人力资源服务中心对外劳务合作业务话术培训教材(共 45张PPT)
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例：对外劳务合作业务是我们国家实施走出去战略的一个重要组成部分，也 就是说：通过正规的经营公司将国内有一定技术和学习能力的人派到发达国家 学习工作，增加他们的阅历、收入、技能和才干。这是国家大力支持的！
第七节：客户异议的处理
客户异议的正面影响 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您建议的接受程 度，而能迅速修正您的销售话术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
通过上述步骤了解客户对出国情况认识的程度，了解 客户出国的意愿，并在引导谈话中发现客户对我们自己项 目的关注点，以确定推荐国别项目的侧重点。
第五节：寒暄话术技巧
1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。 6、寒暄要态度认真，表情慈祥。 2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。 7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。 3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。 8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。 4、寒暄要简洁有力，干脆力量。 9、寒暄要语气坚定，坚强有力。 5、寒暄要开门见山，直截了当。 10、寒暄要恰到好处，恰如其分。
人力资源服务中心
对外劳务合作业务话术培训
2014.2.17
前言：
话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”， “一物百拟”，用最准确最精炼的话来达到一种 目的的方式。对外劳务合作业务过程中也是推销 的一个过程，每天都会遇见各类报名咨询人员的 问题与拒绝，当面临客户的拒绝时，巧妙的回答 ，将会带来不一样的效果。
心态
资料本
微笑
记录本
坐姿
笔
打电话前准备——软件
心态：
– 彼此都不了解 – 被拒绝很正常 – 下一个电话就是你成功的起点
微笑：
– 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 – 微笑是自信的表现
坐姿：
– 正确的坐姿可以使声音更加完美 – 正确的坐姿可以使你信心膨胀
打电话前准备——硬件
客户资料本
C.
30/70 项目推荐时间的分配规则
聆听并运用你所听到的信息是大部分面对面沟通重要 的一部份，你的说话／聆听比例要平均分配 在一对一的沟通交流中，你说话超过百分之五十的每 一个百分比，都将破坏成功的机会
说
业务人员 客户对象 30% 70%
听
70% 30%
第三节：电话沟通的技巧
打电话前的准备
第一节：说话艺术
沟通最有效的方式是“说话”（包括电话）因 此：
★应使用容易理解的词语（用专业术语是愚蠢的） ★站在客户的立场（千万不能站在己方立场） ★简洁（不重复） ★耐心 ★巧妙的适宜的提问（不使对方感觉被“考量” ） ★清晰的陈述（不混乱，无口头语）
说话的语气应该： 温暖、热情、亲切、自然、平等、幽默 说话的习惯应该：
第二节：当面沟通的技巧 a. 目光接触 , 全神贯注
请注视你的客户当好听众
如果你沒法看著客户，很容易让他觉得你不想听下去 當你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户 不要故作姿态，你的客户也能很快地察觉出你是否诚恳 不要在脑子里忙着准备反驳客户的语言
b.积极的肢体语言
身体向前倾，面向客户仔细讲解与聆听 对客户的观点做出适当的反应，如微笑、点头 客户站立时，也应主动站立起来，与客户目光平视 在填写各类表格时，可对没有填写的项目主动指导帮助
– 完整的客户资来自百度文库是成功的第一步
记录本
– 记录和客户沟通的过程 – 有效的把握客户的需求点
笔
– 好记性不如赖笔头 – 养成记录的好习惯
第四节：客户接待话术
询问客户的基本情况，通过简单聊天拉近联络感情。 例1：您好，请问有什么需要我帮助的吗？ 例2：您好，请问您贵姓，今年多大了？ 例3：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？
例1：见面：您好!欢迎您！请问有什么需要我帮助的吗？ 例2：电话：喂！您好！这是某某家吗？我是一拖公司对外劳务 合作业务主管×××，按照公司定期回访在外人员家属的要求，我 是与您预约家访服务的，请问您们家明天上午10点钟还是下午4点钟 有时间呢？到时我去拜访你们家可以吗？
