员工组织忠诚度的定义与行为表现的十个层次

黄亨煜

北京西三角人事技术研究所

论文提要

本文在综合分析国内外对“员工组织忠诚度”定义的基础上，提出了基于员工行为表

现的员工组织忠诚度定义。认为“所谓员工组织忠诚度是指员工对组织的一种单向的心理契

约，是员工愿意为组织发展，发挥自身作用、作出自我贡献的一种心理承诺，更重要的是这

种心理承诺一定要通过员工在工作中的言行举止充分地得到体现”。在这个定义的基础上作

者结合自身近二十年的企业咨询与管理培训经验，用行为指标锚定法将员工组织忠诚度划分

为十个难度递增的行为表现层次，并用十个可以把握的行为指标对这十个行为层次进行了理

论概括，这为鉴别企业内员工的“忠诚行为”表现，提供了可以衡量的“行为尺度”，并且为我们进一步制定“员工组织忠诚度测评量表”，进行“忠诚指数”计算等深入研究提供了

理论基础。

关键词：员工组织忠诚度、组织承诺、心理契约、行为指标、行为表现层次

随着市场经济的发展，伴随着员工跳槽引发的商业机密、技术机密的流失，极大地打击了企业主创办企业的积极性，也打击了国外投资者在中国投资的积极性，从而产生的企业员工的组织忠诚度问题也越来越受到国内企业界与理论界的广泛关注。国内外学者已经在这方

面取得了一定的成果，但从国内的总体状况来说仍然处在理论建构阶段，对员工组织忠诚度的定义、员工组织忠诚度的层次划分等有关方面的问题，还缺乏深入的探讨。本文试图在这方面做一些有益的理论尝试，以便抛砖引玉促进国内学界对员工组织忠诚度的研究。

一、员工组织忠诚度的理解与定义

“忠诚”一词有着悠久的历史。《现代汉语词典》对“忠诚”的注释是:(对国家、人民、事业、领导、朋友等)尽心尽力；在伦理学词典中忠诚(commitment )的解释为：做出牺牲的意愿，意味着牺牲和甘冒个人损失的风险。中国早在几千年前就对“忠诚”进行了最高的道德推崇。从古代占统治地位的基本道德准则“忠孝节义”来看，“忠”列在第一位。中

国古代围绕着“忠”还衍生了“信”和“敬”的内涵，要求人们守信和敬业，几千年来的中

国社会形成了崇尚“忠诚”的政治和社会道德传统。

美国哲学家哈佛大学哲学教授乔西亚·罗伊斯(Josiah Royce；1855-1916 )在1908年出版了《忠的哲学》一书，并认为忠诚本身不能以好坏论；而应当按照其所“忠于的原则”加

以判断好坏。但较早的这些论述都是集中在哲学层面，并且都是作为一个人的“道德品质”

加以阐述的。

关注到商业企业内的员工的组织忠诚度问题的研究，从现有的资料来看，起步得比较晚。最早的研究开始于上个世纪六七十年代，是西方学者Becker (1960)的研究。Becker最早提出忠诚指由组织成员单方投入(side-bet)产生的维持“活动一致性”的倾向[1]，这种单方投入可以指一切有价值的东西，如:福利、精力、已经掌握的只能用于特定组织的技能等。

他认为忠诚是员工随着其对企业的“单方投入”的增加而不得不继续留在该企业的一种心理

现象。Becker对忠诚的研究是以“赌博”为背景的，在赌博中，冒险赌博是一种附加的赌

注。在企业中，员工类似冒险赌博的例子如退休金的自然增长补偿、年资等。Becker认为由于这些利益的获得是随时间的延长而增加的，它使员工在组织中工作的时间越长，就越难以做出离开的决策。

忠诚度评语_1

忠诚度评语篇一：评价员工个忠诚度评价员工忠诚度影响因素：１、员工基本素质：与企业层面因素呼应，即员工的性质２、企业给员工提供的发展机会和空间，这是满足员工自我实现需求的重要方面３、人际关系状况。良好的人际关系可以实现员工的归属感，同时也增加员工跳槽的机会成本４、薪酬体系：是维系和提升员工忠诚度的最敏感的因素，但要注意，现在员工的注意力不简单地表现在是在薪资数值绝对的值高低方面，还加进了精神方面更丰富的因素。５、企业自身的状况，这与员工的忠诚度呈正相关关系。６、管理者的个人魅力领导能力。管理者的个人魅力会形成员工对其个人的忠诚度。尽管这种忠诚度层次不高，但对于形成无条件的忠诚打下了坚实的基础。上级评价：员工完成工作情况，开展工作创新的愿望和程度。工作的积极性和主动性，关心企业发展的程度，与企业文化和价值观的一致程度。同级评价：人际关系，工作交叉合作关系，价值观的交流，对企业前

