降低电费差错率

降低电费差错率

客户服务中心电费科QC小组撰写：王庆涛一、小组概况：

二、择课题及理由：

今年我们小组的课题是“降低电费差错率”。

理由一、出现电费差错客户不满意，客户意识中降低了我们的工作质量。

理由二、电费的差错将影响我们的电费回收率和公司的效益。

理由三、电费的差错将加大我们的工作难度；

理由四、把电费差错降到为零，这也是我们追求的最终目标。

三、现状调查：

我们电费科肩负者全市城区20000多的居民用户、2000多低压动力用户和800多的高压用户的电量的录入、计算、复核、转帐和全部的收费工作，下面是我们对2005年1-6月份电费差错情况进行调查后的汇总表：结果为差错率为千分之0.058元。

制表人：王庆涛制表时间：2005.08.10

四、目标确定及可行性分析：

1、我们确定的最终目标是把电费差错率降到最低，零差错。

2、可行性分析：

a.去年6月份我们居民用户抄表新上了抄表器，有抄表员直接录入电量，复核员

进行复核，提高了录入电量的准确性。

b.今年年初更新了电费程序，使电费回收更加完善、健全。

c.电费科人员都较年轻，都经过一定的专业培训，人员素质较高。

d.银行代收电费的实行，减轻了营业员的工作力度，减少了差错率。

e.现在的差错率较以前降低了很多，所以我们有信心完成制定的目标。

五、原因分析：

确定此次目标后，我们全体电费科人员，集思广益，从多角度收集解决降低电费差错率的办法，经分析一致认为造成差错率高的有以下原因，通过鱼翅图进行表述：

制图人：王庆涛制图时间：2005.10.4

制表人：王庆涛制表时间；2005.10.20

六、定对策：

确认要因后，根据5W1H原则制定对策表：

对策表

制表人：王庆涛制表时间：2005.11.1 七、对策实施办法：

办法一

积极与银行管理层打好代收具体协议，明确代收职责、代收范围及代收服务理念，具体说明代收中可能出现的问题及处理办法，避免出现差错银行不反映现象。

办法二

制定每月的4日为电费科技术培训日，反复对计算机的操作、电费科日常工作理论进行学习，针对电费科人员提出的难点问题进行深刻分析解决。

办法三

通过电视台和发放宣传单的形式进行宣传，在临清电视台播放缴费的网点地址，提倡用户就近在储蓄所网点缴费，并在储蓄所放置缴费宣传单。

办法四

认真收集银行代收中存在的诸多问题，以联系公司信息中心对存在的不完善因素进行了升级。

八、效果检查：

我们对实施前后收费出差错的情况进行比较：

九、经济效益：

我们电费科不出差错经济效果并不很明显，但我们的成果是无形资产：

实施前后差错金额对比表

制表人：王庆涛 制表时间：2002.11.30

3月5月7月9月11月

十、体会和今后的打算：

通过本次QC小组活动，它不仅为我们解决了工作中存在的问题，而且还让我们掌握了QC的知识，提高了我们工作的效率和集体团队精神，为今后工作打下坚实的基础。我们以后要始终坚持开展QC小组活动，对发现的问题得以解决，对制定的措施坚持下去。

电费科QC小组

2005年11月29日