客诉处理流程与技巧教材PPT(47张)
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14
客诉的受理
受理客诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理客诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录客诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到责任人
——按照部门和岗位职责快速确定责任人（4小时内）
15
客诉的处理
处理客诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户
--进一步明确客户问题和要求,明确异常现象,对客户什么造 成了影响(效率,还是性能),提出方案沟通. 2、不断沟通，达成一致
第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，说明对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
24
客诉的改进
客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实
教材系列：品保功能/中阶
客诉处理流程与技巧
目录
教材内容
关于客诉 客诉处理的意义 客诉处理三步曲 客诉处理的技巧 客诉处理人的心理调节 典型案例分析
1
关于客诉
2
什么叫客诉？
客户对产品、服务等产生不满而 引起的抱怨。
3
客诉的实质
表像：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
领导负责制：品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配
合、协助。
12
客诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚待人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重 学会克制自己的情绪
13
客诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户 与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把每次客诉处理当作自我提升的一次考验
--1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报 —如果在限时48H内不能结案的案子，必须及时上报权责主管。
避免升级，上级是资源。
16
快速响应
D1: (成立小组)
1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题 2.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的
25
客诉改进的意义
客诉处理专家指出：
要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作 的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
26
客诉处理的技巧
27
客诉最应该做的:
平时多沟通,每周至少一次的电话拜访
28
拜访客户CS必做:
看客户使用
去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产 品外观等
（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)
收集信息 (客诉处理)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）
(客诉处理)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)
8
客诉处理的价值意义
开发一个新客户成本需1万元，时间至少 要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额 为一次性购买平均额的10倍。
问近期产品质量状况
向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解 使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录
收集管制不良品信息
详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证， 注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量
分门别类记录：按产品别、原因别进行记录
协商使用
对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不 良ห้องสมุดไป่ตู้认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽 可能减少费用损失
18
信息齐全
处理问题最重要的?
◦ 不是马上处理问题 ◦ 而是认清楚问题本身是不是问题? ◦ 看清楚问题的本质是什么? (异常与结构)
分清楚什么是现象? 什么是真因? (冰山) 这两者之间有何差别?
19
信息齐全
D3,D5,D7 对应到真因层次
现象
现在
why
看得到的, 可感觉 , 可测量
问题
紧急处理
9
客诉处理的意义
企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待 遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留所有客户！
10
客诉处理三步曲
11
客诉处理的原则
客诉处理三原则
1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大化,4小时内回复客 户初步处理措施; 2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效 的防止措施,避免类似问题的的再次出现; 3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务
◦ 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…)
21
WHEN(时): 第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员 How Big/ How Much: 问题发生的影响程度.
◦ 例:尺寸,数目, MAGNITUDE 比例,趋势, YIELD LOSS…
22
客诉处理的要点
也就是企业的弱点与不足之所在
4
客诉产生的因素
产品质量不良 服务方式不正确 使用不习惯的新材质、新服务
5
客诉只是
冰山一角：
每一件客
顾 诉背后，
客
可能还有 24件客户
不 不满存在
满
意
4% 16％
80％
客诉
显在要求 潜在要求
6
客诉处理的意义
7
客诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件
问题 3.8D 要求要有成员的职称及联络分机 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业。
17
快速响应(紧急处置)
1、发生中 立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生 不良筛选，管制，如已经在客户处，立
即派人处置，不能立即处置的，请客户 代为封存，防止损失。 3、未发生 为保证客户不断产继续生产的，加大检 测频度和质量管控等级，必要时进行全 检，如不影响客户进度，找到原因再行 试生产
过去
why真因
why
真因
why
真因
一次因 (近因)
D6 ?
治标对策 D3
(暂时)
改善行动
D5
防呆设计
why
真因 真因
n 次因 (远因)
D7
治本对策 (永久)
20
信息齐全
D2:问题描述
G8D 要求要有问题陈述. 以真实,可计算的资料详细描述问题. 事,物:发生问题的事及物. 何地:
◦ 事物发生的地点(第一次发生,其他发生地点,持续发 生的地点).
