客户满意度及其管理
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2010-11-21 9
本章重点
客户满意的概念 影响客户满意度的因素 客户投诉及其管理 客户流失及其管理 提高客户满意度的途径
2010-11-21
10
任务一
客户满意相关知识介绍
客户满意的重要意义 客户满意的概念 影响客户满意的因素
2010-11-21
11
一、客户满意的重要意义
客户满意度指数（customer satisfaction
学习情境六
客户满意度及其管理
2010-11-21
1
从毛驴拉宝马看客户满意度
2010-11-21
2
用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上 城市快报》报道： 月 日 演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。 演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远 大路口， 头黑色的毛驴被套好了 大车” 头黑色的毛驴被套好了“ 大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”， 只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝 只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“ 马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横 ， 上面的黑色大字分外明显： 幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质 量问题谁来解决” 为中国消费者讨说法” 量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”， 头毛驴边上还站着几个老乡， 在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时 头毛驴边上还站着几个老乡 雇来拉宝马的驴子的主人， 雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一 声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。 声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。
2010-11-21 33
海尔如何处理农民对洗衣机的投诉
• 海尔超越竞争对手的竞争手段之一就是妥善地处 理客户投诉并巧妙地利用它。 理客户投诉并巧妙地利用它。四川地瓜农民用洗 衣机洗地瓜，堵塞了下水管道， 衣机洗地瓜，堵塞了下水管道，去投诉洗衣机生 产厂家----海尔。海尔接到投诉，仔细了解情况后， 产厂家 海尔。海尔接到投诉，仔细了解情况后， 海尔 决定专门为清晰地瓜开发“洗衣机” 决定专门为清晰地瓜开发“洗衣机”，于是大受 当地农民欢迎， 当地农民欢迎，海尔对于这些农民的投诉大可以 置之不理，或者采用高姿态予以引导说服即可。 置之不理，或者采用高姿态予以引导说服即可。 但是海尔没有这样子做，而是把投诉变成商机， 但是海尔没有这样子做，而是把投诉变成商机， 开发新产品，找到了新的市场机会。 开发新产品，找到了新的市场机会。对消费者而 不要求他们“削足适履” 而是对其“ 言，不要求他们“削足适履”，而是对其“量体 裁衣” 充分满足其需要。 裁衣”，充分满足其需要。 • 从中得到什么启示？ 从中得到什么启示？
2010-11-21 26
任务二
客户投诉及其管理
2010-11-21
27
一、客户投诉对企业的意义
• 客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失 误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产 品与服务的质量，提高客户的满意度。 客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业 的产品创新往往来源于客户的投诉。 客户投诉可使企业避免流失客户，再次获得客户。
index,CSI）是目前国内外质量领域和经济 领域的一个非常热门而又前沿的话题。 客户满意度成为各国宏观质量指标评价体 系中的一项重要指标。
2010-11-21
12
客户满意指数的意义：
CSI是一项可靠的宏观经济指标 CSI是一个有效的宏观调控指标 CSI是一个有用的企业管理工具 CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具
2010-11-21
13
客户满意度与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（ 分制 分制） 计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意 1 非常不满意
2010-11-21
客户保留率（一年后） 客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
14
二者之间呈现的关系
客户满意度与客户保留率成正比
2010-11-21
15
二、客户满意的概念
2010-11-21
16
ISO9000：2000基础和术语解释： 客户满意是指客户使用前的预 期与使用后所感知的效果相比 较的结果。 而客户满意度是对客户满意的 一种度量或评价指标。
2010-11-21
2010-11-21
6
《城市快报》：宝马公司怎么说？ 城市快报》 宝马公司怎么说？ 林：根本不同意，他们只同意修，其他 根本不同意，他们只同意修， 一概不管。 一概不管。 商家究竟怎么了？ 商家究竟怎么了？
2010-11-21
7
• 各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永 各个企业，各个公司都在强调客户第一， 远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号， 远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真 正实施起来却不多。 正实施起来却不多。 • 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满 每次，企业负责人参加管理培训的时候， 意都会做为一个培训内容去实施， 意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结 果是大家都能看到的。 果是大家都能看到的。 • 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客 户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时， 户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时， 我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手 我想怎么就怎么， 里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再 那么重要了。 那么重要了。
2010-11-21 28
•
•
二、不满意客户的投诉行为分析
投诉
