我根据多年门市从业经验

旅行社门市接待的重要性
旅游门市
门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。

旅行社留给旅游者的印象是款款而来的“林中月下美人”，还是“效颦的东施”，都会通过门市工作人员的一言一行、一举一动表现出来。

所以说，门市服务的质量，是直接可以影响到旅游者对旅行社的评价的。

旅游者出门前，一般都会打电话或亲自前往旅行社门市柜台，向工作人员咨询旅游的相关事宜。

这时接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。

所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。

旅游门市接待工作必备的基本业务知识
1、旅游交通
旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间的交通（区间交通），后者只市内接送（区内交通）。

交通工具有民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（含渡轮、渡船）
等，旅行社安排旅游交通的原则：便利、安全、快速、舒适、评价。

2、旅游住宿
住宿一般占旅游者旅游时间的1/3，同时旅游者在住宿地还可以进行娱乐文体等方面的活动。

因此，旅游者对住宿的满意程度是关系旅行社产品声誉的重要方面。

旅行社销售旅游线路产品时，必须注明下榻饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等。

一经确定，则不可随意更改，更不能降低档次、改变服务项目等。

3、旅游餐饮
旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求内容。

尤其是驰名的风味餐饮，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游团就是为了风味餐饮而组团前往的。

即使是短途的“一日游”产品中，也包含用餐项目。

旅游者对餐饮安排的满意程度直接影响到旅行社的信誉和形象。

旅行社安排餐饮的基本原则是：卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。

4、游览观光
游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社产品产生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌与形象。

由于游览观光是旅行社产品的核心内容，所以必须充分重视游览观光的质量。

旅行社安排游览观光的原则是：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐、可进入性好、安全保障强等。

5、娱乐项目
娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及趣味性、消遣性强的民俗活动。

许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大的促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。

例如歌舞晚宴、民俗家访等。

6、购物项目
旅游者在旅游过程中一般会适当购买一些风物特产、工艺美术品，以自用或留做纪念或馈赠亲友，购物是旅游活动中的一项重要的内容。

旅行社安排的购物原则是：购物次数要适当、购物时间要合理，要选择服务态度好、妩媚价廉的购物场所，忌选择那些服务态度差、伪劣商品充斥的购物场所。

7、导游服务
为旅游者提供导游服务是旅行社产品的本质要求，大部分的旅行社产品都含有导游服务。

导游服务包括地方陪同服务（地陪）、全程陪同服务（全陪）、领队服务和景区讲解员服务，主要是提供翻译、向导、讲解和旅途生活服务。

导游服务必须符合国家和行业的有关标准及相关法规，并严格按组团合同的约定提供服务。

8、旅游保险
旅行社提供旅游产品时，必须向保险公司投保旅行社责任险，保险的赔偿范围是指由于旅行社的责任致使旅游者旅游过程中发生人身或财产以外事故而引起的赔偿。

旅游门市接待工作必备的基本业务知识【二】
旅游, 门市, 接待
旅游产品介绍的相关内容
【一】介绍主要旅游目的地的有关情况
1、主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间；饭店、旅馆、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。

2、抵、离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定。

3、旅游目的地郭家或地区的有关法律、法规、政策，旅游目的地的民俗风情，当地居民的生活习惯、宗教信仰及对外来旅游者的态度。

4、旅游目的地主要接待旅行社情况。

如拥有哪些语种的导游员、能够提供的旅游活动项目。

【二】介绍本旅行社的主要旅游产品情况
1、旅游产品的种类、价格。

2、办理单项旅游服务的手续、费用。

3、选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。

4、本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房的价格、开放时间、主要特色、门票价格等。

5、本地区主要旅游景点的情况，如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等。

6、本地区主要娱乐场所及购物商店的情况。

【三】主动接近（攀谈）的机会
1、旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。

2、旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。

3、旅游咨询者临近资料架停步用眼睛看某条线路的图片时。

4、旅游咨询者拿起某条线路的资料时。

5、旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时。

6、旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。

【四】门市介绍旅游产品的技巧
1、理解需求。

旅游咨询者不是来帮助购买产品或者服务的客户，他们是向那些能够理解并满足他们需求的门市服务人员购买需求的满足好解决问题的方法。

2、介绍旅游线路或者旅游产品要简短扼要。

请注意：独自一人滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。

3、运用图片等视觉手段
4、运用第三者的例子
5、针对旅游咨询者的需求，对亮点、特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。

