商务礼仪培训资料

言 语 忍 忿 自 泯
财 物 轻 怨 何 生
兄 弟 睦 孝 在 中
兄 道 友 弟 道 恭
——
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2、水平沟通
►
► ► ►
注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。
做法： 用问句表示尊重，而不是命令； 需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪 结果； 需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担 责任；
各有特点。
重视细节； 才有风范。
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钢笔
►书写男士魅力
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手表
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三、举止篇
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1、表情
►亲切柔和 ►用
微笑传递自信。
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2、眼神
► ► ► ► ► ►
目光平视：尊重 微笑平视：友善自信
仰视：思考或不屑
斜视：轻蔑或自卑 注视范围：三角区 眼神交汇：3-5秒
► 口——非礼勿言，言之有道
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3、倾听技巧 1、拥有最美的耳朵——倾听
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有效倾听七项要求
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
集中精神； 表示兴趣； 同理心； 作出回应； 重复对方的话； 不打断，不插话； 不补充，不纠正。
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4、表达艺术
► ► ► ►
弟 子 规
► 座次礼仪 ► 接送礼仪 ► 驾车礼仪 ► 上下车礼仪
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四、商务拜访礼仪
拜访前
提前预约 遵守约定 遵守时间 举止有礼 礼貌告辞 表达感谢
拜访中
告辞礼仪
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学习回顾
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一、关于沟通
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1、什么是沟通
►沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语
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姚佳伶老师简介


中国资深职业素养培训师
近三年台资企业销售与管理经历 三年创办培训公司管理团队经历 近七年职业培训师经历 2007年“与余世维共赢中国培训师比赛”冠军

演讲场次达600多场，服务企业超过600家、服务个人超过5万人，客 户包括：中国银行、中国建行、中国邮政、新希望集团、格力空调、 长安汽车、南玻集团、玉柴集团、中国电信、中国联通、泸州老窖、 中国泰康„„
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1. 2. 3.
恭敬原则 自律原则 适度原则
用礼的三项原则
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►第一讲
►第二讲
商务形象礼仪
商务会面礼仪
►第三讲
►第四讲 ►第五讲
商务办公礼仪
商务沟通礼仪 宴请就餐礼仪
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一、仪容篇
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发型
► 干净整齐
► 露出耳朵和眉毛
► 长发须束发或者盘发
► 跟上级沟通，要带着答案去，要让上级
看到你不是一个光会“要”的人；
► 给出2-3个方案，并做出优劣对比，分
析可能发生的后果。
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►
►
►
►
►
►
►
►
►
►
弟 子 规
疾 之 甚 祸 且 作
扬 人 恶 既 是 恶
人 知 之 愈 思 勉
道 人 善 即 是 善
人 有 私 切 莫 说
人 有 短 切 莫 揭
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6、行姿轻快
► ►
方向明确，保持上身保持直立。
双臂自然前后摆动，摆动幅度 为45度。
靠右行走； 两人成行，三人成列。 注意礼让，触碰到他人要道歉。 避免吸烟、吃东西或整理衣服。
► ► ► ►
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7、手势优雅
►俗语云：“心有所思，手有所
指 ”
►挥手：手掌向外，不低于心脏
妆容
► 保持自然
► 扬长避短
► 化妆避人
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发型
干净整洁 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 最短不能为零
面部