第六节：项目介绍话术技巧
1、业务人员在项目介绍时要多用比喻词，尽量生动形象，栩栩如生。 2、业务人员介绍项目时在要越简朴越好，简单明了，干净利索。 3、业务人员介绍项目时要通俗易懂，明明白白，切切实实。 4、业务人员介绍项目时要有创意，有浓厚的吸引力，让人产生兴趣。 5、业务人员介绍项目时要充满自信心，诚实可信感。 6、业务人员介绍项目时要语气和蔼，语言生动。
有三类不同的异议，您必须要辨别。
真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议
面对客户提出的异议，要秉持下列的态度：
• 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 • 异议经由处理能缩短项目的距离。 • 没有异议的客户才是最难处理的客户。 • 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 • 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的 异议。 • 不可用夸大不实的话来处理异议。 • 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 • 异议表示客户仍有求于您。
异议处理技巧
- 细心聆听
- 分享感受
- 澄清异议
- 提出方案
- 要求行动
实际客户获取比例
未经确认的 可能性客户 冷淡的潜 在客户
较有希望的 潜在客户 最有希望的 潜在客户 实际客户 50% 的获取率 25％的获取率 5％的获取率
甲： 乙： “我觉得” “您是否觉得” “我向你证明” “您已经了解很多了，可以下决心 了” “这次考试肯定不及格” “又学了一次乖” “有一半没懂吧” “至少您已经掌握50%以上了”
×
√
说话时候首先：（一）忘掉你的业绩压力 （二）忘掉上级对你的要求
说话的目的是：为客户的需求而满足他，说服他 或：（我是为创造你的一个新的 需求而来的）
在上述步骤中了解初步情况，通过了解客户所在地 出国人员情况、人文知识、收入、家庭情况等找到容易 引起共鸣的话题，初步联络感情。
询问客户的学历、职历、家庭等情况，初步了解其出国 意愿。 例1：您好，您是哪个学校毕业的？学的什么专业？ 例2：您目前在哪家企业工作？具体做什么工种的？ 例3：您从参加工作到现在都从事过什么工作？ 例4：您是如何知道我们这里办理出国工作业务的？ 例5：您周围的亲戚、朋友有去国外工作的吗？ 例6：您出国工作，都想去哪些国家？
第七节：客户异议的处理
客户异议的正面影响 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您建议的接受程 度，而能迅速修正您的销售话术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
通过上述步骤了解客户对出国情况认识的程度，了解 客户出国的意愿，并在引导谈话中发现客户对我们自己项 目的关注点，以确定推荐国别项目的侧重点。
第五节：寒暄话术技巧
1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。 6、寒暄要态度认真，表情慈祥。 2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。 7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。 3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。 8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。 4、寒暄要简洁有力，干脆力量。 9、寒暄要语气坚定，坚强有力。 5、寒暄要开门见山，直截了当。 10、寒暄要恰到好处，恰如其分。
人力资源服务中心
对外劳务合作业务话术培训
2014.2.17
前言：
话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”， “一物百拟”，用最准确最精炼的话来达到一种 目的的方式。对外劳务合作业务过程中也是推销 的一个过程，每天都会遇见各类报名咨询人员的 问题与拒绝，当面临客户的拒绝时，巧妙的回答 ，将会带来不一样的效果。
心态
资料本
微笑
记录本
坐姿
笔
打电话前准备——软件
心态：
– 彼此都不了解 – 被拒绝很正常 – 下一个电话就是你成功的起点
微笑：
– 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 – 微笑是自信的表现
坐姿：
– 正确的坐姿可以使声音更加完美 – 正确的坐姿可以使你信心膨胀
打电话前准备——硬件
客户资料本
C.