【五】旅游产品的出示
出示旅游产品就是在旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时，门市服务人员要立即取出改产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促进使其产生联想，刺激购买欲望。

门市服务人员与旅游咨询者搭话以后，应尽快出示旅游产品，是旅游咨询者有事情做，有东西看，有引起兴趣、产生联想的对象。

在初始旅游产品时，需要注意示范法等方法。

1、示范法就是旅游产品的展示。

例如可以让旅游咨询者欣赏其中意的旅游产品的精美图片。

这是进一步激发旅游兴趣、打消旅游咨询者疑虑的好方法。

2、感知法就是尽可能的让旅游咨询者想象、感受、体验旅游产品，比如说通过网络信息、论坛评语、让旅游咨询者实际感知旅游产品，以消除旅游咨询者的疑虑，根据从众心理，绝大部分游客说好的、值得去的，一般来说，旅游咨询者也会认为是好的、美丽的、值得去的。

3、多种类出示法
适用于旅游咨询者对具体购买某种旅游产品还不确定时，门
市服务人员可出示集中行程相似或价格相近的旅游产品供其选择，但这并不是说出示的旅游产品越多越好。

门市销售流程表
一：售前服务
1、线路策划
根据旅游季节、景区特点、游客需求，策划出人性化、个性化、经典化的旅游线路。

2、编制线路行程、报价核算
计调操作两大核心内容：成本领先、质量控制。

3、推广线路
充分利用各种媒体：舟山日报、晚报、及横幅、彩报等方式告知游客。

二：售中服务
1、热情、耐心接听、解答客户的咨询
前台员工必须拥有五大素质：好学与自学、热情与微笑、耐心、细心、沟通能力。

2、记录客户资料
详细记录客户的联系方式、出游线路、出游日期、旅游人数、特别需求。

3、编制行程及报价
根据客户的要求，联系优秀的地接社或办事处，然后编制线路最优、价格实惠的行程，在24小时内及时反馈给游客。

4、跟踪及反馈
保持一定频率与客户联络，跟踪客户最新出游信息，尽可能按客人需求，调整旅游线路，报价。

督促客户及早下单，签约。

5、接受报名
详尽、如实向游客说明行程安排、行程标准、注意事项、自费项目等。

解释合同条款，签订《组团旅游合同》，正确核对客户姓名及身份证号码，发放旅游包（长线），全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。

6、团体确认
根据客户需求，再次落实团体计划（机票、车辆、住宿、用餐、地陪导游等），并及时确认团体计划：
A机票情况：往返时间、折扣、机型、是否中转、航程、航空公司、机餐
B车辆情况：车型、车龄、车况、正座数、车队、司机情况、接送时间地点、车价。

C住宿情况：星级、地段、最近装修时间、硬件标准，软件管理水平、同级竞争情况、经营者特点、经营状况、沟通和讨价还价的能力、各季节的价格及变化情况。

D景区情况：门票、折扣情况、自费景点、索道价格、资源品位、特点
E用餐情况：餐标，卫生、地理位置、风味（特餐）、结算、配合、早餐（桌早或自助早）。

7、选派导游
向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向。

熟悉导游：导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

8、出游准备
特殊团体：约定时间召开见面会。

一般团体：在出发前一天，通知客户出发时间、地点、出游准备、目的地注意事项、自费项目、送机人联系方式、导游联系方式等。

9、最终确认
出发前24小时与对方核对计划，对游客特殊要求重点落实，要求对方最终确认。

做好保险单，传真给保险公司。

10、导游出团
导游任务单
团体行程表
质量反馈表
游客名单表
短线团：旅游帽
长线团：旅游包，旅游帽
及时通知司机，领队集合时间、地点，及出团注意事项
凭任务单上核算，向财务领备用金
第一时间核对机票出发时间，游客姓名，身份证号码
了解当地民俗风情，风景特色
三：售后服务
1、服务跟踪
细心问候行程中的游客，如有质量投诉情况、及时调整，尽最大努力，为游客提供一个舒适、愉快的旅游环境！
2、计划调整
人算不如天算，行程计划如有变化，遵循三大原则：变更最小原则、宾客之上的原则、同级变通原则。