途的探讨，牢骚和不满，真实的工作表现。下级评价：管理作风，实际贡献，对企业凝聚力的关注，业务学习和知识拓展的自觉性，企业精神的领会和传达。客户评价：对企业形象的维护、服务态度服务质量，与企业利益的一致性。自我评价：满意度状况，经验教训总结，工作思路创新，合理化建议，对企业发展战略的认同对公司真正忠诚的员工打心眼里爱他的工作。他们不仅仅完成自己的任务，他们在尽一切可能为了公司的利益而努力。调查表明，96%对公司忠诚的被调查对象都声称，为了公司的利益，即便某些任务不在他们的岗位陈述里出现，他们也会乐而不疲。那些不得不呆在公司里，以及对公司来说“高风险”的员工中，有65%的人声称他们只完成岗位责任规定的任务。除此之外，一概不管。忠诚的员工对公司忠心耿耿。他们很喜欢自己为之服务的公司，认为自己的雇主会为自己的长远发展和福利做打算。忠诚的员工甚至还会不折不扣地遵守公司的伦理标准。员工忠诚度调查报告发现，能培养员工忠诚度的几大因素包括迎合员工的兴趣所在、给员工发展机会以及员工职位的质量等，而薪酬与员工的忠诚度几乎没有什么关系。员工忠诚度调查显示，48%的员工认为公司或多或少会主动考虑他们的利益，而有30%的被调查对象认为，如果他们不争取，公司不会主动考虑员工的利益。而只有45%的调查对象表示，他们的公司会考虑他们的职业生涯发展——为他们提供继续教育，进行技能培训，以及

浅析提高建筑施工企业员工忠诚度

浅析如何提高建筑施工企业员工忠诚度在这个社会竞争如此激烈的时代，企业间的竞争归根结底是人才的竞争。市场经济条件下，企业的优势在于人才，人才作用的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用。然而员工忠诚度却成了每个管理者难以言明的痛。高薪不能挽留人才急促的脚步，大手笔的培训反而为别家企业做了无偿贡献。据统计，近年来员工易帜的几率上升了33个百分点。在离职率居高不下的今天，如何提高员工忠诚度对于企业显得尤其重要，特别是建筑施工企业，因其工作环境差，流动性强的工作特点，使得怎样才能留住人才成为保证企业健康稳定持续发展的关键。当代的建筑施工企业如雨后春笋般拔地而起，新成立的，新改制的，新合并的，诸如此类，数不胜数。许多知名大公司或是国企也为了在这个领域里保住龙头地位而四处招兵买马，纳贤聘士，然而，怎样留住这些好不容易才吸收的人才却成了问题。现代企业的员工忠诚，主要指员工对自己选择的企业所作出的守诺行为。具体表现为在思想上与企业文化和相关政策保持一致，在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益。企业的成功，仅仅依靠名牌效应是远远不够的，整体人员的忠诚度向一只无形的手，在左右着企业的成绩。一些企业为了提升员工的忠诚度，经常会对新员工进行企业文化的普及教育，或者是签订一些长期的劳务合同等，这种说教式、限制性的方式如同“掩耳盗铃”，仅仅只是满足一下企业高层的虚荣心，并不能真正提高企业员工的忠诚度，从而导致员工跳槽的比率却一直只增不减。根据我个人在建筑施工第一线工作生活当中所看到的，听到的的，体会到的，以及网络中了解到的，我认为企业要提高员工忠诚度需解决如下几个问题：一、重承诺，轻兑现。一诺千金，诚实守信历来是为人处事之本，也被企业商家视为圭臬。信誉是

培养员工忠诚度从六方面着手

培养员工忠诚度从六方面着手打造积极的企业文化积极的企业文化是培养员工忠诚度的基础，没有积极的企业文化，是很难有高员工忠诚度的。所谓积极的企业文化是指以人们价值认知中正向的方面为基础来构建适合自身企业的企业文化，并不需要刻意的追求企业文化绝对的好与坏。企业文化越积极，员工就会越开放，忠诚度就有可能越高;反之则越低。确立了价值取向之后，还需要确保企业文化的持续性和落地性。企业文化如果没有持续性，则很容易造成员工的失望，从而使其忠诚度降低。同时，企业文化不应该是公司墙壁上、网站上的一句标语，而应该是企业运营中的一种真实价值体现。聚集正确的人人以类聚，物以群分是我们常说的的一句话，这句话在企业培养员工忠诚度时非常重要。我们前面说过，企业文化没有绝对的好与坏，最重要的是企业现有员工的价值观能够与企业保持一致。因此，在企业进行招聘时，一个重要的考核因素就是价值观因素，引进那些与企业价值观保持一致的员工。如果一个员工的价值观无法与企业保持一致，进了不该进的企业，就很容易造成矛盾，造成员工流失，这在80、90后员工身上表现得尤为突出。做好价值培训虽然员工的价值观能够与企业保持一致，但如果员工对企业价值观不够了解的话，也很容易造成矛盾。因此，企业需要对员工进行系统的价值培训，使员工真正能够深入理解企业文化，认可企业价值观，从而进一步巩固员工忠诚度。疏通沟通渠道感情源于沟通，同样员工忠诚度的培养也需要沟通，而且管理者需要投入高度认同企业文化，并试图影响他人忠诚度高的员工，对企业文化、价值观是高度认同的。这种认可不仅是一种心理上的认知，而且还会体现在实际工作行为上，成为指导工作行为的原则。不仅如此，一个忠诚度高的员工，还会试图用自己的行动去影响周围的人，使运用多元化的员工激励

