汽车有限公司特约维修服务管理手册模板

汽车有限公司特约

维修服务管理手册

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xx 汽车有限公司特约维修服务管理手册

目录售后服务管理程序售后服务管理部工作流程控制图特约维修单位建设审批程序

附: 质量保修业务代理协议书附: 特约维修服务协议书特约维修单位建设标准特约维修单位评审办法特约维修单位工作标准保修流程控制图保修结算流程图新车报到实施细则强制定点保养实施细则保修规定

《保修申请单》填写标准《保修结算单》填写标准维修工时定额标准故障部位代码表故障模式代码表故障原因代码表特约维修单位考核办法

XX 汽车有限公司售后服务管理程序

1、目的:

经过规范XX 汽车有限公司产品售后内容和工作程序, 达到市场需求及用户对XX 汽车的服务需求, 实现服务承诺的目的。

2、范围:

本标准适用于XX 汽车公司对用户服务过程的控制。

3、职责:

3.1. 售后服务部: XX 汽车有限公司的管理售后服务的职能部门, 负责XX 汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。

3.2. 特约维修单位: XX 有限公司授权且协议有效期内代理XX 汽车保修业务的单位, 向用户提供XX 汽车的培训及技术支持, 提供XX 汽车配件。

4、管理内容:

4.1. 特约维修单位的设立控制, 参见《特约维修单位建立标准》。

4.2. 售后服务工作的组织与实施控制。

4.2.1 特约维修单位的服务工作组织与实施: XX 特约维修单位是与

XX 汽车有限公司有协议约定的代理XX 公司保修服务业务的

合作单位。根据协议规定及《特约维修单位管理手册》开展工

作, 负责XX 汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX

汽车保修工作, 并将服务结果及时向XX 汽车有限公司售后服

务部反馈。

4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供应。

4.2.3 XX 特约维修单位接到用户的质量投诉后, 根据具体情况按《特

约维修手册》规定及XX 公司的授权妥善处理, 平息用户抱

怨, 做好优质服务工作。超出特约维修单位的权限时, 特约维

修单位要及时向XX 公司售后服务部请示。

4.2.4 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时, 特约维修

单位要及时向XX 公司申请技术支持或派人指导。

4.2.5 组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展, 按公司的

规定实施公司建立特约维修单位计划或建议撤消XX 特约维修

单位, 合理布局XX 特约维修网点。

4.2.6 管理片区内特约维修单位的保修业务, 对特约维修单位的保修

工作进行必要的指导, 监督特约维修单位调拨配件的使用状况

及回款情况。

4.2.7 督促特约维修单位做好质量保修工作, 妥善处理质量纠纷对必

要的政策性索赔, 责任人员需对政策索赔原因写出书面说明,

报售后服务部备案。

4.2.8 接到用户的质量投诉, XX 公司服务人员根据实际情况向用户作

说明解释工作, 协调由当地特约维修单位直接进行处理, 必要

时经过售后服务部利用SAP 系统对部分车辆的档案进行查

询, 妥善处理用户投诉, 对于服务站不能处理的问题必须及时

介入, 避免矛盾激化, 依据公司规定, 在权限范围内妥善处理

用户抱怨。

4.2.9 按公司要求做好信息反馈公司, 重大问题或重要质量信息, 要及

时向售后服务部信息员反馈。

4.3.1 按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。

4.3.2 售后服务部根据公司的质量方针, 售后服务战略及市场需求,

制订XX 汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划

工作目标。

4.3.3 收集公司产品质量信息, 运用SAP 系统为公司相关部门提供信

息报表, 为公司产品持续改进, 开发新产品提供可靠的实用信

息。

4.3.4 处理用户投诉:

( 1) XX 公司售后服务部是管理XX 公司售后服务工作的职能部门, 协调相关部门, 确保XX 售后服务工作的及时有效。

( 2) 售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口, 接受用户的投诉电

话等投诉信息, 信息员收到信息后要作好记录, 收到各车辆信

息要及时准确录入到SAP系统中，对于发生的质量投诉, 能

解释或指导解决问题的当即解决, 不能当即解决的, 介绍用户

到就近的特约维修单位处理或移交售后服务部。

( 3) 售后服务部收到重大质量问题时, 由售后服务部根据情况, 协调相关部门和配套厂家共同解决。

4.3.5 售后服务部对XX 公司的配件调拨实施监控, 对配件调拨单位进

行登记、审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。

4.3.6 XX 公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核, 以检查售后

服务人员各项工作指标完成情况, 服务是否及时有效, 调拨配件

的使用状况, 及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节, 适时作以

调整, 搞好售后服务工作。

4.3.7 按照XX 公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评, 并

将根据考评结果实施对特约维修单位的奖惩。

4.3.8 XX 公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对

服务人员及特约维修单位XX 鉴定员进行培训。

4.3.9 对特约维修单位为XX 汽车实施的质量保修、新车报到、强制定

点保养的发生的费用进行有效结算, 结算员对各种单据进行复

核。根据单据内容在SAP 系统中创立服务通知单, 同时向财务

部门开据”付款申请单”执行结算。

4.3.10 为二次索赔提供依据, 在XX 汽车发生的质量保修中因XX 配套