酒店商务礼仪培训
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态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
对宾客服务的用语要求
• 上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。 • 着装整洁、规范、得体。 • 与客人说话要保持一米左右的距离。 • 面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。 • 与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
礼貌用语
• 基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、 请、对不起、再见。
称呼语 道别语 道歉语 征询语
问候语 感谢语 赞美语 应答语
礼貌——是所有人乐于接受和被对待的方式。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
服务语言的“六要“
• 明了性：要求讲得清，听得明。 • 主动性：主动先开口，主动询问客人。 • 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使
用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称 。 • 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随
意出界，如与客人谈得投机。 • 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词
不可发泄在客人身上。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
请注意：
• 要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦 意上班。
• 持一种机警、专注和友好的表情。 • 总之，工作中要注意自身的仪态
举止，并运用好体态语，给客 人以良好的职业形象。
态度决定一切，细节决定成败。
盯着。 • 面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满
答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。 • 切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语；
不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等； 不讲有损企业形象的话题。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
基础礼仪3－致意
雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 悦心情油然而生。 • 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时 讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
不问年龄、不问婚姻 不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体
基础礼仪2－问候
• 早上好——上午1１点以前 • 中午好－－上午１１点至１４点 • 下午好－－１４点至１８点 • 晚上好——１８点以后 • 晚安－－２１点以后
早上好 ！
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
具体要求：
• 在宾客面前，应禁止各种不文明动作； • 工作时应保持室内安静； • 不私自动客人的东西； • 服务客人一视同仁； • 严禁与客人打闹、开玩笑或起外号； • 宾客间交谈应不要旁听； • 不得把工作或生活中不愉快带到服务中，更
礼节礼仪
电话 接待 引导 座位安排 乘车
电梯 出入房间 递交物件
走廊通道 个人行为禁忌
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
酒 店---HOTEL 仪容仪表的规范 服务意识与技巧
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
眼神
视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现 服从与任人是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
注视范围
• 一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个 扣子，左右以两肩为标准。
• 注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注 ，一般以3-6秒时间为宜。
礼貌服务
• 礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服 务中执行规范，注重礼节。
• 服务中杜绝“四语”： 一绝：不尊重客人的蔑视语； 二绝：自以为是的否定语； 三绝：缺乏耐心的烦燥语； 四绝：刁难他人的斗气语。 • 尽量用客人姓氏称呼客人。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
• 举手致意：距离较远 • 点头致意：不太熟悉 • 欠立致意
轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对 方说错话或显拘束时请马上转移视线。 • 双目生辉、炯炯有神是心情愉快 充满信心的反映。 • 眼睛、眉毛要保持自然而舒展， 说话时不宣过多牵动眉毛，要给 人的庄重、自然、典雅之感。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
课程目标
了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象
前半部分――礼仪基础知识 后半部分－－个人仪态训练 （站、坐、行、蹲、礼貌用语
）
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
基础礼仪
介绍
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
• 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区 ，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。
• 注视对方的局部，在递接物品时，应注视对 方的手部。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
运用技巧
• 基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 。 • 长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则更是一种
基础礼仪1－微笑
注意事项
• 与对方保持正视的微笑 • 接受对方的目光
（看人的角度） • 微笑应该贯穿礼仪行为
的整个过程
微笑的尺度：８颗牙齿
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
6-14
态度决定一切，细节决定成败。
GEC Program
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。
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对宾客服务的用语要求
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员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
礼貌用语
• 基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、 请、对不起、再见。
称呼语 道别语 道歉语 征询语
问候语 感谢语 赞美语 应答语
礼貌——是所有人乐于接受和被对待的方式。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
服务语言的“六要“
• 明了性：要求讲得清，听得明。 • 主动性：主动先开口，主动询问客人。 • 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使
用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称 。 • 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随
意出界，如与客人谈得投机。 • 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词
不可发泄在客人身上。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
请注意：
• 要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦 意上班。
• 持一种机警、专注和友好的表情。 • 总之，工作中要注意自身的仪态
举止，并运用好体态语，给客 人以良好的职业形象。
态度决定一切，细节决定成败。
盯着。 • 面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满
答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。 • 切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语；
不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等； 不讲有损企业形象的话题。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
基础礼仪3－致意
雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 悦心情油然而生。 • 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时 讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
不问年龄、不问婚姻 不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体
基础礼仪2－问候
• 早上好——上午1１点以前 • 中午好－－上午１１点至１４点 • 下午好－－１４点至１８点 • 晚上好——１８点以后 • 晚安－－２１点以后
早上好 ！
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
具体要求：
• 在宾客面前，应禁止各种不文明动作； • 工作时应保持室内安静； • 不私自动客人的东西； • 服务客人一视同仁； • 严禁与客人打闹、开玩笑或起外号； • 宾客间交谈应不要旁听； • 不得把工作或生活中不愉快带到服务中，更
礼节礼仪
电话 接待 引导 座位安排 乘车
电梯 出入房间 递交物件
走廊通道 个人行为禁忌
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
酒 店---HOTEL 仪容仪表的规范 服务意识与技巧
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
眼神
视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现 服从与任人是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
注视范围
• 一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个 扣子，左右以两肩为标准。
• 注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注 ，一般以3-6秒时间为宜。
礼貌服务
• 礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服 务中执行规范，注重礼节。
• 服务中杜绝“四语”： 一绝：不尊重客人的蔑视语； 二绝：自以为是的否定语； 三绝：缺乏耐心的烦燥语； 四绝：刁难他人的斗气语。 • 尽量用客人姓氏称呼客人。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
• 举手致意：距离较远 • 点头致意：不太熟悉 • 欠立致意
轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对 方说错话或显拘束时请马上转移视线。 • 双目生辉、炯炯有神是心情愉快 充满信心的反映。 • 眼睛、眉毛要保持自然而舒展， 说话时不宣过多牵动眉毛，要给 人的庄重、自然、典雅之感。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
课程目标
了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象
前半部分――礼仪基础知识 后半部分－－个人仪态训练 （站、坐、行、蹲、礼貌用语
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态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
基础礼仪
介绍
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
• 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区 ，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。
• 注视对方的局部，在递接物品时，应注视对 方的手部。
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
运用技巧
• 基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 。 • 长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则更是一种
基础礼仪1－微笑
注意事项
• 与对方保持正视的微笑 • 接受对方的目光
（看人的角度） • 微笑应该贯穿礼仪行为
的整个过程
微笑的尺度：８颗牙齿
态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
6-14
态度决定一切，细节决定成败。
GEC Program
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。 态度决定一切，细节决定成败。
员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。