九种客户性格表现及应对

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掌握销售本质，提升自我认知
▪ 销售的本质是资源竞争，销售人员的自我认知
✓ 自身行为的主动性——不玩深沉，提升“社会化程度”与“魅 力✓ ”交流对象的多样性——积累与客户的共同喜好，加深“感性” ✓ 具备包容心与服务意愿——想法决定行为，服务意识与行为养成 ✓ 做好售前准备——形象标准，大公文包，直面赞扬 ✓ 做好自我目标管理——用长远眼光引导个人追求 ✓ 心态正，动机纯——内心愉快平和，以其无私故能成其私
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1号完美型客户
▪ 原则必须坚持与遵守，不可以妥协 ▪ 如果不能达到自己的要求或标准，会内疚或愤怒 ▪ 不喜欢出错，销售人员出错会指正，自己出错会自责
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▪ 声音特征
1号完美型客户
✓ 与1号多阐述产品或合作的合理化、标准化和完美化
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1号完美型客户
互动与讨论：销售人员面对1号客户的说法是否正确
这个品牌的产品是大陆地区各品牌中最好的，性价 比强，用起来也顺手。你看它的设计都是人性化的，按 钮这么大，有无经验的都适用，而且如果是你们公司用 的话，这种颜色最能体现你们的公司品位了。。。
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9号平和型客户
▪ 他们的心理需求
✓ 希望与人建立信任的关系，喜欢按程序做事 ✓ 希望能多参与一些团体活动，在这些团体中发挥作用是他们的梦想
▪ 沟通方法
✓ 考虑到此类人购买决策较为迟缓且害怕风险，销售人员要显得镇静， 富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高 ✓ 尽可能的显示出友好和平易近人，减小其心理压力 ✓ 由于他们平时行事速度较慢，建立关系需一定时间，不可以在沟通中 显得过于热情，防止对方主动撤退。
策略性的销售沟通——理解客户的细节性格特征
同样的挖机不同性格的人购买决策点的差异性
& 1号完美者（完美型）：我如果没有看到购买后有什么错误，那 我可能就决定；
& 2号给予者（助人型）：买了挖机赚钱的同时，不会对我身边的 伙伴形成伤害，那我就决定；
& 3号实干者（成就型）：销售人员需要帮助我非常清晰的分析买 了挖机后的目标，我认为有可操作性、有道理后再决定；
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掌握销售本质，提升自我认知
案例讨论：卖车的小孟需要如何与客户建立彼此的“感觉”
案例解答： 1、如果双方感觉好，有可能产生想象不到的价值 2、专门写挖机行业的对方老板喜欢看的专业工程技术文章——专业留人 3、发觉对方属于“高雅”人士后，非常注意会谈中的言语及形象——状态
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策略性的销售沟通——理解客户的细节性格特征
理解并掌握“九型人格” 两千多年前九尖图是苏菲教派用来帮助信众的不传秘籍 两千年后由于其容易入门性，风靡全球至今
& 1号完美者（完美型） & 3号实干者（成就型） & 5号观察者（理智型） & 7号娱乐者（活跃型） & 9号和平者（平和型）
▪ 如何与他们进行有效的面谈
✓ 由于时间对此类人很重要，所以直接阐述面谈目的，避免闲聊 ✓ 销售人员应做好充分准备，一针见血地指出对方问题，以击中要害 ✓ 使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、领先、竞争优势、地位等 ✓ 让他爽——最后的拍板权一定要找个机会送给他！强势的老总周围一般 都围着一群拍马屁的高手 ✓ 曲线救国，慎用二选一法
✓ 沟通环境喜欢装修风格规则有序的地方，不规则线条为主的后现代风 格会让他们心理不舒服
▪ 沟通方法
✓ 与此类客户沟通时注意措词严谨而精准，最好干净利落，不可模糊两可
✓ 让1号看到我们对待事物的严谨和细致，从而对你产生好的印象，那么离我
们的成交就不远了
✓ 容许1号区辩论事物的正反两个方面
✓ 销售人员衣着要整洁——要想得到信任，首先要迎合他们的价值观
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掌握销售本质，提升自我认知
▪ 不专业销售人员的五种谈判“自画像”