客诉的受理
受理客诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理客诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录客诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到责任人
——按照部门和岗位职责快速确定责任人（4小时内）
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客诉的处理
处理客诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户
--进一步明确客户问题和要求,明确异常现象,对客户什么造 成了影响(效率,还是性能),提出方案沟通. 2、不断沟通，达成一致
第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，说明对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
24
客诉的改进
客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实
教材系列：品保功能/中阶
客诉处理流程与技巧
目录
教材内容
关于客诉 客诉处理的意义 客诉处理三步曲 客诉处理的技巧 客诉处理人的心理调节 典型案例分析
1
关于客诉
2
什么叫客诉？
客户对产品、服务等产生不满而 引起的抱怨。
3
客诉的实质
表像：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
领导负责制：品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配
合、协助。
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客诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚待人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重 学会克制自己的情绪
13
客诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户 与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把每次客诉处理当作自我提升的一次考验
--1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报 —如果在限时48H内不能结案的案子，必须及时上报权责主管。
避免升级，上级是资源。
16
快速响应
D1: (成立小组)
1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题 2.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的
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客诉改进的意义
客诉处理专家指出：
要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作 的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
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客诉处理的技巧
27
客诉最应该做的:
平时多沟通,每周至少一次的电话拜访
28
拜访客户CS必做:
看客户使用
去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产 品外观等
（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)
收集信息 (客诉处理)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）
(客诉处理)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)
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客诉处理的价值意义
开发一个新客户成本需1万元，时间至少 要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额 为一次性购买平均额的10倍。
问近期产品质量状况
向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解 使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录
收集管制不良品信息
详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证， 注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量
分门别类记录：按产品别、原因别进行记录
协商使用
对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不 良ห้องสมุดไป่ตู้认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽 可能减少费用损失
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信息齐全
处理问题最重要的?
◦ 不是马上处理问题 ◦ 而是认清楚问题本身是不是问题? ◦ 看清楚问题的本质是什么? (异常与结构)
分清楚什么是现象? 什么是真因? (冰山) 这两者之间有何差别?
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信息齐全
D3,D5,D7 对应到真因层次
现象
现在
why
看得到的, 可感觉 , 可测量
问题
紧急处理
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客诉处理的意义
企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待 遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留所有客户！
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客诉处理三步曲
11
客诉处理的原则
客诉处理三原则
1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大化,4小时内回复客 户初步处理措施; 2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效 的防止措施,避免类似问题的的再次出现; 3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务
◦ 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…)
21
WHEN(时): 第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员 How Big/ How Much: 问题发生的影响程度.
◦ 例:尺寸,数目, MAGNITUDE 比例,趋势, YIELD LOSS…
22
客诉处理的要点
也就是企业的弱点与不足之所在
4
客诉产生的因素
产品质量不良 服务方式不正确 使用不习惯的新材质、新服务
5
客诉只是
冰山一角：
每一件客
顾 诉背后，
客
可能还有 24件客户
不 不满存在
满
意
4% 16％
80％
客诉
显在要求 潜在要求
6
客诉处理的意义
7
客诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件
问题 3.8D 要求要有成员的职称及联络分机 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业。
17
快速响应(紧急处置)
1、发生中 立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生 不良筛选，管制，如已经在客户处，立
即派人处置，不能立即处置的，请客户 代为封存，防止损失。 3、未发生 为保证客户不断产继续生产的，加大检 测频度和质量管控等级，必要时进行全 检，如不影响客户进度，找到原因再行 试生产
过去
why真因
why
真因
why
真因
一次因 (近因)
D6 ?
治标对策 D3
(暂时)
改善行动
D5
防呆设计
why
真因 真因
n 次因 (远因)
D7
治本对策 (永久)
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信息齐全
D2:问题描述
G8D 要求要有问题陈述. 以真实,可计算的资料详细描述问题. 事,物:发生问题的事及物. 何地:
◦ 事物发生的地点(第一次发生,其他发生地点,持续发 生的地点).