快递业派送终端建设与运营

2015年 第4期 物流工程与管理

第37卷 总第250期 LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT 【收稿日期】2015-02-27

*基金项目：2013年浙江省教育厅课题“快递业派送终端建设及运营模式研究”（立项号：Y201326991） 【作者简介】周宁武（1978-），男，副教授，高级物流师，河南三门峡人，湖州职业技术学院工商管理分院副院长，研究方

邮政速递

doi:10.3969/j.issn.1674-4993.2015.04.042

快递业派送终端建设与运营的对策分析*

□ 周宁武

（湖州职业技术学院，浙江 湖州 313000）

【摘 要】派送是终端快递企业完成对客户快递服务的核心环节，也是快递服务质量优劣的直接体现。当前，快递企业在快件末端派送面临了种种问题，其中既有快递企业自身业务运作方面的原因，也有收件客户方面的客观限制。文中认为，快递企业建设派送终端时应充分考虑服务质量、服务成本、客户需求等方面的因素，在充分尊重客户权力的同时，以多种不同模式满足客户收件需求。

【关键词】快递业；派送终端；建设；运营

【中图分类号】F601 【文献标识码】 A 【文章编号】 1674-4993（2015）04-0095-03

Analysis of Countermeasures for the Construction and Operation of Express Delivery Industry

Terminal

□ ZHOU Ning-wu

(Huzhou Vocational & Technical College, Huzhou 313000, China)

【Abstract 】Delivery is the core link of the customer service completion for the terminal express enterprise, and also is the directly show of express service quality. At present, express enterprises are facing all sorts of problems in the terminal express delivery, some reasons are business operations of the express enterprise their own , some are objective constraints of the received customers. This paper argues that, the express enterprise should fully consider the factors of service quality, service cost and customer demand ,and meet customer demand receipt both in a variety of different models and in full respect of customer power, when construction delivery terminal.

【Key words 】express delivery industry ；delivery terminal ；construction ；operating

1 概述

1.1 快递业发展现状

我国的快递业自20世纪80年代起逐步形成，三十多年来，伴随着改革开放和人民生活水平的提高，快递业获得了飞速发展。特别是2007年国家邮政管理局重组成立和2009年新的《邮政法》颁布实施以来，快递业紧密参与到了国民经济建设和民生服务中，展现了蓬勃发展的良好势头，在促进国民经济发展、改善民生、提高就业、增加税收等方面作出了突出的贡献。根据国家邮政管理局公布的数据，2013年，全年全国规模以上快递服务企业业务量完成91.9亿件，同比增长61.6%；快递业务收入完成1441.7亿元，同比增长36.6%。业务规模跃居世界第二；最高日处理量突破6500万件；从业人员超过100万人。2009年至2013年，我国规模以上快递企业完成业务量增长了近4倍，年均增长49.1%。快递业，正日益成为我国经济发展中的一匹“黑马”。

然而，快件量的倍数级增长速度对快递业在快件处理、快件派送上形成非常大的压力，除了双十一、双十二、节假

日等高峰时段屡见不鲜的“爆仓”之外，快递网络的派送终端更是危机四伏，“路难上”、“车难停”、“门难进”、“脸难看”成为快递企业员工郁积于胸的苦恼，而据国家邮政管理局的统计数据，2013年与派送终端有关的延误、破损等快递服务投诉约占全部投诉的71％。派送终端问题已成为制约快递企业发展的瓶颈。就目前来看，虽然也有“城市100物流公司”等企业做过一些尝试，有关专家学者也对大学城、城市社区等派送终端的建设做过一些研究，但尚未有可靠、有效、可推广的较为完整的派送终端建设方案。 1.2 快递业派送终端建设的研究与实践

目前，国内部分专家学者以及业内人士就派送终端设备、派送区域、派送模式等方面做了些研究，部分快递物流企业、大学、社区也在实践中也做了些尝试。

云南财经大学的王珂在其硕士论文“快递业自动化物流终端设备技术研究”中重点研究了侧重终端设备研究。浙江经贸职业技术学院的朱明超“高教园区快递终端运营模式创新初探”一文中以高教园区快递终端运营模式为研究对象，

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并提出了以“主营业务和衍生业务”、“二次打包”和“双向对开型”为核心的快递终端运营新模式。江苏农林职业技术学院的方传伟在“我国乡村快递运作探析”一文中提出了我国乡村快递运作模式，主要是城乡客（货）运专线运输+当地递送员分送∕揽收（同镇∕集∕村递送），为较为偏远地区（以多数快递企业是否上门派送为准）的派送终端建设提供了借鉴。北京林业大学的刘念在“物业及电商参与末端配送的探讨”一文中以社区内快递末端配送现状的原则，提出了建立物业—电商利益统一体的对策。