✓ 画像一：急着要有谈判的结果——要积极，但不要着急 ✓ 画像二：情绪失控，脱稿演出——情绪失控=还没准备好 ✓ 画像三：讯息不足，冲动决定——销售谈判之所以困难是因为双方 信息的不对称 ✓ 画像四：摸不清对方底线，过度贪婪——索取的同时也需要“给予” ✓ 画像五：掉入对方的战术陷阱——天上不会掉馅饼，只会掉陷阱
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策略性的销售沟通——理解客户的细节性格特征
▪ 再回想一下，某些客户是否有这样的行为方式：
✓ 他们讲话的声音很大/小； ✓ 他们讲话的语速较快/慢； ✓ 他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁； ✓ 他们乐于助人/显得有些不配合； ✓ ……
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▪ 声音特征
2号助人型客户
✓ 语速通常比较快，感觉是到了哪里就说到哪里，听上去 会感觉他们的很多话其实是“不经过大脑思考的”
▪ 行为特征
✓ 喜欢通过满足别人的方式来满足自己
✓ 一旦他们觉得自己受到了批评和质疑，他们就会想：是不是我不再 受人欢迎了？
& 4号悲情者（艺术型）：销售人员如果能给我一个特别的、出众 的购买理由，我才有可能考虑；
& 5号观察者（理智型）：我分析了所有环节，认为没有什么失误
而且购买理解很正确，我才精品可课件能决定
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策略性的销售沟通——理解客户的细节性格特征
同样的挖机不同性格的人购买决策点的差异性
案例讨论：卖车的小孟需要如何与客户建立彼此的“感觉”
孟经理是某品牌挖机销售经理，负责所辖区域内的市场销售 与管理。客户李老板属于挑剔型客户，由于曾与不专业的品牌合 作失败过，对厂家的业务人员一直抱有怀疑态度。就孟经理多方 了解，李老板现在工程也有，钱也不缺，但双方沟通了几次，就 是定不下来。
如果你是孟经理，我们如何在销售的过程中化解客户的排斥 感与顾虑，千方百计的与其建立起好的“感觉”呢？
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8号领袖型客户
▪ 领袖型的人购物爽快，决策果断，以完成购买行为为目标，
他们给人的印象是不善于与人打交道 ▪ 属于强权派人物，源自文库欢支配人和下命令 ▪ 这种人往往是变革者，销售人员若能让他们相信自己可以 帮助他们，他们行动的速度会很快 ▪ 领袖型的人做决策只需要2次接触
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了解客户需求的原因
▪ 互动问题：销售的目的是什么？ ▪ 卸下对方的“自我防御系统”——没有人喜欢被说服 ▪ 不了解对方的需求就有可能会落入“价格对比陷阱” ▪ 策略性的销售沟通是了解并引导客户需求的基础
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✓ 讲话时声音不会很大声，语调平稳，因为他们在 意自身形象的完美，注重“有理不在声高”
▪ 行为特征
✓ 在销售场合，1号往往具备得体的装扮，恰当的表情，以及标准的商 务礼仪姿势
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1号完美型客户
▪ 他们的心理需求
✓ 希望自己或销售人员做事情有标准
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1号完美型客户
▪ 互动与讨论：销售人员面对1号客户的说法是否正确
点评：
1、以上的说辞会让1号人觉得销售人员的话太虚，语言不严谨。什 么叫人性化？怎么这个颜色就体现我的品位了？
2、给他留下的印象基本就是这个销售人员不严谨，不合情理，对 自己的话不负责等印象了。
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掌握销售本质，提升自我认知
▪ 销售的本质是资源竞争，销售人员的发展定位
工程机械顾问 ——专业留人
“问题终结者” ——建立感觉
私人朋友 ——感情凝人
服务天使 ——改变心态
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掌握销售本质，提升自我认知
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9号平和型客户
▪ 友好、镇静，做事不急不燥 ▪ 他们做决策会较慢，需要5次左右的接触