不投诉
2010-11-21
29
三、不满意客户投诉和不投诉的原因分析
客户投诉
产品问题、服务问题、 虚假广告宣传、售后服 务不到位等。
2010-11-21
30
三、不满意客户投诉和不投诉的原因分析
客户不投诉
投诉成本 没有适当的投诉渠道 投诉无用 心理上的担忧 其他因素
2010-11-21
5
《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 城市快报》 你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我认为，换不换车没关系， 我这辆车彻底修好了，不换也可以， 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多， 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好， 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 最后我就提出换车， 宝马760i”之外任何一款性 最后我就提出换车，换“宝马 之外任何一款性 能比较稳定的车，再把差价补给我， 能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是 不同意。 不同意。
2010-11-21 31
四、客户投诉心理分析
求尊重 求宣泄 求补偿
2010-11-21
32
五、客户投诉管理
1、鼓励客户投诉 2、建立高效的客户投诉系统 3、设立处理客户投诉的组织机构 • 提供客户投诉解决方案 • 为客户提供便利的投诉通道 • 方便客户投诉 • 同情心 4、快速回复 5、合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿）
2010-11-21 23
客户满意与客户期望之间的关系
高
顾 客 满 意
低
客户期望
高
2010-11-21
24
从公司角度看 核心产品及质量 服务和技术表现 与客户互动的要素 情感要素
2010-11-21
25
案例分析
• 小王是桂林某公司的业务员，对客户非常热情。 小王是桂林某公司的业务员，对客户非常热情。 有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩， 有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为 服务非常周到。 服务非常周到。 • 可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不 可是客户认为很不满意。 价格太高，认为小王是个不懂业务的人。 好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。 要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。 要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。 问题： 问题： 1.小王的做法哪里有问题？ 小王的做法哪里有问题？ 小王的做法哪里有问题 2.客户究竟怎样才能满意呢？ 客户究竟怎样才能满意呢？ 客户究竟怎样才能满意呢
2010-11-21 3
• 策划此次闹剧的就是这辆价值 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 余万人民币的“ 余万人民币的 760li”的主人林先生。据了解，在去年 月购入此车后， 的主人林先生。 月购入此车后， 的主人林先生 据了解，在去年11月购入此车后 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后， 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多” 林先生语）， ），但宝马公司却只认可对此车继 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 续进行维修，而对于林先生“ 的要求却拒不同意。 车”的要求却拒不同意。 • 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示， 到宝马公司的满意答复，他将“ 头毛驴拉着这辆宝马 到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。 一直走到杭州的宝马经销商处。”
2010-11-21
4
• 城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 城市快报》 那就这样了？（退车被拒绝） ？（退车被拒绝 林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是 没有，他们委托了维修公司跟我谈， 维修公司就只能给我修， 维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了 那还谈什么？ 主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以， 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一 次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏， 次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏， 坏了又修，我这是新车啊！ 坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书 面担保，可是维修公司根本就不承诺这些， 面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他 们做不了主。 们做不了主。
2010-11-21
8
• 要用心服务给我们带来 要用心服务给我们带来80%利润的 利润的20%客户”， 客户” 利润的 客户 的确是一句很有哲理的话语， 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来 带来20%利益的客户那一天，他 利益的客户那一天， 业流失了 带来 利益的客户那一天 们还依靠什么去流住他们的20%客户。 客户。 们还依靠什么去流住他们的 客户 • 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 大企业有大企业耍大牌的理由， 的客户，有着良好的品牌， 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是笔者认为， 对他们来说并不重要。但是笔者认为，千里之 始于足下。 行，始于足下。 • 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到 个 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个 客户；一年会将丧失365个客户，而这 个客户， 客户；一年会将丧失 个客户 而这365个客 个客 户会影响到2920客户，十年呢？ 客户， 户会影响到 客户 十年呢？
• 同样的结果 都是搭上没有座位的公交 同样的结果----都是搭上没有座位的公交 却因为过程不同， 车，却因为过程不同，在你心里的满意 度大不一样，这到底是为什么？ 度大不一样，这到底是为什么？ 期望不一样!