评价员工个忠诚度

评价员工忠诚度影响因素：１、员工基本素质：与企业层面因素呼应，即员工的性质２、企业给员工提供的发展机会和空间，这是满足员工自我实现需求的重要方面３、人际关系状况。良好的人际关系可以实现员工的归属感，同时也增加员工跳槽的机会成本４、薪酬体系：是维系和提升员工忠诚度的最敏感的因素，但要注意，现在员工的注意力不简单地表现在是在薪资数值绝对的值高低方面，还加进了精神方面更丰富的因素。５、企业自身的状况，这与员工的忠诚度呈正相关关系。６、管理者的个人魅力领导能力。管理者的个人魅力会形成员工对其个人的忠诚度。尽管这种忠诚度层次不高，但对于形成无条件的忠诚打下了坚实的基础。上级评价：员工完成工作情况，开展工作创新的愿望和程度。工作的积极性和主动性，关心企业发展的程度，与企业文化和价值观的一致程度。同级评价：人际关系，工作交叉合作关系，价值观的交流，对企业前途的探讨，牢骚和不满，真实的工作表现。下级评价：管理作风，实际贡献，对企业凝聚力的关注，业务学习和知识拓展的自觉性，企业精神的领会和传达。客户评价：对企业形象的维护、服务态度服务质量，与企业利益的一致性。自我评价：满意度状况，经验教训总结，工作思路创新，合理化建议，对企业发展战略的认同对公司真正忠诚的员工打心眼里爱他的工作。他们不仅仅完成自己的任务，他们在尽一切可能为了公司的利益而努力。调查表明，96%对公司忠诚的被调查对象都声称，为了公司的利益，即便某些任务不在他们的岗位陈述里出现，他们也会乐而不疲。那些不得不呆在公司里，以及对公司来说“高风险”的员工中，有65%的人声称他们只完成岗位责任规定的任务。除此之外，一概不管。忠诚的员工对公司忠心耿耿。他们很喜欢自己为之服务的公司，认为自己的雇主会为自己的长远发展和福利做打算。忠诚的员工甚至还会不折不扣地遵守公司的伦理标准。员工忠诚度调查报告发现，能培养员工忠诚度的几大因素包括迎合员工的兴趣所在、给员工发展机会以及员工职位的质量等，而薪酬与员工的忠诚度几乎没有什么关系。员工忠诚度调查显示，48%的员工认为公司或多或少会主动考虑他们的利益，而有30%的被调查对象认为，如果他们不争取，公司不会主动考虑员工的利益。而只有45%的调查对象表示，他们的公司会考虑他们的职业生涯发展——为他们提供继续教育，进行技能培训，以及帮助他们获得更高一级的学位，或者帮助提拔他们。眼光短浅的经理人会压制下属，因为他们不希望看到后来者居上，从而取代他们自

员工忠诚度员工忠诚度调查问卷

员工忠诚度调查问卷一、员工个人背景（仅用于统计目的）姓名（可保密）性别学历部门岗位员工行政级别工作年限来公司年限（高、中、基层）二、问题 1、我会维护企业合法权益与形象 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 2、必要时，我会向高层管理人员在适当的时候提供合理化建议 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 3、我会自觉保守企业秘密 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 4、遵守企业规章制度 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 5、我从未向公司以外的人员介绍在这里工作的益处 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 6、我对工作认真负责并勇于承担责任 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 7、我在工作中任劳任怨，不计较个人得失 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 8、我服从领导的工作安排 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 9、在企业出现困境时，我仍然会安心本职工作 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 10、当有外单位提供有吸引力的待遇时，我会不为所动 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 11、我很愿意来公司上班 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 12、我从来没有考虑过离开这家公司 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 13、我愿意发挥自己最大的能力和热情，有效地完成工作 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 14、我对本公司对社会、公众产生的积极影响引以为豪 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 15、您认为培训中学到的知识对实际工作帮助大吗？ A、很大 B、一般 C、不清楚 D、有些作用 E、没作用 16、您认为公司有必要给员工免费提供住宿吗？ A、很有必要 B、有必要，适当可以收取一定的住宿费 C、说不清 D、没必要，员工自己租，给员工一个自由的空间 E、根本没必要 17、您认为新的考评体系、考评方式、考评结果公平合理吗？ A、很公平合理 B、公平合理 C、说不清 D、有些不公平 E、很不公平 18、您是否愿意在本公司长期工作，并做好了准备？ A、非常愿意 B、愿意 C、走一步看一步 D、不太愿意 E、肯定不会

