人本意识

第六讲人本意识

饭店的人本意识

随着知识经济时代的来临，市场环境的变化要求对饭店业的管理进行变革。在这种背景下，人本管理的新思维已经在不断取代传统管理的模式。人本管理的思维支点是以“人”为中心，倡导“企业即人”、“企业为人”、“企业靠人”的管理思路。

人本意识是指在饭店管理的对象中把人作为基本的因素而列为管理之首，充分发掘人的积极性和能量，进而进行有效的管理。

（一）透过“企”字看问题

“企”字由“人”字和“止”字组成，即：人没有用好，人没有做好，企业就无法生存。人是企业中一切创新的源泉，失去他们，奔腾的企业会停滞不前。

1.人在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用

饭店业是“人”的行业，人在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用。体现在以下两个方面：

一方面，饭店产品的生产主要是由人来完成；

另一方面，饭店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定。

饭店企业的活动都应围绕着人来展开。将全体员工作为经营活动主体，把发挥群体智慧视为力量源泉，是饭店继续发展创新的根本所在。

2.人是对饭店管理产生影响的最基本因素

饭店的人本意识客观地认为管理对象中的各种因素都会对管理产生影响，但人是最基本的因素，以人为本，就是牵一发而动全身。人本意识强调人的因素，但不排斥其他因素的影响，人本是以人为本而不是唯人是一，因而人本是由人及物，由本及表。

饭店管理最终是人的管理，饭店要想各方面都管理得好，首先要管理好人，饭店成事或败事直接原因在于人，饭店要成功，必须以人为本。

（二）员工第一

“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。

饭店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。要把员工当成合作的对象而不是管理的对象，要真正地激励员工的积极性，让员工能够从内心愿意为宾客提供让其满意的服务。

真正做到“以人为本”

人本意识把人看成是积极的能动的，要使员工能充分发挥潜在的能动性和积极性，为饭店的发展做出贡献。

饭店能否正常有效运转，能否取得预期的经营效果，最终取决于饭店员工的素质和员工积极性的发挥，因此饭店管理者要真正树立“以人为本”的意识，要认识到人是饭店发展的根本，是饭店最宝贵的财富。饭店必须给员工提供快乐工作的平台，营造快乐工作的氛围，培养快乐工作的心态。

（一）提供快乐工作的平台

饭店的团队领导要树立人本意识，首先要认识人，要为员工创造表现和发展的平台。

1.给员工以希望

饭店的等级

饭店的等级会给员工以极大的希望，员工一般都会觉得在高星级饭店中工作很有面子，因而会倍加珍惜机会，从而努力工作。

管理者的工作作风

管理者公正、务实、民主的工作作风也会给员工树立榜样，引导员工行为向组织目标所期望的方向发展。

2.给员工以机会

升迁——内部招聘

饭店内部员工的晋升是填补饭店内部空缺职位的最好办法，一方面由于晋升的员工对饭店的内部情况已有相当的了解，通常能够很快适应工作要求，更重要的是晋升对饭店员工的工作积极性能产生激励作用，让员工感到机遇的存在。

培训——开阔眼界

通过培训可以使员工掌握最优工作方法和技能，扩大员工的知识面，增强其自信心和专业技能，并且当时机来临时，因为其综合素质的提高而获得提拔或晋升的机会也比较大。因此，培训为员工增加了发展的机会。

发挥专长——成就感

管理者应考虑为员工选择一个恰当的工作岗位，为其发挥专长创造环境，使“人在其位，位得其人”。这对于挖掘饭店员工的潜力，不断激发他们的工作兴趣和积极性，增强饭店凝聚力，节约饭店劳动力，促进饭店的发展都有着重要的意义。

另外，饭店管理者还可通过各种形式以提升质量、强化管理、提高效益为中心开展各种竞赛活动，如“微笑大使”、“服务明星”的评选，“技术比武大赛”等，给员工以物质或精神奖励或组织员工外出旅游等方式提高员工的积极性。