2010-11-21
Βιβλιοθήκη Baidu
21
启示： 启示：
• 客户满意度是一个相对的概念； 客户满意度是一个相对的概念； • 客户的期望值与其付出的成本相 付出的成本越高， 关，付出的成本越高，期望值越 高； • 客户参与程度越高，付出的努力 客户参与程度越高， 越多，客户满意度越高。 越多，客户满意度越高。
2010-11-21
22
从客户感受与公司表现两个角度去衡量： 从客户角度看
客户期望：客户期望是指市场上的客户 对企业及产品服务等形成一种标准，进 而会对企业的行为形成一种企盼。 重要程度：产品或服务的属性对客户的 重要程度也影响其期望。 客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同 一产品和服务的感受水平不一。
17
理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度的情感反应。 满意是客户对于自己愿望的兑现程 度的一种反应，是一种判断方式。
2010-11-21
18
客户满意一般包括以下几个方面：
理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
2010-11-21 19
三、影响客户满意的因素
一份来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂 奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上 一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的 是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟， 却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意 想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
本章重点
客户满意的概念 影响客户满意度的因素 客户投诉及其管理 客户流失及其管理 提高客户满意度的途径
2010-11-21
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任务一
客户满意相关知识介绍
客户满意的重要意义 客户满意的概念 影响客户满意的因素
2010-11-21
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一、客户满意的重要意义
客户满意度指数（customer satisfaction
学习情境六
客户满意度及其管理
2010-11-21
1
从毛驴拉宝马看客户满意度
2010-11-21
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用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上 城市快报》报道： 月 日 演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。 演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远 大路口， 头黑色的毛驴被套好了 大车” 头黑色的毛驴被套好了“ 大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”， 只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝 只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“ 马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横 ， 上面的黑色大字分外明显： 幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质 量问题谁来解决” 为中国消费者讨说法” 量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”， 头毛驴边上还站着几个老乡， 在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时 头毛驴边上还站着几个老乡 雇来拉宝马的驴子的主人， 雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一 声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。 声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。
2010-11-21 33
海尔如何处理农民对洗衣机的投诉
• 海尔超越竞争对手的竞争手段之一就是妥善地处 理客户投诉并巧妙地利用它。 理客户投诉并巧妙地利用它。四川地瓜农民用洗 衣机洗地瓜，堵塞了下水管道， 衣机洗地瓜，堵塞了下水管道，去投诉洗衣机生 产厂家----海尔。海尔接到投诉，仔细了解情况后， 产厂家 海尔。海尔接到投诉，仔细了解情况后， 海尔 决定专门为清晰地瓜开发“洗衣机” 决定专门为清晰地瓜开发“洗衣机”，于是大受 当地农民欢迎， 当地农民欢迎，海尔对于这些农民的投诉大可以 置之不理，或者采用高姿态予以引导说服即可。 置之不理，或者采用高姿态予以引导说服即可。 但是海尔没有这样子做，而是把投诉变成商机， 但是海尔没有这样子做，而是把投诉变成商机， 开发新产品，找到了新的市场机会。 开发新产品，找到了新的市场机会。对消费者而 不要求他们“削足适履” 而是对其“ 言，不要求他们“削足适履”，而是对其“量体 裁衣” 充分满足其需要。 裁衣”，充分满足其需要。 • 从中得到什么启示？ 从中得到什么启示？
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任务二
客户投诉及其管理
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一、客户投诉对企业的意义
• 客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失 误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产 品与服务的质量，提高客户的满意度。 客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业 的产品创新往往来源于客户的投诉。 客户投诉可使企业避免流失客户，再次获得客户。
index,CSI）是目前国内外质量领域和经济 领域的一个非常热门而又前沿的话题。 客户满意度成为各国宏观质量指标评价体 系中的一项重要指标。
2010-11-21
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客户满意指数的意义：
CSI是一项可靠的宏观经济指标 CSI是一个有效的宏观调控指标 CSI是一个有用的企业管理工具 CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具
2010-11-21
13
客户满意度与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（ 分制 分制） 计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意 1 非常不满意
2010-11-21
客户保留率（一年后） 客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
14
二者之间呈现的关系
客户满意度与客户保留率成正比
2010-11-21
15
二、客户满意的概念
2010-11-21
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ISO9000：2000基础和术语解释： 客户满意是指客户使用前的预 期与使用后所感知的效果相比 较的结果。 而客户满意度是对客户满意的 一种度量或评价指标。
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《城市快报》：宝马公司怎么说？ 城市快报》 宝马公司怎么说？ 林：根本不同意，他们只同意修，其他 根本不同意，他们只同意修， 一概不管。 一概不管。 商家究竟怎么了？ 商家究竟怎么了？
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• 各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永 各个企业，各个公司都在强调客户第一， 远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号， 远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真 正实施起来却不多。 正实施起来却不多。 • 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满 每次，企业负责人参加管理培训的时候， 意都会做为一个培训内容去实施， 意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结 果是大家都能看到的。 果是大家都能看到的。 • 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客 户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时， 户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时， 我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手 我想怎么就怎么， 里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再 那么重要了。 那么重要了。
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二、不满意客户的投诉行为分析
投诉
不投诉
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三、不满意客户投诉和不投诉的原因分析
客户投诉
产品问题、服务问题、 虚假广告宣传、售后服 务不到位等。
