影响顾客忠诚度因素的探析

摘要

随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。

关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验

Abstract

Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-

speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of China's status and trends, for reference.

Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line

目录

1 引言 1

2顾客忠诚度的概述 1

2.1顾客忠诚度的涵义 1

2.2顾客忠诚度的分类 2

2.3顾客忠诚度的作用 3

2.3.1降低企业运营成本 3

2.3.2口碑效应 3

2.3.3提高边际利润 4

3 影响顾客忠诚度的因素分析 4

3.1 企业品牌 4

3.2 服务质量 5

3.3 顾客的满意度 5

3.4购物的方便性 5

3.5转换成本的高低 5

4 顾客忠诚度发展中存在的问题 6

4.1忽视老顾客的不满 6

4.2提升策略缺乏恒久性 6

5 提升顾客忠诚度的策略 6

5.1打造名牌 6

5.2培养员工的忠诚度 7

5.3培养供应商的忠诚度 7

5.4构建垄断手段、加大转化成本 8

5.5倡导符合企业产品的消费观念 8

5.6广告宣传 8

6.影响顾客忠诚度得具体做法 8

6.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 8

6.2持续塑造公司良好形象 9

6.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 9

6.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品

和服务指标 9

6.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 9

6.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 10

6.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 10

7 总结 10

参考文献 11

致谢 12

1 引言

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策