商业模式定义与内涵

商业模式定义与内涵什么是商业模式？很多企业，靠80年代的胆大妄为，即“胆商时期”，90年代靠的关系，即“情商时期”，获得了巨大的成功。然而21世纪是X 倍速变化的时代，原来的模式已经无法实现持续成功了。当内外部环境和客户的偏好发生变化，即商业模式需要变动的时候，他们没有及时地调整原有的商业模式，或者说没有来得及调整就遭受灭顶之灾，壮志未酬身先死。原因是当今时代与企业以前适应的那个时代相比，发生了翻天覆地的变化。当今中国企业经营环境的主要特征表现为以下两点： 1、投资经营环境全面恶化：高成本、低利润、供过于求、同质化竞争、经济一体化、消费者主权 2、产能过剩：现在的中国经济本质上是用明天的产能过剩消耗今天的产能过剩 “一个真正成功的商人，就是在这个非连续性时代，使自己的行动保持内在连续性的人。”---经营哲学家汉迪企业不仅要在时间维度上敢于颠覆自己过去的商业模式，大胆突破现有市场游戏规则，整合一切创新资源，进行商业模式的破坏性和颠覆性创新，同时还要在空间维度上，对成功企业的商业模式进行扬弃性的学习、借鉴和模仿。对成功企业商业模式的扬弃，就是要复制“模式的成功”，而非复制“成功的模式”。任何一种成功的商业模式都有时间和空间上的限制。一个成功的商业模式，从一个企业复制到另一个企业却不一定会成功；今天成功的商业模式，明天却不一定还能适用。对成功企业商业模式的设计，必须要学会系统思考和框架性构思，而非盲人摸象，只见树木不见森林。企业必须以客户价值最大化为出发点，以价值整合为核心，系统审视和思考企业的整个商业运营流程，寻找关键创新点并确立创新课题，构思企业整体的创新框架，设计自己的商业模式。商业模式本质上是客户价值实现与创造的逻辑。它的内涵可以描述为：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的、内部化的、或利益相关的、高效率的、具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。企业内部是一个小系统：产、供、销、研发；企业外部有个大系统：产业链、供应链、产业价值链、银行、政府、媒体等等。客户价值最大化、内部化或利益相关者、整合、高效率、系统、赢利、实现形式、核心竞争力、整体解决，这九个关键词也就构成了成功商业模式设计的核心环节，这九个要素缺一不可。 “客户价值最大化”是企业制定战略的出发点，是企业一切经济活动的指南和动力源泉。这里的“客户”是广义的客户概念，它有四层含义： 1）客户包括消费者、股东、合作伙伴、员工和社会，其中消费者是主导，只有消费者的价值实现了，后四者的价值才能实现； 2）根据需求不同来确定消费者进而细分市场，而不是相反； 3）不断满足客户需求和给予超值的服务； 4）客户不仅仅是指公司外的，也包括公司内所有创造价值的员工。衡量公司内部管理是否高效率有两个最直接的指标：客户化——所有的下游都是上游的客户，让下游满足是上游工作的标准，它是建立在流程化管理基础上的；货币化——公司内的各部门和个人创造价值的度是可以考量的，内部关系不是靠行政来调节，而是靠利益来调节。

面试官的一个误区---忠诚度的考核

面试官的一个误区---忠诚度的考核几天前，跟一个同学聊天，谈到当你决定录用一个新员工的时候，是否应该把他对企业忠诚度的高低作为一个评判标准，同学的答案是：“应该，而且可能还是一个很重要的标准”，她讲了许许多多的理由，听上去非常地合理，我只是呆呆地听着，因为无法集中精力去思考，无法正确的阐述自己的想法，就像突然间被人打成了白痴，竟然不知道如何去反驳她，（我称之为间歇性思维短路），但潜意识里，我可以很肯定地感觉到她错了，她的思路还停留在象牙塔里。。。。。。 “当你决定是否录用一个新员工的时候，是否应该把他对企业的忠诚度的高低作为一个评判标准呢？”，我的答案是：“不应该”，为什么这么说呢？主要有以下几个方面的考虑：第一：我们必须明确何为“忠诚度”，忠诚两字在员工和企业之间关系上的正确理解，我想应该包括两个方面的内容，首先是行为方面的忠诚，忠诚度在这方面主要表现在员工的对企业做出奉献的真诚度和责任感上，（我称之为诚实度）也就是员工在工作行为上对企业的真诚，对本职工作的富有责任感，也可以理解为员工在任职期间，在工作行为上能够做到对本职工作尽心竭力，对上级，同事，下级以及顾客赤诚无私。一切以工作为出发，不拉帮结派，不损公肥私，以为企业创制更多的财富为目标。俗话说“拿人钱财与人消灾”。用现在的话说叫：“对得起自己的这份工资”。再则是在精神方面的忠诚，即员工把自我的职业规划，人生目标有机的与企业的发展规划结合在一起，希望在企业中长期工作，在协助企业发展壮大的过程中，实现自己的职业规划和人生目标。员工对企业的忠诚度的高低不但表现在日常工作行为上能够做到尽心

竭力，赤诚无私同时还应该表现上是否把个人的追求和企业的发展规划有机的结合在一起。第二:对企业忠诚度的高低很难在面试过程中进行精确的评价。忠诚度是一个比较抽象复杂的概念，只有在长时间的实际工作中根据员工的实际工作态度，工作表现来进行评估，这不是靠一两次简单的面试谈话和个人简历的撰写就能够作出正确评价的。面试过程由于受到时间的限制，主要来说应该是侧重于考察应聘者的个人素质和综合能力，包括应聘者的知识结构，个人的谈吐风度，是否能给人诚实可信的感觉，是否能在面对压力的时候及时的调节自我等方面，然而忠诚度的问题，涉及的方面比较广，考察的时间要比较久，不可能根据面试官的个人感觉和应聘者的口诺悬河来做出判断。要知道，古人在相交了几十年后况且感慨：“知人知面不知心”，今人如何能从一两次简单的面试中就武断地说：“某人的忠诚度很高或者不行呢？”。面试或许可以达到对应聘者诚实度的判断，但很难做到对其忠诚度的判断。第三：应聘者以往的离职行为与其对企业的忠诚度高低的关系不大。在实际的面试过程中很多人认为，我们可以从应试者的从业经历，对过去公司的看法，以及离职原因等方面来作为判断忠诚度的依据，是的，表面上来看，这有些道理，但如果结合中国社会的实际情况来分析的话，这个依据也经不起推敲。让我们从以下两个方面来解释为什么过去的就业经历不能作为判断员工忠诚度的一个依据。（1）：从企业方面来看：中国的企业，除了国营企业，事业单位外，主要的就业方向就是外资企业（另论）和私营企业，然而除了极少数的私营企业有着自己不变的奋斗目标，企业理想和社会责任感外，大多数的私营企业仅仅是为利润奔忙，见缝插针游离于市场边缘，它们是存活在社会中的一群没有灵魂的

员工忠诚度分析.

