企业媒体公关和危机管理教材.pptx

客户公众管理
制定客户管理计划 推广成功的企业管理案例 加强与新闻机构及广告机构的合作 组织产品试用及售前的教育
案例：花旗银行的最佳服务
公众舆论
媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区别运
用
舆论的基本趋势：要说法、同情弱者、善变 影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情
感、个人经历、请求“你”） 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的
舆论的形成：态度-意见-行为
公关媒介
符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、 有声非语言媒介、无声非语言媒介
实物媒介：产品、象征物、公关礼品 人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影
响 大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；
电子类的广播、电视、网络 注意:非大众传播媒介的作用
企业公关管理职能之一：沟通
企业（媒体）公关和危机管理
课程概述
当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的
意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证
企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理
好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。
危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才
可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、
企业公关管理的各类关系
一、内部关系 员工、股东、员工家属、行政管理人员等 二、外部关系 政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、
经销商关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则 1、互惠 2、协调 3、长远 4、公众利益至上 5、服务（服务的三个层次） 案例：日本住友银行的四种答案选择
记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的
记者写稿子就是为了挣钱
记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼
记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作
与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多
记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世 界里记者与士兵是平等的伙伴
跨国公司政府公众沟通的方法
直接沟通方式： 日常沟通及首脑定期来访 向管理层介绍政府运作的程序 间接沟通方式： 利用行业协会的力量 与政府有关部门保持长期的合作关系，如
参加公益活动等
柯达公司关于中国政府关系十诫
所有商业关系无不涉及政府 关系是入门之道 不能一刀切 别把自己当王子 入乡随俗 注意面子 所有政治都是本地政治 做受欢迎的企业公民 学会求助行业协会或咨询公司 大老板才能成为大帮手，要做大
可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力） 案例：克林顿与尼克松对舆论的态度
和记者交往的十个问题
千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵
记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物
记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智
记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令
记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着
面对危机的态度
对危机的容忍与接受 危机=税收(必然性) 危机=死亡(迟早)
1、接受危机：
进入危机的情境、启动危机程序、解决危机
2、危机是机会 挑战—机遇
担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制
案例：南京冠生园的危机
企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的
企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高
的过程。
有准备地沟通、有价值地沟通
公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为
“四大管理支柱” 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） 手段:传播与沟通 内容:关系与舆论
公关管理的目的:无形资产
美国有专家作过研究:如果用十分来计算声 誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概 是5150万美元,而对于那些在《财富》排行 榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此， 公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5% 的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背 后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模 和技术。
沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。
公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型， 即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对 方说服的机会。
沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的 最佳途径是出色的表现。
宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的
记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的
影响力）
每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并 非只会道歉，也并非只会处理突发事件。
公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐
Fra Baidu bibliotek
释者，公关应该向最高管理者负责。
二、公关危机管理：21世纪常见的公关挑战-危机破 坏的控制
案例：中国玩具含铅量超标
美国雪茄联合委员会危机公关
公公众众舆舆论论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。
当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公 关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。
舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。
舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体 或个人的判断的术语。
舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。
企业内部公关沟通的基本方法
企业内刊(报纸或杂志) 企业合理化建议制度 企业各类活动 内部各种传播机制的运用 企业文化建设 目标：企业内部的信任关系 权力层：威慑性信任 可预测层：了解型信任 情感层：认同型信任
企业公关管理职能之二：危机管理
一、公关危机管理之地位：
公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。
政府公众关系管理
政府公众：政府机构及政府部门工作人员
政府公众的特点：权威性、垄断性 政府公众沟通：
了解国家的计划、法令、政策 政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序 经常与主管部门保持联系 主动提供各类信息 借助公关活动对制造公共舆论以影响政府 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门 案例：中国直销立法