3.给员工以出路

员工在饭店工作多年，总希望在饭店谋取一席之地，饭店应给员工以出路。

饭店的管理之路

饭店应把有管理能力的员工提拔到管理岗位上来，如果本饭店的管理职位没有空缺，应考虑向饭店业相对比较落后的地区输出管理，从而增强管理职位。

饭店员工技术之路

有些员工是技术上的高手，但缺乏一定的管理能力。这些员工也是饭店的财富，应妥善加以利用。一般说来，饭店可以给他们以主管（领班）级员工的称号或待遇。

4.给员工以待遇

薪酬设计要合理

薪酬是保障和改善员工生活的基本条件，也是员工个人价值的一种体现。饭店的薪酬设计是否合理，不但关系到人才的引进，还关系到员工的工作积极性。饭店要想激发员工的工作积极性，最基础、最简单的方法即是给予员工与其职责相对应的相对合理的收入。

分配要体现公平

饭店员工在工作取得成绩并获得报酬之后，他所关心的不仅是自己报酬的绝对值，而且还关心报酬的相对值，这就要求饭店领导在实行分配时（特别是发放奖金）应尽量体现公平、公正。

因此，饭店必须给予员工公平的竞争条件，使他们能各尽所能、各尽其才，同时还要建立科学的绩效考评制度，保持绩效考评的客观、准确、全面。

（二）营造快乐工作的氛围

1.关爱员工

当饭店要求全体员工对宾客有爱心时，饭店管理者对员工也应该充满爱心。爱心表现之一是对员工的尊重。员工也是普通的人，是具有一定需要的人，在饭店中，所有员工在人格上是平等的，平等对待每位员工，能够发员工的自我尊重感和信心。

尊重员工的主人翁地位，让员工参加管理，增强员工的归属感，关注员工的需要，并尽

量满足其中合理的部分，切实提高员工的工作积极性。

2.理解员工

饭店作为一个现代服务行业，具有工作时间的不稳定性、社会角色的特殊性、工作性质的特殊性、工作内容的单调性等特征，而这些特征恰恰是对人的素质的一种挑战，因此饭店管理者应体谅员工的苦恼，并在管理过程中多点人情味，员工的工作积极性自然会被激发出来。

3.信任员工

饭店拥有人的目的是使用人，能否合理用人是团队的能力问题。用好人可归结为知人善任，即在了解每个人的长处和短处后，把每个人最擅长的和最适合他的工作结合起来。

用人，要信任人，所谓用人不疑，就是使用人也不要有太多的“指示”，更不应该去压制下级。使用人要给他们压担子，同时要授权于下级。使用人要坚持公平原则，不能任人唯亲，谁都能上能下，在市场竞争环境中，机会对每个人都应该是平等的。

饭店管理者充分信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心，并产生强烈的荣誉感、责任感和事业心。这样的员工愿意承担工作，更愿意承担工作责任，同时也愿意在自己工作和职责的范围内处理问题。

因此，饭店管理者应明确自己工作的责、权、利，即使将各项工作的标准定得稍高一些，他们通常也会尽最大努力去设法达到要求。同时，他们希望在完成任务时能遵循规定的程序和标准，而不希望上级过多地干涉他们的工作，否则，会认为是上级对自己不信任，从而影响其工作积极性。

（三）培养快乐工作的心态

心态是人的思维方式和与之相适应的处事态度，是影响人的行为的重要因素。心态包括了认知、心态和情感。什么样的心态决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，才会感觉到生活与工作的快乐。

成为饭店管理者，需要具备的心态主要有：积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、给予的心态、行动的心态、学习的心态、老板的心态、服从的心态、竞争的心态、专注的心态、感恩的心态等。

1.树立正确的认知

思路决定出路，观念决定行为。要想快乐工作，就必须树立正确的认知。

把工作当作是展现自我的平台

只有将工作当作是对自我的肯定、自我的满足，而不是仅仅将其作为谋生的手段，工作才会丰富、有趣。

认同饭店的文化

员工只有认同并融入饭店的文化之中，才会对饭店的经营目标、经营方式表示认同，才能形成团体，形成凝聚力。

正确认识饭店工作的特殊性

饭店作为一项现代服务行业，具有特殊性，员工只有认识到这一点之后，才能理解并热爱自己工作的环境和工作的内容。

2.拥有积极的心态

态度决定一切。没有良好的态度，就没有忠诚、敬业、服从、自主、奉献的精神。

勤奋工作

把工作看成是自己的一项职责，尽心尽力去做好。

主动工作

不能像老牛拉破车，挥一鞭子，走一步，要不用别人说就能出色地完成任务。

有责任心

要能恪尽职守，认认真真做事。

姿态谦逊