销售过程与应对技巧

销售过程与应对技巧

1、区别对待：不要公式化对待顾客

为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：（1）看着对方说话。

（2）经常面带笑容

（3）用心聆听对方说话

（4）说话时要有变化

（5）擒客先擒心

（6）从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。

2、眼脑并用，通过观察发现成交时机：

（1）眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。

（2）注意顾客口头语言的传递。

（3）身体语言的观察及运用。

通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。（4）表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。都是成交的时机。

（5）姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

拿起定购书之类细看。

开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

3、通过言语发现成交时机

第一个，顾客提出价格的问题！在介绍完产品后，价格问题是出现频率最多的成交的机会点。

送赠品、打折、抹零头，只要处理完以上问题后，完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。

第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。

顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了。

导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。。。。”“这个产品保养的时候要注意：。。。。。。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

第三个：顾客计算数字。

顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”

第四个：散播烟雾式异议讯号。

有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。

导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

第五个：顾客屡次问到同一个问题。

这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。

顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。。。”

顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。。。。。。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。。。。。。。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！

什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！

我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。

为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！你一直不结束，每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单，所以就继续问，一问你心里想：怎么还有啊！

第六个：双手抱胸陷入沉思。！

就要准备做结束销售了！

表示他在做最后最重要的思考。

只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。

这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。

第七个：询问同伴的看法！

有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。

这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。

第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！

本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。

第九个：转而赞美销售人员！

顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”

这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！

有人被赞美了之后，你会发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘了自己是谁。

顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”

第十个：在两件产品当中比较选择！

顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不知道怎么挑了。”

最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！

“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”

二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！

4、如何结束销售

出现成交信号时那就该结束销售了：

“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

“这一套还是那一套？。。。。请问一下，待会您是付定金还是付首付款？”

如果有赠品“我帮您送到车上还是您自己带走？”

那顾客会不会觉得我们很急！

所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。

顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”