CRM客户关系管理知识培训的目的.ppt
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资源将被运用在“增值服务”上 • 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务 • 常规机械的工作已被精简或自动化了 • 利润中心
25
CRM成功实施关键要素
成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制
26
宝供CRM发展历程
94年~96年：传统CRM（自发性） 97年~99年：理念导入 00年~01年：业务梳理 01年~02年：流程固化 02年~04年：系统部置 03年~04年：应用培训 04年~05年：业务上线 05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）
• 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；
量客户贡献度
用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身 • 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间 • 成本中心
• 重点在于客户服务及针对性的产品销售 • 大部分电话将由系统自动处理；有限人力
内容提要
客户关系管理知识培训的目的 变化的原点 CRM的含义
CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析：宝供CRM发展历程
1
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
24
客户关系管理发展趋势（续）
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
目前的角色
未来的愿景
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种， • 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠
业务流程并未与其他渠道整合
道，业务流程将充分整合
2
3
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导 Motorola
客户需求主导
Nokie
4
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？
27
28
29
30
31
32
33
34
35
CRM成功实施六步骤
理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线
36
销售物流管理
企业物流管理
生产物流管理——创造价值 销售物流管理——实现价值
采购物流管理——为创造价值提供条件
37
销售物流管理---销售物流的概念
销售物流—— 又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
10
客户关系管理的发展
1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！
11
12
CRM的核心价值
以客户为中心的 先进管理理念
建立 以客户为中心的企业
以客户为中心的 精细业务规则
以客户为中心的 量化评估体系
以客户为中心的 共享信息平台
13
树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下 生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、 配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。
15
建立客户为中心的精细业务规则
目标客户
潜在客户
精细营销
完整客户生命周期线管理 用户
客户
机会客户
签约客户
16
建立客户为中心的精细业务规则
精细营销
量化的业务过程管理
初期联络 意向达成
商务谈判 合同签订
销售漏斗
80家客户 销售预测1125万 30家客户 销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万
17
建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
1
4
2
重要
18
构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
19
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM Βιβλιοθήκη Baiduystem
业务工作站 业务工作站
5
每天最重要的工作
客户获取 客户保有 客户价值提升
6
7
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
20
CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
全面提升企业竞争力！
21
22
客户关系管理发展趋势
以往的客户关系管理是以流程/产品为导向
客户
渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六
行销 行销
销售
A 产品或 X 业务
服务
销售
B 产品或 Y 业务
服务
与客户的互动关系以产品为 导向的关系；且在企业内部 并无妥善的沟通协调
不同产品/业务的行销、销售、 服务等各自独立，缺乏沟通协 调
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
确认客户 创造客源
整合 性服 务与 渠道
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
14
建立以客户为中心的精细业务规则
基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 “一对一”营销 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务
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CRM成功实施关键要素
成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制
26
宝供CRM发展历程
94年~96年：传统CRM（自发性） 97年~99年：理念导入 00年~01年：业务梳理 01年~02年：流程固化 02年~04年：系统部置 03年~04年：应用培训 04年~05年：业务上线 05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）
• 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；
量客户贡献度
用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身 • 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间 • 成本中心
• 重点在于客户服务及针对性的产品销售 • 大部分电话将由系统自动处理；有限人力
内容提要
客户关系管理知识培训的目的 变化的原点 CRM的含义
CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析：宝供CRM发展历程
1
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
24
客户关系管理发展趋势（续）
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
目前的角色
未来的愿景
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种， • 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠
业务流程并未与其他渠道整合
道，业务流程将充分整合
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唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导 Motorola
客户需求主导
Nokie
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变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？
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28
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30
31
32
33
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CRM成功实施六步骤
理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线
36
销售物流管理
企业物流管理
生产物流管理——创造价值 销售物流管理——实现价值
采购物流管理——为创造价值提供条件
37
销售物流管理---销售物流的概念
销售物流—— 又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
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客户关系管理的发展
1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！
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CRM的核心价值
以客户为中心的 先进管理理念
建立 以客户为中心的企业
以客户为中心的 精细业务规则
以客户为中心的 量化评估体系
以客户为中心的 共享信息平台
13
树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下 生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、 配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。
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建立客户为中心的精细业务规则
目标客户
潜在客户
精细营销
完整客户生命周期线管理 用户
客户
机会客户
签约客户
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建立客户为中心的精细业务规则
精细营销
量化的业务过程管理
初期联络 意向达成
商务谈判 合同签订
销售漏斗
80家客户 销售预测1125万 30家客户 销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万
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建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
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重要
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构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
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建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM Βιβλιοθήκη Baiduystem
业务工作站 业务工作站
5
每天最重要的工作
客户获取 客户保有 客户价值提升
6
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…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
20
CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
全面提升企业竞争力！
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客户关系管理发展趋势
以往的客户关系管理是以流程/产品为导向
客户
渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六
行销 行销
销售
A 产品或 X 业务
服务
销售
B 产品或 Y 业务
服务
与客户的互动关系以产品为 导向的关系；且在企业内部 并无妥善的沟通协调
不同产品/业务的行销、销售、 服务等各自独立，缺乏沟通协 调
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
确认客户 创造客源
整合 性服 务与 渠道
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
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建立以客户为中心的精细业务规则
基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 “一对一”营销 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务