脸部清爽滋润 不留胡子鬓发
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不倦不挽
二、服饰篇
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服饰搭配基本原则 形象塑造四大基本要求
1. 2.
符合身份 遵守惯例
3. 4.
1、奉茶三要：
►
要讲究顺序、要语言得体、 要手势优雅；
2、奉茶四忌：
►
忌太满、忌太烫、忌喝完再 加、尊贵客人忌用一次性杯子。
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6、引领陪同的礼仪
引导陪同
上下扶梯
出入电梯
进出房门
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7、引领陪同的礼仪
平地送客
楼梯送客
电梯送客
办公室送客
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5、车接车送礼仪 8、开车乘车
腿交叉等。
► 手中不要把玩物品。 ► 避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋
里。
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5、体态谦逊
►
鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传 承； 越是有修养的人，越懂得“弯腰哲 学”； 15度礼：视线落在脚前方2米处； 45度礼：视线落在脚前方1米处； 90度礼：视线落在自己脚尖。
►
► ► ►
►
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►昔者明王之以孝治天下也，不敢遗小国之臣，
而况于公、侯、伯、子、男乎？故得万国之 欢心，以事其先王。治国者，不敢侮于鳏寡， 而况于士民乎？故得百姓之欢心，以事其先 君。治家者，不敢失于臣妾，而况于妻子乎？ 故得人之欢心，以事其亲。夫然，故生则亲 安之，祭则鬼享之。是以天下和平，灾害不 生，祸乱不作。故明王之以孝治天下也如此。 《诗》云：‘有觉德行，四国顺 之。’” ——《孝经》
►
送客原则上要体现 重视。 待客原则上要体现 耐心周到。
►
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2、重要接待八项准备
① ② ③ ④ ⑤
接待方针（总体要求和具体要求）
接待日程（双方确认，留有余地） 接待规模（与来宾人数身份相当） 接待经费（不铺张浪费） 接待形式（一切从简）
⑥
⑦
膳宿安排（照顾偏好，规格对等）
交通工具（提前准备，方便来宾）
►实用美观 ►合符气质
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►以少为佳 ►色彩和谐 ►款式统一
►区分场合
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► 淡雅 ► 清新 ► 若有似无
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男性商务形象
尊贵、优雅、值得信赖
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男士的三套西装
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不倦不挽
穿出正装范儿
► 扣好纽扣 ► 不倦不挽 ► 慎穿毛衫 ► 巧搭外套
1.
►
四大禁忌
忌黑色
2.
3. 4.
忌图案繁杂
忌脏、忌破 忌佩戴领带夹
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商务用品三一定律
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商务休闲装
►
► ► ► ► ►
干净整洁；
有领有袖。 尺寸得体； 三色原则； 鞋袜和谐。
三一定律。
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晚宴装
► ► ►
黑白搭配； 最是经典。 平口燕尾；
►
► ►
的位置。
►指引：掌心略向上的手势有诚
恳、尊重他人的意思；
►递送：双手为敬，右手为尊。
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细节决定成败
1.
小细节暴露你的素养：头发、指 甲、口气„„ 小动作暴露你的涵养：冷漠的眼 神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、 玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌 子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜 子、化妆、修指甲、整理衣物 。 不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、 咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。
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4、座次礼仪
1.
面门为上
2.
3. 4.
左右有别
远离打扰 方便进出
5.
便于欣赏景观
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并列式
国家主席胡锦涛在海南三亚会见南非总统祖马
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并列式
胡锦涛同乌兹别克斯坦总统会谈
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并列式
胡主席与温总理
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5、奉茶三要四忌
► 介绍内容：加入双方相关资料
► 体现优雅的介绍动作
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3.3被他人介绍
►态度友好：起身微笑、面向对方； ►热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！
“久仰”！等客气话表示友好。
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四、握手
1. 2. 3.
先伸手，必为尊； 身体站立略前倾； 看眼睛，带微笑；
4.
5. 6. 7. 8.
惟 其 是 勿 佞 巧
话 说 多 不 如 少
诈 与 妄 奚 可 焉
凡 出 言 信 为 先
——
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表达建议
1. 2. 3.
常出善言 设身处地 多用“你”，少用 “我”多用“我们”， 少用“你们” 掌握分寸
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3、坐姿稳健
► 头正肩平，上身保持直立
► 坐凳子的三分之二； ► 身体应略微前倾； ► 身体不靠在椅背里； ► 不抖脚； ► 不随意脱鞋； ► 脚不可前伸。
；
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4、站姿挺拔
► 保持挺拔体态，双手放松；
► 谈话时与对方保持0.5-1.5米的距离。 ► 站立交谈应避免完全面对面。 ► 身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双
言文字等方式，建立 共同认知 ，达成 共 识 的过程。
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2、沟通的三个关键
动机
情绪
反馈
► 沟通是双向
► 善意理解对
► 先处理心情
方讲话动机
再处理事情 绪沟通
互动
► 听得懂话中
► 最好不带情
► 反馈是检验
玄机
沟通效果的 关键
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► 王——地位高、受尊重的人
► 耳——非礼勿听，听之则审
2.
3.
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学习回顾
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一、称呼
► 行政职务 ► 技术职称 ► 职业称呼 ► 称呼姓名
► 无称呼 ► 绰号性称呼
► 不恰当的简称
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二、问候
►
内容：您好！早上好！下 午好！周末好！ 态度：主动、热情、自然、 专注 次序：由尊而卑，由长而 幼，由近而远，顺时针
► 干净完整 ► 高档面料 ► 三色原则 ► 款式大方
► 尺寸得体
► 忌露两截
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商务Leabharlann Baidu衫五原则
►干净平整无破损
►浅色万能忌黑色
►面料加厚不露点
►袖长领高各两寸 ►领口宽松有一指
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商务领带正确搭配
►
1. 2. 3. 4.
三大原则
优质面料
图案含蓄
色彩和谐 长短合适
⑧
安保和宣传（注重安全，统一宣传）
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3、办公室接待
陌生接待
满面笑容地欢迎 / 确认来访者单位与姓名 /询问来访意图 / 休息室请入座上茶 / 联系 相关同事 / 依照指示引导来客
预约接待
提前出迎 / 满面笑容地欢迎 / 确认身份后 说“是A先生吧？我们一直在等候您的到 来。您稍坐一下，我马上联系。” / 与相 关同事联系，请求指示 / 依照指示待客。
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3、对下沟通
► ►
注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。 做法：
►
►
主动关心、了解下属可能面临的状况；
必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；
►
当下属的教练，帮助下属成长。
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三、商务接待礼仪
如何做一名周到的主人
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1、迎宾礼仪
►
迎客原则上要体现 热情。
现任北京、上海、广州、成都、重庆等地多家知名企业的高级培训顾 问。

