要对危机进行分析,吸取经验教训，并对现有的危机管理体系进行修改和完善。
ﻫ“提前预防，及时发现，妥善处理”是旅行社危机管理的三个重要环节。
在建立危机意识
的前提下抓好这三大环节，并利用科学有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方位的监控、分析和判断,使旅行社在经营管理过程中避开危机，保持良好发展势态,处于常胜不败的优势地位。
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