强烈推荐急诊护患沟通技巧.ppt

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非语言性沟通
非语言行为包括了丰富的信息，反映了 护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好， 在建立良好的护患关系中起着极其重要的作 用。
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一、副语言沟通
副语言沟通是我们说话时用的语调、所 强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及 抑扬顿挫。
同一句话，如果采用不同的副语言，效 果则不同。如“ 你干嘛” 使用询问的口气， 是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就 像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。
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3 、运用得体的称呼语
称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会 给患者以良好的第一印象，为以后的交流打 下互相尊重、互相信任的基础。
护士称呼患者的原则：
1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情 况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓 方式。
2、避免直呼其名。
3、切忌床号取代称谓 。
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4 、 禁用刺激性，伤害性语言
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五好 一低
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护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息交 流和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
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护患沟通的意义
1. 收集信息
2. 证实信息
3. 分享信息、思想和情感
4. 建立信任关系
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急诊护患沟通技巧
急诊科 钱文茹
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急诊科
特点
急忙杂
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无效沟通！
不满
纠纷
伤医
委屈
医疗事故
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患者
医患关系
“医”和“患” 家属
医疗机构
医务人员
监护人
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现代医院优质服务的标准
良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用
适当的沉默，可给护患双方提供调整思维 继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和 时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用 于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造 成谈话中断，影响谈话的正常进行。
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三、适当的反应（反馈）
反馈是一个澄清和确认的过程，病人可 重新评估自己所说的话，同时，护士可通过 点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是的” 等简单词语，使病人感到你不但在听，而且 听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高 交流的效率。但是要注意一定要恰当使用， 不要引起患者的误会。
健康教育时:一句话，我说了几遍你怎么还没记住？ 容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住 的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。
基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了 也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长, 太脏了,剪一下吧！.如果换成：指甲有点长了,剪 掉就比较舒服了。
督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说 “怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休 息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等 他恢复好点，你们再来看他。”
进行药物知识宣教时，除了要简单介绍 药名外，更重要的是要告知药理作用、注意 事项。
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（四）发生护理缺陷时的沟通
静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉 穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满， 沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿 姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再 说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握 的话就请高年资护士或护士长帮忙。
1、了解患者的需要
护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性 格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解 患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解 释工作，消除顾虑，配合治疗。
护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的 作用。
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病人就是病人 永远不是亲人
护士应学习并掌握正确使用副语言的方 法，以增加语言的表现力和吸引力。
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二、面部表情
微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病 人的安抚作用有时能胜过药物的作用。
当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。
应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快 的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦 死了”“累死了”可能是我们平时听得最多 的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些 情绪。
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四、文字沟通
可将宣传册、书籍、入院须知、出 院指导等文字性的资料发放给病人。这适 合于文化层次较高或有一定阅读能力、理 解能力的病人，但对年老视力不佳、年少 及文化层次低的病人不太适应。
对于不能用口头表达的清醒病人 （ 如口腔疾患、气管切开者）应备好笔 和纸，采用书面文字的方式进行交谈。
限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更 换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未 及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的 较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔 期”。
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二、聆听和沉默
有时听病人诉说，比护士说什么都重要， 尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励 他们说出心中的感受，缓解心理的压力。
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（二）交谈时间选择
从病人来院就诊开始至出院的全过程都 可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、 医生查房及病情变化时进行。
时间护理
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（三） 勿用医学术语
一般病人对医学术语都比较陌生，如流 质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取 通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮 用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易 与病人沟通，大大提高工作效率。
2 、区分沟通对象
应根据患者职业、年龄、文化背景的不 同，采用不同的交谈方式。
与文化层次较高、对医学知识有较多了 解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术 语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者 尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂， 细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长 辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患 者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄 弟姐妹。
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构建和谐的医患关系！
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病人好 我才好
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沟通
语言沟通
有效 沟通
非语言沟通
口头语言 书面语言
声音神态 肢体动作
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语言性沟通
交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通
非语言性沟通
副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动 姿势接触 空间距离 仪表仪容
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(一)交谈
“了解什么样的人得了什么病， 比了解一个人得了什么病更重要。”