1、请将第5部分作为论据素材，分别融入到相关章节当中去，不要单独立项！ 2、主意文章空格，我调整了一下，还是没有对齐 3、速将其它部分，如目录、摘要、文献等等弄齐 1 引言据《工人日报》报道，全球最大的人力资源管理咨询公司美世日前发布了最新的全球雇员调查报告。根据美世2011年针对全球17个市场超过三万名员工的调查(其中包括中国大陆的2000名员工)，中国员工对企业的忠诚度相较五年前调查时大幅减弱，离职率翻倍增长……。美世的调查称，超过1/3员工正开始认真考虑离职，24—29岁的人中间有70%曾考虑离职。这个数据无疑令人担心。人才流失带给企业的损失，正越来越多地为企业重视。而提高员工对企业的的忠诚度，则是留住员工的至关重要的问题。在企业管理中，只有切实了解员工的期望和需求，提高员工对企业的忠诚度，留住员工，才能提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。 2 员工忠诚度的概念及类型 2.1忠诚的概念所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。早在几千年前，我国就有了对忠诚的定义和推崇，忠诚是指对国家、民族、他人的尽心尽力。在中国传统的国有企业中，企业充当母亲的角色，把员工一辈子的事包下来，而员工为企业的发展贡献自己的一生。随着知识经济时代的发展，员工对企业的“忠诚”的内涵发生了很大的变化。员工已不再是投奔一个家长式的企业，让它把员工的一切都包起来。如今的员工忠诚，已经转变成了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序，这种新秩序的内涵就是企业和

员工间的关系更富有专业性的色彩。 2.2 企业员工忠诚度的概念企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 2.3 员工忠诚度的类型 2.3.1 主动忠诚与被动忠诚。根据员工在主观上是否愿意留在企业长期工作的情况来分，我们可以把员工忠诚分为主动忠诚与被动忠诚两种类型。（1）主动忠诚。主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这样的愿望往往来源于以下几方面：企业与员工目标的高度协调一致；企业可以帮助员工进行职业生涯规划和自我实现；员工工作内容的扩大化和丰富化；工作环境中和谐的人际关系；员工的成就感和认同感。这些因素能够使员工产生满足感和受到激励，不断的促进员工自我发展和提高，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，即使受到一些客观因素的影响，这种忠诚仍然能够持续。（2）被动忠诚。被动忠诚是指员工本身并不愿意长期留在企业工作，而是由于受到一些客观因素的影响，导致其不得不继续留在该企业。这些客观因素往往是一些物质方面的因素，比如说相对与同行而言较高的工资、良好的福利、优越的工作环境等。这些影响因素使员工为了保持现有的物质待遇而必须留在企业工作，而一旦这些因素消失了，员工就不可能再对企业忠诚了。相对于主动忠诚，被动忠诚更不稳定，它往往会隐藏着很大的危机。这类员工一般都抵挡不住“糖衣炮弹”的轰炸，一旦竞争者提出比员工现有的更高的工资更优越的工作环境更优厚的待遇，他们要么跳槽，要么会以此来威胁主管以达到提升的目的，这不仅会对企业产生不良影响，也会使其他员工产生不公平感，降低他们工作的积极

1.2客户服务的分类与内容

文化理论课教案首页

教学过程【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【复习导入】（5分钟）回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识。一、现代客户的观念（一）客户的概念（二）客户的内涵二、客户服务的概念三、客户服务的内涵四、客户服务的意义 1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应） 2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。（核心竞争力，人无我有，人有我优） 3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障【新课导入】（5分钟）今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、超市的客户服务台等等）【讲授新课】（75分钟）（一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。 1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求，来专门为不同的客户选定不同配置的电脑）一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。 ①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知名度、树立企业的良好形象。 ②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。 ③提供多种方便，（e.g：免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。）

提升酒店员工忠诚度策略

提升酒店员工忠诚度的激励策略分析摘要：顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而员工忠诚带来顾客忠诚，只有拥有一支忠诚的员工队伍，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店激励策略的运用能发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，对培养和提升员工忠诚具有重要作用。本文从激励策略对员工忠诚的重要性入手，着重探讨实现酒店员工忠诚的激励策略。关键词：酒店;员工忠诚度;激励策略顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而顾客忠诚与员工忠诚成正比关系，即员工忠诚度越高，其服务态度和服务质量就越高，顾客就越满意，进而带来顾客忠诚。如何培养和提升员工忠诚度是近几年的一个重要课题，学者们纷纷从众多角度探讨策略和对策，其中，恰当激励策略的运用是学者们共同推崇的方法。激励的本质是发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，使员工从心底对工作产生热爱，而酒店行业员工流动性过高的最大原因在于工作单一重复、枯燥乏味，若能恰当地运用激励手段使员工从酒店单一枯燥的工作中发现乐趣，这无疑会大大提升员工对酒店的忠诚度。一、员工忠诚的涵义 1970年Hirsehman《Exit，voiee。ndLoyalty》一书中指出，忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用。学者们从此开始了对员工忠诚的研究。关于员工忠诚度的定义主要有三种观点:行为忠诚论、态度忠诚论和综合论。行为忠诚论着重强调员工对企业的贡献标准，认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，Bob(l999)指出员工忠诚度是以行为体现的。态度忠诚论主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。刘聚梅和陈步峰(2003)、郑艳(2001)等学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对

