我根据多年门市从业经验

旅行社门市接待的重要性

旅游门市

门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留给旅游者的印象是款款而来的“林中月下美人”，还是“效颦的东施”，都会通过门市工作人员的一言一行、一举一动表现出来。所以说，门市服务的质量，是直接可以影响到旅游者对旅行社的评价的。旅游者出门前，一般都会打电话或亲自前往旅行社门市柜台，向工作人员咨询旅游的相关事宜。这时接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。

旅游门市接待工作必备的基本业务知识

1、旅游交通

旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间的交通（区间交通），后者只市内接送（区内交通）。交通工具有民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（含渡轮、渡船）

等，旅行社安排旅游交通的原则：便利、安全、快速、舒适、评价。

2、旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游时间的1/3，同时旅游者在住宿地还可以进行娱乐文体等方面的活动。因此，旅游者对住宿的满意程度是关系旅行社产品声誉的重要方面。旅行社销售旅游线路产品时，必须注明下榻饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等。一经确定，则不可随意更改，更不能降低档次、改变服务项目等。

3、旅游餐饮

旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求内容。尤其是驰名的风味餐饮，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游团就是为了风味餐饮而组团前往的。即使是短途的“一日游”产品中，也包含用餐项目。

旅游者对餐饮安排的满意程度直接影响到旅行社的信誉和形象。旅行社安排餐饮的基本原则是：卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。

4、游览观光

游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社产品产生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌与形象。由于游览观光是旅行社产品的核心内容，所以必须充分重视游览观光的质量。

旅行社安排游览观光的原则是：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐、可进入性好、安全保障强等。

5、娱乐项目

娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及趣味性、消遣性强的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大的促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。例如歌舞晚宴、民俗家访等。

6、购物项目

旅游者在旅游过程中一般会适当购买一些风物特产、工艺美术品，以自用或留做纪念或馈赠亲友，购物是旅游活动中的一项重要的内容。旅行社安排的购物原则是：购物次数要适当、购物时间要合理，要选择服务态度好、妩媚价廉的购物场所，忌选择那些服务态度差、伪劣商品充斥的购物场所。

7、导游服务

为旅游者提供导游服务是旅行社产品的本质要求，大部分的旅行社产品都含有导游服务。导游服务包括地方陪同服务（地陪）、全程陪同服务（全陪）、领队服务和景区讲解员服务，主要是提供翻译、向导、讲解和旅途生活服务。导游服务必须符合国家和行业的有关标准及相关法规，并严格按组团合同的约定提供服务。

8、旅游保险

旅行社提供旅游产品时，必须向保险公司投保旅行社责任险，保险的赔偿范围是指由于旅行社的责任致使旅游者旅游过程中发生人身或财产以外事故而引起的赔偿。

旅游门市接待工作必备的基本业务知识【二】

旅游, 门市, 接待

旅游产品介绍的相关内容

【一】介绍主要旅游目的地的有关情况

1、主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间；饭店、旅馆、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。

2、抵、离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定。

3、旅游目的地郭家或地区的有关法律、法规、政策，旅游目的地的民俗风情，当地居民的生活习惯、宗教信仰及对外来旅游者的态度。

4、旅游目的地主要接待旅行社情况。如拥有哪些语种的导游员、能够提供的旅游活动项目。

【二】介绍本旅行社的主要旅游产品情况

1、旅游产品的种类、价格。

2、办理单项旅游服务的手续、费用。

3、选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。

4、本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房的价格、开放时间、主要特色、门票价格等。

5、本地区主要旅游景点的情况，如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等。

6、本地区主要娱乐场所及购物商店的情况。

【三】主动接近（攀谈）的机会

1、旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。

2、旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。

3、旅游咨询者临近资料架停步用眼睛看某条线路的图片时。

4、旅游咨询者拿起某条线路的资料时。

5、旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时。

6、旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。

【四】门市介绍旅游产品的技巧

1、理解需求。旅游咨询者不是来帮助购买产品或者服务的客户，他们是向那些能够理解并满足他们需求的门市服务人员购买需求的满足好解决问题的方法。

2、介绍旅游线路或者旅游产品要简短扼要。请注意：独自一人滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。

3、运用图片等视觉手段

4、运用第三者的例子

5、针对旅游咨询者的需求，对亮点、特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。

【五】旅游产品的出示

出示旅游产品就是在旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时，门市服务人员要立即取出改产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促进使其产生联想，刺激购买欲望。门市服务人员与旅游咨询者搭话以后，应尽快出示旅游产品，是旅游咨询者有事情做，有东西看，有引起兴趣、产生联想的对象。在初始旅游产品时，需要注意示范法等方法。

1、示范法就是旅游产品的展示。例如可以让旅游咨询者欣赏其中意的旅游产品的精美图片。这是进一步激发旅游兴趣、打消旅游咨询者疑虑的好方法。

2、感知法就是尽可能的让旅游咨询者想象、感受、体验旅游产品，比如说通过网络信息、论坛评语、让旅游咨询者实际感知旅游产品，以消除旅游咨询者的疑虑，根据从众心理，绝大部分游客说好的、值得去的，一般来说，旅游咨询者也会认为是好的、美丽的、值得去的。

3、多种类出示法

适用于旅游咨询者对具体购买某种旅游产品还不确定时，门

市服务人员可出示集中行程相似或价格相近的旅游产品供其选择，但这并不是说出示的旅游产品越多越好。