医患沟通实用技巧教材
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认）
沟通技巧：沟通的目的
• 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患 关系。
沟通技巧：影响医患沟通的因素
• 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住 医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性 受限。
• 医生方面：同情心不够、信息不足、作风 不够严谨。
沟通技巧：沟通的关键
•态度决定一 切！！
态度是关键：以患者为中心
建议以及诊断表达的技巧
• 尽量从病人的（利益）角度去表达 • 例子：开普通药品有几种治疗方案，
您可以根据经济情况选择，治疗的效 果和价格有什么区别…..
沟通行来自百度文库的四个步骤：提议
• 适当的提议＝完整＋实际＋双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你能力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益
如何说“不”，令人愉快接受
沟通技巧：医患沟通的途径
• 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素 养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患 者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目 的，这是建立交往的前提。
• 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真 诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立， 形成顺畅的沟通交往渠道。
• 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的 疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医 患沟通交往的关键。
•
感情上的 亲密， 发展友 谊；钱 财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.19 2020 年11月 19日星 期四8 时42分 35秒2 0.11.1 9
谢谢大家！
• 冰山理论
美国HAY公司
技巧 行为 态度
知识
知识、技能
态度 个性、人格、性向 内驱力、社会动机
（潜能）
沟通技巧：医患关系过程
• 前认识期
• 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可 能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者 的病情，为建立良好的医患关系做准备。
• 认识期
• 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是 医患就此熟悉并建立初步的信任关系。
倾听：好听众的七个好习惯
• 有耐心、不要打岔 • 站在对方的立场 • 非语言交流（目光、表情、姿势） • 问对问题（开放式及闭合式） • 记笔记 • 复述及澄清 • 回应
倾听要有耐心
– 准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患 者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度， 去积极理解对方的心理和表达的内容。
•
科学，你 是国力 的灵魂 ；同时 又是社 会发展 的标志 。上午 8时42 分35秒 上午8 时42分 08:42: 3520.1 1.19
•
每天都是 美好的 一天， 新的一 天开启 。20.1 1.1920 .11.19 08:42 08:42: 3508: 42:35 Nov-20
•
人生不是 自发的 自我发 展，而 是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月1 9日星 期四8 时42分3 5秒Th ursday, November 19, 20 20
医患关系现况－－医生怎么说？
4、社会价值取向改变及市场经济作用下， 医德高家人不赞、工资少亲朋嫌
5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两 者相互矛盾
6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校 学到有关处理医患关系的知识基本为零
7、政策无力，负面舆论
医患关系－－患者怎么说？
• 脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处 方、人情方、乱检查、乱收费
• 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容；
• 了解对方的文化背景和知识层次； • 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的
人能在沟通过程中好好倾听。
提问的技巧
• 尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮 式的“审问”方式。
• 提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"
•
安全在于 心细， 事故出 在麻痹 。20.1 1.1920 .11.19 08:42: 3508: 42:35 November 1 9, 202 0
•
加强自身 建设， 增强个 人的休 养。20 20年1 1月19 日上午 8时42 分20.1 1.1920 .11.19
•
扩展市场 ，开发 未来， 实现现 在。20 20年1 1月19 日星期 四上午 8时42 分35秒 08:42: 3520.1 1.19
•
做专业的 企业， 做专业 的事情 ，让自 己专业 起来。 2020年 11月 上午8时 42分2 0.11.1 908:4 2November 19, 20 20
•
时间是人 类发展 的空间 。2020 年11 月19日 星期四 8时42 分35秒 08:42: 3519 November 20 20
沟通技巧：医患关系过程
• 运作期
• 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对 较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段 医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分 注意保持良好的医患关系。
• 结束期
• 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院， 而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果， 防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调 节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者 不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题， 同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关 系。
• 医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》 取得医疗纠纷减少30％左右的成果。
• 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患 者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医 疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保 护。
医患沟通技巧
• 沟通的目的 • 影响沟通的因素 • 沟通的关键是态度 • 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） • 沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访） • 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确
• 医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发 达国家。
• 各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普 遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识 并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之 间的关系作为普通消费关系。
改善医患关系：哪些是我们能做的？
• 改善医患关系需要多方面的努力
• 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的 联系及访问，可能获得对医学有价值的资料， 并可增进社会效应，密切医患关系。