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▪ 声音特征
9号平和型客户
✓ 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 ▪ 行为特征
✓ 从容面对销售人员所提出来的问题，反应不是很快，是个很好的倾听者 ✓ 他们会配合销售人员的工作，需要销售人员能更好的引导他
3、结果：沟通基本可能是白忙，甚至产生反效果。此类说话方式
更适合2、3、4号的人。
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1号完美型客户
▪ 互动与讨论：销售人员面对1号客户的说法是否正确
正确的说话：
这个品牌的产品是行业客户反映比较好的，他们的生产和实际 理念都是按照国际最高的先进标准执行的，所以你才可以看到和他 们品牌不一样的做工以及使用起来的品质。
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8号领袖型客户
▪ 他们的心理需求
✓ 想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉 ✓ 权力、地位、威望和声望都对他们产生极大的影响 ✓ 需要掌控大局，难以忍受别人指挥他
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8号领袖型客户
策略性的销售沟通
▪ 销售沟通一定有方法——性格区分法
✓ 面对感性层面居多的客户 ✓ 面对理性层面居多的客户
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策略性的销售沟通——理解客户的细节性格特征
▪ 仔细回想一下，对于我们接触的客户的感觉:
✓ 这个人真怪； ✓ 这个人真难打交道； ✓ 这个人很粗鲁； ✓ 这个人挺可怕的； ✓ ……
你可以看下按钮的大小，其实这里面蕴含着多次的试验和改革
后，我们研发出来的一个最适合人体力学与操作舒适度的一个成果，
而且我们的团队一直在为达到完美二努力不懈，你看到的产品都是
在这种严谨的生产态度下下线精品的课。件
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2号助人型客户
▪ 2号的注意力在他人的身上，精力放在与人交心上 ▪ 喜欢通过帮助别人成功来体现自己的价值 ▪ 善于表达与人际沟通，能偶很好的感知他人的感受与需求
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8号领袖型客户
▪ 声音特征
此类人往往讲话较快，音量也会比较大，讲话时音调 的变化不是很大，可能是面无表情。
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8号领袖型客户
▪ 行为特征
✓ 关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现 ✓ 喜欢竞争，喜欢在销售面谈中为难销售人员 ✓ 喜欢讲而不是听，喜欢对销售活动提出自己的看法 ✓ 讨厌浪费时间
& 2号给予者（助人型） & 4号悲情者（艺术型） & 6号忠诚者（警觉型） & 8号领袖者（领袖型）
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————————————————————————— 9 平和型
8
领袖型
1
完美型
7
活跃型
6
警觉型
2
助人型
5
理智型 精品课件
3
成就型
4
艺术型
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& 6号忠诚者（警觉型）：买了挖机后如果不会给我带来后续的未 知风险，那我才考虑决定；
& 7号娱乐者（活跃型）：如果销售过程中能给我多种选择，销售 充满变化性与趣味性，那我比较喜欢；
& 8号领袖者（领袖型）：如果买了挖机后，能够独自出色的控制 区域市场的话，那我可能就决定；
& 9号和平者（平和型）：只要达成一致了，多方都认同了，那我 也可能决定与认同。
同步 4、经过公司的允许后，对合适的目标老板提供针对性的福利服务
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实施策略性的销售沟 通
——揣摩客户心理，引导实际 行为
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销售面谈前的你准备好了吗？
▪ 自身仪表——影响力的提升 ▪ 面谈地点——规避“劣势” ▪ 自身特色——面谈前的与众不同 ▪ 了解沟通——我们和客户之间的 沟通顺畅吗？