3、报帐归档
团队行程结束，一周内清帐。

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

4、定期回访
建立客户档案、定期以电话、短信、登门拜访等形式回访客户，建立一个良好的客户群。

5、总结回顾
团团有总结，认真对待客户的建议，并对建议进行分析、评价、解释。

年年有回顾，吸取教训，秉承优良工作经验。

一、报价依据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预告方案，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相干信息登录在当月团队动态表中。

如遇对方口头预告，必须恳求对方以书面方式补发筹划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；
三、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；四、筹划发送向各有关单位发送方案书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。

如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方
书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经批准后调剂至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：依据团队人数、要求以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐规划书》。

如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协定餐厅发送，并请求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协定地接社发送《团队招待通知书》并要求对方书面确认。

如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：细心落实并核对打算，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量，并由经手人签字。

如遇变革，及时通知票务职员。

五、打算确认逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算编制团队《概算单》。

注明现付费用、用处。

送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达打算编制《接待计划》及附件。

由计调人员签字并加盖团队计划专用章。

通知导游人员领取筹
划及附件。

附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪伴报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。

于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐
团队行程停止，通知导游员凭《招待方案》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。

计调人员具体审核导游填写的《陪伴报告书》，以此为据填制该《团用度小结单》及《决算单》，交部分经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐部分将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十一、回档收拾该团的原始材料，每月底将该月团队材料登记存档，以备查询。

[编辑本段]计调应注意的问题
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。

如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的
“口味”，确实需要一定的技巧。

计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。

一、人性化：计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。

每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。

书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理化：计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。

此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。

如人数有增减，要及时进行车辆调换。

条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化。

旅行社的计调，就是旅行社的生产调度，那个团队该走了，那个团队该订票了，那个团对该返程
了等等，旅行社里的旅游团队活动都应该胸中有数。

计调
人员的任务，按照公司要求，负责团队、散客的食、宿、
行、游、购、娱的活动安排，并全部都落实到实处。

包括住
宿几星酒店、用餐每天的标准、汽车、火车票和飞机票的落
实、以及旅游的每一个景点的门票等都的落实，以保证旅游
者能够顺利、安全地完成旅游活动。

旅行社的计调人员，
必须具有较高的业务素质；必须特别熟悉旅游业务操作程
序；必须能拿到最佳的旅游费用和价格；必须体现旅行社的
全面细致的旅游活动；必须做到各项费用支出合理，等等。

旅行社的计调人员，一般都是从具有丰富的旅游经验的人员
中挑选，能够面对和处理任何团队的事务。

[编辑本段]合适的选择
整合旅游线路，计算线路的成本价钱，订房、订车、订票、调司机、调导游，一切旅游线路的后台运作都是计调来
完成的旅行社的计调，就是旅行社的生产调度。

计调人员
的任务，按照公司要求，负责团队、散客的食、宿、行、
游、购、娱的活动安排，并全部都落实到实处。

包括住宿几星酒店、用餐每天的标准、汽车、火车票和飞机票的落实、以及旅游的每一个景点的门票等都的落实，以保证旅游者能够顺利、安全地完成旅游活动。

旅行社的计调人员，必须具有较高的业务素质；必须特别熟悉旅游业务操作程序；必须能拿到最佳的旅游费用
和价格；必须体现旅行社的全面细致的旅游活动；必须做到各项费用支出合理，等等。

旅行社的计调人员，一般都是从具有丰富的旅游经验的人员中挑选，能够面对和处理任何团队的事务.。