客户满意度研究

客户满意度研究

毕业论文

题目:荣胜和火锅的客户满意度研究

学院(直属系):经济与贸易学院

年级、专业: 2010级电子商务

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学号: ************* 指导教师:熊于宁

西华大学毕业论文

完成时间: 2014年5月7日

目录

一、引言 (2)

二、文献综述 (2)

（一）国内外对客户满意度的研究 (2)

（二）研究理论中的不足 (3)

三、模型构建 (3)

四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素 (6)

（一）产品因素 (6)

（二）服务质量 (6)

（三）网络技术 (6)

（四）火锅店环境 (7)

五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析 (7)

（一）研究对象 (7)

（二）研究方法 (7)

（三）研究结果 (8)

六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策 (12)

（一）不断的提高其服务质量 (12)

（二）增强网络技术 (12)

（三）提高企业环境 (13)

（四）控制好客户期望 (13)

七、研究结论 (13)

参考文献 (14)

总结与体会 (15)

致谢词 (16)

荣胜和火锅的客户满意度研究

【内容摘要】：随着消费者生活节奏的加快，在外就餐的常态化加剧，这就给火锅行业带来了良好的发展机遇。但面对日益增多的竞争对手，荣胜和火锅要获得更多的市场份额，提高顾客满意度将是当务之急。本文使用5级李克特量表（Likert Scales）主要针对红光地区荣胜和火锅团购客户满意度因素进行了问卷调查，分析荣胜和火锅在红光地区客户满意度的现状，并对提高荣胜和火锅团购客户的满意度提出了对策。

【关键词】火锅店顾客满意度因素团购对策

Customer satisfaction research of victories

and hot pot

Abstract：As consumer life rhythm speeding up, eating out of the normalized, it brings hot pot industry good development opportunities.But in the face of a growing number of competitors, victories and hot pot for more market share, improve customer satisfaction will be the top priority.This article uses the level 5 Likert scale (Likert Scales) to the red light district victories and hot pot of customer satisfaction questionnaire investigation, and analysis of victories and hot pot in the status quo of the customer satisfaction in red light, and countermeasures are put forward to improve victories and hot pot customer satisfaction.

Key words: Hot pot resttaurant; Customers satisfaction; Factors; Group buying; Countermeasure

一、引言

餐饮团购指餐饮商家与消费者以互联网为载体，根据量大从优、薄利多销的销售原理，采取网上超低折扣、团体订餐的方式，利用电子货币进行网上交易，线下到店消费的一种电子商务模式。餐饮团购在中国最早产生于2010 年，发展之初只有美团网、满座网等几家团购网站，随后凭借其方便快捷、价格超低等优势，迅速在全国发展壮大，现在全国各大门户网站都建立了团购服务，专业化团购网站应运而生，如糯米网、拉手网等。餐饮团购已成为餐饮消费的一种时尚业态，给近几年增速渐缓的餐饮业注入强劲动力。在团购网站的激烈竞争中，是否拥有足够数量的忠实客户对于团购网站来讲是至关重要的，而这又取决于网站与客户的关系，取决于客户对网站提供的产品、服务和网站自身的满意程度。客户满意程度越高，忠诚客户就会越多，网站竞争力越强。对于荣胜和火锅店来说，它是一个特殊的服务行业，自身就有许多特点。比如营业时间过于集中、部分时间座位闲置率极高、利润率相对较大等等。例如，在星期五至星期天或者节假日时段，许多火锅店都人满为患，大部分客户经常会有焦急排号等位的经验。但是，在非用餐时间或者靠近用餐时间客流量不大的时候，许多座位却都空着。团购网站的出现就很好地解决了这一现象，使得火锅店的资源得到了有效利用。火锅店的盈利与服务质量、客户满意度、忠诚度是密不可分的，客户满意度是服务质量和客户忠诚度的变化的表现，企业为了盈利一定要提高客户的满意度，特别是团购客户的满意度。因此，研究荣胜和火锅客户的满意度可以非常明显的提高其盈利收入。

二、文献综述

（一）国内外对客户满意度的研究

Cardozo（1965年）将客户满意度的概念引进营销学领域；Parasuraman（1993年）认为客户满意是对服务质量、产品质量和价格的函数。Ostrom（1995年）和Iacobucci（1995年）提出客户满意程度中的满意与否不是绝对的判断，它需要同时考虑一位客户经由一次购买所获得的质量和收益，及此次购买所付出的成本。Zymanski（2000年）和Hise（2000年）表明，丰富的商品种类，可能会更加吸引客户，如在网络商店提供更多的商品种类使得客户更加满意。McCollough