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三、不满意客户投诉和不投诉的原因分析
客户不投诉
投诉成本 没有适当的投诉渠道 投诉无用 心理上的担忧 其他因素
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《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 城市快报》 你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我认为，换不换车没关系， 我这辆车彻底修好了，不换也可以， 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多， 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好， 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 最后我就提出换车， 宝马760i”之外任何一款性 最后我就提出换车，换“宝马 之外任何一款性 能比较稳定的车，再把差价补给我， 能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是 不同意。 不同意。
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四、客户投诉心理分析
求尊重 求宣泄 求补偿
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五、客户投诉管理
1、鼓励客户投诉 2、建立高效的客户投诉系统 3、设立处理客户投诉的组织机构 • 提供客户投诉解决方案 • 为客户提供便利的投诉通道 • 方便客户投诉 • 同情心 4、快速回复 5、合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿）
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客户满意与客户期望之间的关系
高
顾 客 满 意
低
客户期望
高
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从公司角度看 核心产品及质量 服务和技术表现 与客户互动的要素 情感要素
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案例分析
• 小王是桂林某公司的业务员，对客户非常热情。 小王是桂林某公司的业务员，对客户非常热情。 有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩， 有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为 服务非常周到。 服务非常周到。 • 可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不 可是客户认为很不满意。 价格太高，认为小王是个不懂业务的人。 好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。 要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。 要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。 问题： 问题： 1.小王的做法哪里有问题？ 小王的做法哪里有问题？ 小王的做法哪里有问题 2.客户究竟怎样才能满意呢？ 客户究竟怎样才能满意呢？ 客户究竟怎样才能满意呢
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• 策划此次闹剧的就是这辆价值 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 余万人民币的“ 余万人民币的 760li”的主人林先生。据了解，在去年 月购入此车后， 的主人林先生。 月购入此车后， 的主人林先生 据了解，在去年11月购入此车后 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后， 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多” 林先生语）， ），但宝马公司却只认可对此车继 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 续进行维修，而对于林先生“ 的要求却拒不同意。 车”的要求却拒不同意。 • 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示， 到宝马公司的满意答复，他将“ 头毛驴拉着这辆宝马 到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。 一直走到杭州的宝马经销商处。”
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• 城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 城市快报》 那就这样了？（退车被拒绝） ？（退车被拒绝 林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是 没有，他们委托了维修公司跟我谈， 维修公司就只能给我修， 维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了 那还谈什么？ 主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以， 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一 次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏， 次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏， 坏了又修，我这是新车啊！ 坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书 面担保，可是维修公司根本就不承诺这些， 面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他 们做不了主。 们做不了主。
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• 要用心服务给我们带来 要用心服务给我们带来80%利润的 利润的20%客户”， 客户” 利润的 客户 的确是一句很有哲理的话语， 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来 带来20%利益的客户那一天，他 利益的客户那一天， 业流失了 带来 利益的客户那一天 们还依靠什么去流住他们的20%客户。 客户。 们还依靠什么去流住他们的 客户 • 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 大企业有大企业耍大牌的理由， 的客户，有着良好的品牌， 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是笔者认为， 对他们来说并不重要。但是笔者认为，千里之 始于足下。 行，始于足下。 • 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到 个 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个 客户；一年会将丧失365个客户，而这 个客户， 客户；一年会将丧失 个客户 而这365个客 个客 户会影响到2920客户，十年呢？ 客户， 户会影响到 客户 十年呢？
• 同样的结果 都是搭上没有座位的公交 同样的结果----都是搭上没有座位的公交 却因为过程不同， 车，却因为过程不同，在你心里的满意 度大不一样，这到底是为什么？ 度大不一样，这到底是为什么？ 期望不一样!
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启示： 启示：
• 客户满意度是一个相对的概念； 客户满意度是一个相对的概念； • 客户的期望值与其付出的成本相 付出的成本越高， 关，付出的成本越高，期望值越 高； • 客户参与程度越高，付出的努力 客户参与程度越高， 越多，客户满意度越高。 越多，客户满意度越高。
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从客户感受与公司表现两个角度去衡量： 从客户角度看
客户期望：客户期望是指市场上的客户 对企业及产品服务等形成一种标准，进 而会对企业的行为形成一种企盼。 重要程度：产品或服务的属性对客户的 重要程度也影响其期望。 客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同 一产品和服务的感受水平不一。
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理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度的情感反应。 满意是客户对于自己愿望的兑现程 度的一种反应，是一种判断方式。
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客户满意一般包括以下几个方面：
理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
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三、影响客户满意的因素
一份来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂 奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上 一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的 是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟， 却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意 想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！