30/70 项目推荐时间的分配规则
聆听并运用你所听到的信息是大部分面对面沟通重要 的一部份，你的说话／聆听比例要平均分配 在一对一的沟通交流中，你说话超过百分之五十的每 一个百分比，都将破坏成功的机会
说
业务人员 客户对象 30% 70%
听
70% 30%
第三节：电话沟通的技巧
打电话前的准备
第一节：说话艺术
沟通最有效的方式是“说话”（包括电话）因 此：
★应使用容易理解的词语（用专业术语是愚蠢的） ★站在客户的立场（千万不能站在己方立场） ★简洁（不重复） ★耐心 ★巧妙的适宜的提问（不使对方感觉被“考量” ） ★清晰的陈述（不混乱，无口头语）
说话的语气应该： 温暖、热情、亲切、自然、平等、幽默 说话的习惯应该：
第二节：当面沟通的技巧 a. 目光接触 , 全神贯注
请注视你的客户当好听众
如果你沒法看著客户，很容易让他觉得你不想听下去 當你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户 不要故作姿态，你的客户也能很快地察觉出你是否诚恳 不要在脑子里忙着准备反驳客户的语言
b.积极的肢体语言
身体向前倾，面向客户仔细讲解与聆听 对客户的观点做出适当的反应，如微笑、点头 客户站立时，也应主动站立起来，与客户目光平视 在填写各类表格时，可对没有填写的项目主动指导帮助
– 完整的客户资来自百度文库是成功的第一步
记录本
– 记录和客户沟通的过程 – 有效的把握客户的需求点
笔
– 好记性不如赖笔头 – 养成记录的好习惯
第四节：客户接待话术
询问客户的基本情况，通过简单聊天拉近联络感情。 例1：您好，请问有什么需要我帮助的吗？ 例2：您好，请问您贵姓，今年多大了？ 例3：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？
例1：见面：您好!欢迎您！请问有什么需要我帮助的吗？ 例2：电话：喂！您好！这是某某家吗？我是一拖公司对外劳务 合作业务主管×××，按照公司定期回访在外人员家属的要求，我 是与您预约家访服务的，请问您们家明天上午10点钟还是下午4点钟 有时间呢？到时我去拜访你们家可以吗？
第六节：项目介绍话术技巧
1、业务人员在项目介绍时要多用比喻词，尽量生动形象，栩栩如生。 2、业务人员介绍项目时在要越简朴越好，简单明了，干净利索。 3、业务人员介绍项目时要通俗易懂，明明白白，切切实实。 4、业务人员介绍项目时要有创意，有浓厚的吸引力，让人产生兴趣。 5、业务人员介绍项目时要充满自信心，诚实可信感。 6、业务人员介绍项目时要语气和蔼，语言生动。
有三类不同的异议，您必须要辨别。
真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议
面对客户提出的异议，要秉持下列的态度：
• 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 • 异议经由处理能缩短项目的距离。 • 没有异议的客户才是最难处理的客户。 • 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 • 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的 异议。 • 不可用夸大不实的话来处理异议。 • 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 • 异议表示客户仍有求于您。
异议处理技巧
- 细心聆听
- 分享感受
- 澄清异议
- 提出方案
- 要求行动
实际客户获取比例
未经确认的 可能性客户 冷淡的潜 在客户
较有希望的 潜在客户 最有希望的 潜在客户 实际客户 50% 的获取率 25％的获取率 5％的获取率
甲： 乙： “我觉得” “您是否觉得” “我向你证明” “您已经了解很多了，可以下决心 了” “这次考试肯定不及格” “又学了一次乖” “有一半没懂吧” “至少您已经掌握50%以上了”
×
√
说话时候首先：（一）忘掉你的业绩压力 （二）忘掉上级对你的要求
说话的目的是：为客户的需求而满足他，说服他 或：（我是为创造你的一个新的 需求而来的）
在上述步骤中了解初步情况，通过了解客户所在地 出国人员情况、人文知识、收入、家庭情况等找到容易 引起共鸣的话题，初步联络感情。
询问客户的学历、职历、家庭等情况，初步了解其出国 意愿。 例1：您好，您是哪个学校毕业的？学的什么专业？ 例2：您目前在哪家企业工作？具体做什么工种的？ 例3：您从参加工作到现在都从事过什么工作？ 例4：您是如何知道我们这里办理出国工作业务的？ 例5：您周围的亲戚、朋友有去国外工作的吗？ 例6：您出国工作，都想去哪些国家？