派送终端建设的实践主要以学校、社区和主要城区为主，已有部分尝试。学校方面，中国人民大学在校内建立了正规、统一的校园快递收发站，引进了“城市100”第三方快递服务企业，设立了全自助式快递取件箱，初步实现了校内快递派送集中统一管理。社区方面，“城市100物流公司”在北京市五环内建立了15个站点，通过与多家快递企业合作，在社区较为集中的地方开设门店，实现终端派送。部分企业还在城市地铁站设置了自助取件机，方便上班族收取快件。此外，成都亿创公司将物联网、云计算、卫星导航与位置服务等技术应用在快递业，研发了可以在电脑和手机上直接发快递的应用软件，即人人快递，倡导人人都是快递员，解决同城派送问题，但到目前为止，覆盖面仍然有限，且存在违反《邮政法》的风险，部分城市甚至叫停了人人快递。

2 快递业派送终端发展中的问题与分析

2.1 派送效率低下

一方面，网购快件的派送目的地多为住宅，需要上门派件。派件员通常面临三大难题，一是小区难进，处于安全考虑，一些封闭式小区的物业保安对快递业务员进小区派件大多持否定态度；二是客户难找，常规的派件时间里，客户往往不在家，需要派件员多次上门派送；三是快件保管难，派件员在送件上门时还要关注停在楼下的车辆里的快件，让客户下楼来拿，又要面临客户投诉等。

另一方面，大中学校的学生客户有着独特的作息规律，大部分时间都要用来上课，只有中午、下午的部分时间可以用。面对这样的状况，如果按照“上门派件”的要求，那是难以实现的，快递企业无论如何也无法将快件派至每个宿舍，只好通过在学校附近“摆地摊”的形式派件，过了这个时间还没来得及取件的，只好第二天再派送。

还有一些医院、研究院所、政府等特殊机构，通常也不允许快递企业进入，事实上也无法实现“上门派件”，好在此类机构多数委托了内设的收发室、传达室等来解决职员收取快件的需求，但仍然无法解决快件延误、责任不清等问题。

2.2 服务不周

为了解决终端派件的问题，部分快递企业将快件送至某个特定地点，然后通知客户自提。部分客户为了防止快件被退回等问题，也只好认可这一方式。可事实上，绝大多数的消费者早已习惯门到门的快递方式，到站点自取快递物品在短作时间内还很难被广大消费者接受。还有一些快件，本身体量较大，如食用油、小家电等，客户通过网购本身就图一个送货上门的便利，如果让客户自提，相当于无法获得相应的服务，这有违客户网购的初衷。部分快递企业采用与物业、社区便利店合作的方式解决终端派件，但是代收点的员工非专业快递业务员，未经专业培训，服务质量很难保证。

2.3 责权利不清

按照快递服务新国标，没有经过收件人或寄件人同意，收派员不能把快件交给第三方代收，否则由此出现快件遗失等问题，快递企业应承担相关责任。现实的情况是，多家快递企业都在采用与物业、社区便利店合作的方式进行派件。应该说这是一种业务创新，出发点还是为了保证服务质量，有些物业公司为了提高对业主的满意度，还免费代收、代存快件，但是如果没有在合作的各方之间达成一致的权责关系共识，甚至忽视收件客户，未经客户同意，置客户派件上门的要求于不顾，那么一旦发生快件出现质量问题或丢失现象，责任很难追究，服务纠纷风险加大，即便明确了是快递企业的责任，客户在维权时也往往需要付出较高的成本。

3 快递业派送终端建设的影响因素分析

3.1 保证一定水平的服务质量

派送终端建设的出发点是为了保证快件的派送质量，其中包括保证快件完好、派送时效、派件上门等要求。除了学校、政府、科研院所等特殊机构外，社区、写字楼等多数环境下，客户都希望快递企业能派件上门，即便出于种种原因需要客户自提，也要让客户觉得便利，而不是假设客户认为便利。再者，派送终端的服务需要能够有一定的辐射区域，要能够让周边的客户享受到终端服务的便利和高效。

3.2 维持较低的建设和运营成本

快递业务员在派件上门时，每票快件的派件费大约在0.3-0.5元，部分区域的派件费可以达到每件1.0元，这还不包括快递业务员的固定工资分摊、派件延误罚款等其他可能发生的成本。无论采取何种方式建设派件终端，快递企业都需要面对维持和运营成本的问题，这些成本最终都会转嫁到客户身上，而成本投入的多少往往会影响到最终的服务质量。

3.3 区分不同类型的终端环境

建设派送终端时，快递企业还应充分考虑不同类型的派送环境和终端客户，不同派送环境里的客户需求是不一样的。比如，年代较久小区往往缺乏完善的物业管理，而客户多以上了年纪的老人为主，他们更希望派件上门；封闭式小区的物业管理非常规范，往往设置专门的快件保管室、快件管理人员，以便为业主提供高质量的服务；较为偏远的区域，其派件成本较高，而客户期望值相对较低。年轻上班族更愿意体验并接受新奇事物，也愿意为此付出一些成本；大中院校的学生由于无法在上课时间取件，所以对快件的时效性往往不是特别在意，只要方便取件就好；等等这些使得快递企业在建设派送终端时，应有所选择和考虑，不必拘泥于某一种方式。