如何衡量员工的忠诚度

如何衡量员工的忠诚度什么是忠诚？忠则尽心，诚则守信。忠诚是一种信仰，是一种品格。舍生取义是对国家的忠诚，忠贞不渝是对爱情的忠诚。那么在企业中一个员工的忠诚度该如何衡量，这几乎是所有企业家共同思考的问题。仅仅是按制度要求不闹事、不泄密就是忠诚吗？仅仅是慑于法律的约束在合同规定的年限不跳槽、不悔约就是忠诚吗？不是。我认为忠诚即责任，“天下兴亡，匹夫有责”是国民对国家的责任；尊老爱幼，和谐合睦是家人对家庭的责任；心系企业，爱企如家，为企分忧则是员工对企业的责任。最近一段时间，“忠诚胜于能力”的说法在企业管理中被津津乐道，我觉得自有它的道理。那么多企业家之所以将员工的忠诚度看得比能力还重要，就是看到了员工的潜在价值，看到了企业的长远利益。一个员工热爱企业，把企业的发展当作自已的事业来做，虽然资质平平，但扎实肯干，最终定会创造出不俗的业绩；一个员工虽然能力超群，但利欲熏心，不择手段地谋取私利，那无异于培养了一个蛀虫，总有一天会给企业带来不可估量的损失。所以说选人德为先仍是企业用人的根本。曾记得双星鞋业的企业文化中有这么一条“工作无愧我心”。说的是他们在制鞋过程中不设质检员，只设出厂质检员，每

一道工序的质量全靠员工自已把握。员工们凭着一条“已所不欲，勿施于人”的理念，使双星鞋业在质量上精益求精，因此造就了名扬海内外的知名品牌。还有这样一个故事：新加坡的一家后起酒店，同许多知名酒店竞争略显吃力。一日入住的一位顾客，在离开酒店赶飞机时却将机票忘在了房间，服务员发现后立刻打车将机票送往机场，当那位顾客在安检口心急如焚的时候将机票送到他的手中。此顾客乃香港商会主席，从此该酒店以服务赢得了信誉，逐步挤身于著名酒店之列。此员工送机票的行为只是一瞬的念头，她没有考虑离岗扣工资怎么办，出租车票谁来报销，只是觉得顾客是上帝，为顾客做好服务是她的职责。因此说，机器上的螺丝钉拧松拧紧全凭操作工本心；接待员的表情是微笑还是麻木也全凭她当时的心情，但这些无意的行为所产生的结果却“差之毫厘，谬以千里”。一颗松动的螺丝钉有可能导致一台发动机无法正常运转；一次态度生硬、言语粗俗的接待也许会严重损害企业的形象。涓涓细流，汇成大海，只有靠企业中每一个小我点点滴滴细致入微的工作才能产生出巨大的凝聚力和向心力，使企业这条航船乘风破浪永远向前。所以说，忠诚虽然是无形的却能产生出巨大而有形的力量，虽然是无声的，却能奏出震撼天地的鸣响。忠诚是什么？忠诚是一种义务，一种责任，是一种视企业如生命，与企业同甘苦共命运的献身精神。发自内心的热爱企业，为

服务的含义

“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏問孝。子曰：色難。有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”。子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么？这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢？好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地服务最基本含义：履行职务,为大家做事服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释： ?服务英文为service，其具体含义是： ?S—smile （微笑）员工要给每位客人提供微笑服务。 ?E—excellent （出色）员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 ?R—ready （准备）员工要随时准备好为客人服务。 ?V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 ?I—inviting （邀请）员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 ?C—creating （创造）每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围?E—eye （眼睛、眼光）每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。

员工忠诚度的影响因素及提升策略

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浅谈员工忠诚度的影响因素及提升策略导读：提高员工忠诚度促进企业稳发展，---浅谈员工忠诚度的影响及提升策略，如何提升企业员工忠诚度，本文着重论述了员工忠诚度对企业的影响及影响员工忠诚度的因素，最后提出提升员工忠诚度的策略，【关键词】员工忠诚度影响因素提升策略，所谓忠诚，忠诚代表着诚实、守信和服从，企业员工的忠诚是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献精神，员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是员提高员工忠诚度促进企业稳发展 ---浅谈员工忠诚度的影响及提升策略【摘要】随着市场经济的不断发展，人作为一种企业资本，已越来越受到企业的重视，成为企业核心竞争力之一，如何提升企业员工忠诚度，促进企业稳定发展，成为现代企业管理者普遍关注的问题。本文着重论述了员工忠诚度对企业的影响及影响员工忠诚度的因素，最后提出提升员工忠诚度的策略。【关键词】员工忠诚度影响因素提升策略一、引言所谓忠诚，是指对国家、对人民、对事业、对上级、对朋友、对家人等真心诚意、尽心尽力，没有二心。忠诚代表着诚实、守信和服从。企业员工的忠诚是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献精神。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念。是员工行为忠诚和态度忠诚的有机统一，行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行为。在态度上认同企业的文化和政策对企业怀有深厚的感情，在行动上对工作有责任心，使命感，时刻维护企业的形象和利益。同时员工忠诚又是一种平等交往中的契约性忠诚，是员工与企业之间心理契约不断获得满足的结果，包含着一种权利和义务相对等的理念。员工既有工作的义务又有享受工作待遇的权利。体现在员工心理与企业发展的协调性、相容性、适用性等方面。员工忠诚度不是单一的员工忠诚，它是一种双向性的，包含员工对企业