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姚佳伶老师服务过的部分单位
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►礼者，勿不敬。——孔子 ►指的是发自内心对人的恭
敬之心。
►仪者，准则与法度。 ►指的是约定俗成的行为规
范。
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►礼之用，和之贵。
——<礼经>
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避短扬长 区分场合
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女性商务形象
典雅、大方、赢得尊重
商务正装
► ► ► ► ► ► ► ► ►
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西服套裙 干净完整 尺寸合适 扣好纽扣 三色原则 忌露两截 肉色裤袜 制式皮鞋 巧搭外套
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商务休闲装
► ► ► ► ► ►
干净整洁 典雅大方 有领有袖 三色原则 做工精细 鞋袜和谐
► 明亮整洁、气味清新； ► 桌如其人、体现高效；
► 私人物品、不超过三；
► 使用物品、有始有终；
► 同事相处，举止有度。
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二、办公室人际关系礼仪
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1、对上沟通
► 注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。
► 做法： ► 让上级知道你在做什么，凡事提前主动
向上级汇报工作进度和状况；
伸出右手去；
握虎口，七分力； 三五秒钟最为宜； 双手握，有讲究； 支持、安慰与恭敬。
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五、名片
► 名片干净完整 ► 头衔避免过多
► 正面双手递送
► 阅读清晰有礼
► 放置体现尊重
► 交换要分尊长
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学习回顾
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一、日常办公礼仪
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晚宴装
► ► ►
性感保守 符合气质 彰显身份
►
► ► ►
尺寸得体
色彩和谐 鞋包呼应 配饰靓丽
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►优质面料 ►有型有款 ►做工精细 ►分区合理 ►A4大小
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优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体
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►款式经典
►小巧雅致
►做工精细
►
►
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三、介绍
► 自我介绍 ► 为他人做介绍
► 被介绍
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3.1自我介绍礼仪
► 镇定自信 ► 把握时间 ► 内容清晰完整
——单位名称、部门名 称、岗位名称、姓名全 称
► 令人印象深刻
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3.2为他人介绍礼仪
► 谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人； ► 介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