新形式下旅游景区运营管理的三大体系

新形势下旅游景区运营管理的三大体系

北川羌城旅游区管委会张定春

近年来，全国各地高度重视旅游产业，旅游景区开发投资增涨迅猛、旅游产品不断丰富、旅游市场机制更加完善，有效地促进了旅游产业的健康发展。

然而，我们也应清醒的看到，当前，旅游业正面临整体转型升级的新形势，旅游景区也面临从传统观光逐步转向观光休闲和度假复合、关注重点从资源禀赋转向更加符合市场需求、景区产品从同质化到特色化升级、单一的门票经济到收益模式多元化等发展趋势。这些新形势下的发展变化，都对旅游景区运营管理提出了新的要求与挑战，旅游景区的运营管理开始由粗放化进入精细化、专业化和体系化。

在旅游景区的日常运营管理中，其管理体系、产品体系和服务体系等内容构成其核心的三大体系，是旅游景区得以可持续发展的重要因素。

一、管理体系是旅游景区运营管理的基础

管理体系是整个运营管理的基础，通常由管理机制和架构、管理制度和执行三个层面组成。

一是管理机制和架构。理顺整个景区的管理机制，实施

所有权、管理权和经营权的三权分离，实现市场化的管理模式，尽量减少行政上的过多干预，是实现旅游景区科学管理的首要条件；同时，旅游景区应根据自身资源、工作开展等需要，设立合理的管理架构和内设部门构成，并尽量实现管理架构的扁平化，这有利于管理的及时传达及执行。

二是旅游景区管理制度。“没有规矩，不成方圆”，完善的景区管理制度，明晰的奖惩条例和措施，有利于充分调动员工的积极性，实现景区的规范化管理。制定制度时，要提高制度的科学性、合理性，制定时认真征求广大员工的意见，确保制度不脱离景区的实际情况，所订制度要具有统一性和相对稳定。

三是制度的执行。如果只是具备完善的制度，没有坚定的执行，同样达不到良好的管理效果。在日常管理工作中，应把制度的执行作为一项重要的常规内容，将员工对制度的掌握程度作为对员工考核的内容之一，激励员工自觉接受制度的执行，还可把发生的诸多违规案例作为警示教育，使员工充分认识到不执行制度对景区和个人可能造成的危害。

二、产品体系是旅游景区运营管理的核心

旅游产品是整个景区赖以生存发展的根本，同时也是旅游景区运营管理的核心，包括旅游产品的定位、产品多元化开发、景区品牌的树立和宣传营销等三个方面的内容。

一是旅游景区产品的定位。随着旅游产业的发展，新的

旅游景区不断涌现，景区同质化现象越发突出，游客的可选择性也不断增加。如何让游客在众多的景区中对自己感兴趣，唯有准确的景区产品定位，方能突出自身的差异化，吸引更多的游客。这就要求我们在作景区前期规划、策划时，要充分分析自身所拥有的资源特色，注重与周边现有旅游资源的差异性，并能结合游客的市场需求，才能给出准确的产品定位。

二是产品多元化开发。事实证明，“门票经济”已经不能适应当今旅游行业新形势下的发展要求，越来越多的旅游景区、管理者正逐步探索免门票的经营方式，通过免门票，吸引更多的游客量后，开发其他二次消费产品，来实现景区更多的收益。例如，杭州西湖通过免除门票，吸引了更多的游客前往，从而拉动了整个城市餐饮、住宿、娱乐、购物等二次消费，产生了更大的经济效益与社会效益，成为国内免费开放模式的成功典范。

与时同时，传统的单一观光旅游方式，正逐步转向观光、休闲、度假等为一体的复合型旅游方式，这就需要我们高重视旅游产品多元化的开发，如何打造出更多休闲、体验的旅游产品，延长游客停留时间，来满足游客的需要，从而也实现旅游景区多元化盈利模式的构建，加快实现旅游景区的投资回报。

三是景区宣传营销和品牌意识。全国现有旅游景区成千

上万，在旅游产品不断同质化和当今信息量爆增的环境下，如何让游客知晓你的旅游景区？这就离不开旅游景区的宣传营销。宣传营销是提高景区知名度、激发游客前往出游重要手段。在实施宣传营销中，要注意创新营销方式，注重从传统营销方式到新媒体和体验营销的转变；注意到从单一景区营销到旅游目的地营销的这一趋势变化，实施整合营销和旅游目的地营销；注重市场调研和分析，实施精准营销；重视旅游产品到旅游品牌的转变，树立良好的品牌意识，因为品牌是景区的核心竞争力,更是景区的无形资产,它为景区树立良好的形象,保障其市场影响力。

三、服务体系是旅游景区运营管理的保障

优质的服务水平能提高旅游景区的美誉度，有利于旅游景区知名度的扩散，是旅游景区运营管理的重要保障，一般而言，服务保障包含安全、景区基础设施的完善和员工的服务水平等内容。

一是安全。安全是旅游景区生存之本，没有安全，就谈不上旅游景区的运营管理。因此，在景区运营管理中，对安全工作的重视，要高于一切。这就要求我们首先要加强安全工作的硬件、软件设施投入，降低安全风险；二是要形成完整的安全应急预案体系，并且经常性开展演练，提高景区面对安全的应急能力；三是开展安全巡查，排查并解决存在的安全隐患。

二是景区基础设施的完善。基础设施是旅游景区提供旅游服务的基础，是景区运营管理的有力支撑。要加强景区交通、游览、安全、卫生、购物等基础设施的建设，进一步完善旅游景区公共服务设施，为提高游客服务质量打下基础，进一步提高游客满意度。

三是员工服务水平。旅游景区的优质服务水平，是旅游景区良好运营管理的直接体现，有利于提高景区的美誉度和影响力，进一步吸引游客。全体工作人员要本着“以人为本”的服务理念，树立全心全意为游客服务的意识，为游客提供更优质的服务。旅游景区在运营管理过程中，应高度重视员工服务水平的提升，将员工服务水平的提升作为日常运营管理的重要内容之一，通过加强考核、组织培训等多种形式，加强对旅游景区员工的综合素质、业务技能、服务水平等培训、提升工作，确保提供优质服务质量的持续性。