员工忠诚度分析

员工忠诚度分析 ----以A投资咨询有限公司为例摘要：员工是一个企业的重要资源，员工对企业是否保持持久的忠诚对企业发展有重要影响。不同行业，员工对企业的忠诚程度有所不同。金融行业从业人员对企业的忠诚度比较低，有明显表现的是投资咨询这一类公司。以A投资咨询有限公司为例，该企业员工的忠诚度较低，导致人才流失大，人力成本增加，企业文化不易传承等问题。所以对员工的忠诚度进行认真研究和分析，控制企业内部因素的影响，减弱外部因素影响，改正员工自身的问题，结合企业实际情况，探索出一条提高企业员工忠诚度，利于企业建立更好的留人机制，完善组织结构，明确战略目标，做出正确发展策略的道路。关键词：忠诚度、激励制度、需求员工是造就企业成功的重要资源与基本元素。随着经济全球化，我国社会主义市场经济迅猛发展与完善，企业最重要的资源不再是拥有固定资产、引进先进技术，而在于员工本身所持的技术和素质。没有一支稳定的员工队伍，企业的发展只是一句空话。如何培养员工对企业的忠诚，如何提高员工忠诚度，减少企业人才流失已经成为众多管理人员越发感到棘手和越来越关注的问题。因此，分析员工忠诚度的现状，探讨其影响因素，对员工忠诚度的培养策略都具有重要的现实意义。一、员工忠诚度的现状充满个性的80、90后逐渐成为劳动力主力军，勤俭节约的70、60后退出劳动力市场，劳动格局正发生变化。总体来说，目前员工忠诚度有下降趋势。国有企业、事业单位员工忠诚度较高，人员流动较低。而民营企业员工忠诚度较低，人员流动率高，尤其是销售类公司。此类公司注重业绩，强调结果而忽视过程，灌输成功学造成员工浮躁，压力大，对企业忠诚度低。A投资咨询有限公司是一家外资投资咨询管理公司，主要业务有资产管理、风险投资、移民咨询等，寻找目标客户，解决其金融相关问题，收取其中的佣金或提成是企业盈利模式。所以客户是利润来源，因此在没有底薪情况下，员工要尽量寻找到多的客户以提高自己的佣金比例。员工压力大，在没有客户的阶段基本生活难以维持，因此此类投资销售公司人员忠诚度较低，需要不停地招收人员，以保证团队人数在一定范围内。二、员工忠诚度的重要性 1、员工忠诚利于企业文化的传承高度的忠诚利于员工与企业建立长期稳定的关系，企业文化的继承人

服务的概念

服务的概念每个服务员都有必须具备服务意识，同时服务也包括微笑、礼貌、语言优质的服务。 1、什么是服务？ A、服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文 “SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光” B、注解分析“SERVICE” “S”——SMILE 微笑；服务人员要对每位客人提供微笑； “E”——EXCELLENT 出色；服务员要将每一项细微的服务工作都做到很出色； “R”——READY 准备好；服务员要随时准备好为客人提供服务； “V”——VIEW 当作是；服务人员应该将每一位客当作是需要对其提供优质服务的贵宾 “C”——CEA TING 创造；服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； “E”——EYE 眼光；服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 C、服务的六个要点：①能力②知识③自重（工作时表现的态

度）④形象（注意自己的仪表）⑤礼貌（真诚待人的态度）⑥多点尽力——额外的工作 2、微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，因为它充分表达了对顾客的诚意服务和好感。 3、礼貌服务：礼貌是人与人和谐相处的意义和行为是争取人们好感受的体现； 4、语言：在语言上服务人员坚决做到“两不讲”①有损顾客自尊的话不讲②不要与客人争执、埋怨、责怪顾客的话不讲。 5、服务质量：服务质量是服务性行业的生命，要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌），而且要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可）

浅析企业员工忠诚度

南京财经大学本科毕业论文（设计）开题报告题目：企业员工忠诚度浅析学生姓名：陆剑峰学号： 080601122 院（系）：六系专业：工商管理指导教师：马卫东 2011年 12 月28 日

本科毕业论文（设计）开题报告 1．选题的理由或意义：随着市场经济的深入和企业竞争的日益加剧，同时再加上现代企业与员工签订了“心理契约”，员工与企业之间具有平等且互动的双向选择性。所以企业人才的流动成为越来越普遍的现象，而员工动不动就跳槽的现象更是屡见不鲜。故很多企业现今都面临着员工忠诚度下降的问题。员工忠诚度的大量流失不仅影响企业目前的营运，更不仅仅只是个别人事方面的更替，而是会影响企业长远的发展，同时会使企业形象大打折扣。那么，如何提升企业员工忠诚度，如何为企业留住能为企业创造巨大价值的人才，这对于任何一个企业都是至关重要的。员工的忠诚度关系着企业的生存与未来，决定着企业的兴衰与成败，在整个企业管理中处于基石地位。同时员工忠诚度的提升还可以提升员工的积极性，最大程度的发挥他们的潜能和创造力;同时还能减少企业人员的重置成本和管理成本，可以增强企业的凝聚力，最终为企业带来巨大的物质和精神财富，从而提升企业的核心竞争力，让企业力与不败之地。本文将通过对目前国内外文献的研究和员工忠诚度现状的调查，积极的汲取国内外优秀的经验，同时也敏锐的发现其中的不足和缺点，从而找出问题的症结，从内外两方面改善员工的生存及工作环境，最终提升员工的忠诚度。 2．研究内容和拟解决的关键问题： 2.1研究内容： 2.1.1引言 2.1.2企业员工忠诚度的概念、核心和本质 2.1.3我国企业员工忠诚度的现状 2.1.4我国企业员工忠诚度的研究、企业员工忠诚度构建对策 2.1.5结束语：探究企业员工忠诚度分析对企业员工管理启示 2.2关键问题： 2.2.1目前企业在“留人”这一块存在的问题 2.2.2研究我国企业如何提升员工忠诚度及其所用策略 3．国内外研究现状:

浅议员工忠诚度对企业的作用

浅议员工忠诚度对企业的作用员工对企业的忠诚度是企业管理水平高低的重要指标，在企业人力资源管理中，如何吸引、留住人才是管理者最为关注的问题。特别是近年来，员工流动过于频繁的现象日益突显，已经成为制约企业健康发展的一个重要因素，如何培养和提升员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每一个企业必须面对的课题。员工忠诚度的概念员工忠诚度，也被称为员工承诺，主要探讨员工与企业之间的关系，是指员工对企业忠诚的程度。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。影响企业员工忠诚度的因素企业员工忠诚度较低，主要是由以下因素造成的：（一）员工个人因素 1.社会在变革，员工观念在更新随着社会的发展，人们的思想观念发生了显著的变化。以往，我国大多数企业是国营体制和集体体制，基本上都是在一个企业“工作终生”，社会上提供的“随时流动的岗位”非常少，因此都是在一个企业工作直至退休。在改革开放后，由于多种经济体制的出现，就业机会增多了，越来越多的人开始追求更高的利益，寻求更大的发展空间。如培训和晋升、较

好的发展空间，是员工关心和追求的目标，很多企业正是没有把此作为促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的人力资本投资，从而限制了员工的发展，降低了员工的忠诚度。 2.企业重承诺，轻兑现，个人追求更丰厚的薪资待遇随着社会的发展，人们的物质生活要求提高了，买房买车、出国旅游、度假、教育基金、养老金、各种保险问题等等没有一项是不需要钱的。诸多的欲望激起了人们对金钱的渴望和追求。员工的离职原因中，有一半以上原因是公司许诺的各种条件没有兑现，甚至承诺与实际施行完全相反，因此对企业产生不信任，进而对企业失望直至最后离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。 3.员工在企业内缺乏安全感 “你要是不做，还有大把的人抢着做”“你要是做不好，我就炒了你”这是很多企业领导常常挂在嘴边的几句话。企业不能创造安全感，关注的仅仅是自己的利润，特别是一些正处于快速发展中的企业，往往连法律规定的基本福利、员工休息的权利都侵害。为了更多更快地赚取经济利益而对员工进行最大限度地使用，过度透支员工的精神和体力，并总以各种各样的话语来伤害员工、胁迫员工，在这样的企业，有这样的领导，员工离职率低那才是怪事。（二）企业因素 1.企业文化缺失或不足成功的企业文化可以使员工形成共同目标和价值观，产生强大的凝聚力和整合力，增强员工的归属感和满意度。在现实社会中，有些企业给员工的报酬并不高，公司业绩也并不算特别突出，但是

客户服务概念

客户服务新理念浅探一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户服务”内涵有待于进一步挖掘。一、“客户服务”理念之缘起作为行为的“客户服务”，古自有之。从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。依附在经济活动中的客户服务行为在资本主义萌芽时期显得较为突出。那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前，大多数人已有的技能不足以掌握这些发明的用途。在此条件下，为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训。于是乎，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中的常态。另外，作为行为的客户服务还在服务行业有所体现，这是行为意义上的客户服务的又一分支。这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产生。发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。然而，以上两种类型的客户服务属于自发性的客户服务。这时服务提供者行为上表现出了客户服务的倾向，头脑中还没有产生“客户服务”这个明晰的概念和理念。“客户服务”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十世纪九十年代中期。“客户服务” 理念和“市场营销” 理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。二、客户服务之现状自“客户服务”概念和理念产生以后，商海中冲浪的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的服务意识，在复杂的营销实践中锻造服务元素，一些企业受理投诉、接受咨询成为了常态。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中，专业化的客服人员应运而生，直至企业的组织框架中出现了专门的客户服务机构。然而，正是由于出现了专业化的“客户服务中心”，“客户服务”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”存在以下几个方面的问题和误区： 1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在