沟通行为四步骤：怎样探索？
• 替患者着想：是建立信任的必要步骤 • 了解患者期望：从提出的要求中看到背后
的结果，找出隐性的满意条件（潜在期 望），有可能超出他的期望 • 倾听：注意与参与、核实、反映 • 提问：封闭式、开放式、有限开放式
– 如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心， 不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你 的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内 容。
– 学习如何在沟通过程中集中注意力；
– 不要打断对方的谈话；
– 不要急于判断；
倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。
全体职工；“患” ：扩展为与相关的每 一种社会关系。
医患关系：不能单纯理解为消费关系
• 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同 心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的 载体是病人，医生治疗要通过载体达到目 的。
• 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交 往中相互尊重理解”的医患模式
加强沟通明显减少医疗纠纷
– 政府（法律、制度） – 社会（医疗知识普及、价值导向） – 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟
通制度、人员再学习） – 医护人员（自我医德、医术提高、加强医患
沟通）
医患关系：首先是人与人之间的关系
• 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 • 整个医学最本质的东西是医师与病员的关
系。 • 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院
医患沟通实用技巧
王伊琦
总目录
• 医患关系与加强医患沟通 • 医患沟通技巧 • 临床实践 • 如何处理恶化关系时投诉
医患关系现况－－医护人员怎么说？
1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们
有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的， 严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付 款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会 关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段 对待冲突
• 对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医 提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以 及熟人关系找到放心些的医护人员
医患关系恶化社会背景
• 主要是由于社会发展变革导致
• 医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到 自负盈亏的经济产业。
• 政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5 ％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％）， 导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。
患者的期望
•
每一次的 加油， 每一次 的努力 都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.1920 .11.19 Thurs day, N ovember 19, 2020
•
天生我材 必有用 ，千金 散尽还 复来。 08:42: 3508:4 2:350 8:4211 /19/2 020 8: 42:35 AM
沟通行为的四个步骤：确认
• 在每个医疗活动结束前都要有一个确 认行为，这样使患者对医务人员感觉 是认真负责，从而满意。
确认的技巧
• 在诊断结束时 – 每天这样服药能记清嘛？
• 在出院时 – 你对我们的治疗满意嘛？还有什么 建议和不满意的地方？
确认
• 有效倾听，创造超出期望的机会 • 留有余地，考虑到可能意外风险 • 沟通，及时互动，解决问题 • 协调，医护患及与其他相关部门的关系 • 完成：每一项都要确认完成，达到或超过
• 我可以这样……，但是不能那么做，因 为……
• 我希望能帮助你，但是，这不是我专业范 围之内，我替您联系……
• 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能 达到您要的结果，但是在目前的情况下， 我们确实没有其他可以替代的更好的方法。
沟通行为的四个步骤：行动
• 采取行动，履行承诺 • 第一次要这样…… • 每一次都要这样……
•
安全象只 弓，不 拉它就 松，要 想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.19 08:42: 3508: 42Nov -2019-Nov-2 0
•
得道多助 失道寡 助，掌 控人心 方位上 。08:4 2:3508 :42:35 08:42 Thurs day, N ovember 19, 2020
沟通技巧：沟通的目的
• 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患 关系。
沟通技巧：影响医患沟通的因素
• 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住 医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性 受限。
• 医生方面：同情心不够、信息不足、作风 不够严谨。
沟通技巧：沟通的关键
•态度决定一 切！！
态度是关键：以患者为中心
建议以及诊断表达的技巧
• 尽量从病人的（利益）角度去表达 • 例子：开普通药品有几种治疗方案，
您可以根据经济情况选择，治疗的效 果和价格有什么区别…..
沟通行来自百度文库的四个步骤：提议
• 适当的提议＝完整＋实际＋双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你能力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益
如何说“不”，令人愉快接受
沟通技巧：医患沟通的途径
• 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素 养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患 者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目 的，这是建立交往的前提。
• 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真 诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立， 形成顺畅的沟通交往渠道。
• 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的 疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医 患沟通交往的关键。
•
感情上的 亲密， 发展友 谊；钱 财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.19 2020 年11月 19日星 期四8 时42分 35秒2 0.11.1 9
谢谢大家！
• 冰山理论
美国HAY公司
技巧 行为 态度
知识
知识、技能
态度 个性、人格、性向 内驱力、社会动机
（潜能）
沟通技巧：医患关系过程
• 前认识期
• 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可 能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者 的病情，为建立良好的医患关系做准备。
• 认识期
• 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是 医患就此熟悉并建立初步的信任关系。
倾听：好听众的七个好习惯
• 有耐心、不要打岔 • 站在对方的立场 • 非语言交流（目光、表情、姿势） • 问对问题（开放式及闭合式） • 记笔记 • 复述及澄清 • 回应
倾听要有耐心
– 准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患 者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度， 去积极理解对方的心理和表达的内容。
•
科学，你 是国力 的灵魂 ；同时 又是社 会发展 的标志 。上午 8时42 分35秒 上午8 时42分 08:42: 3520.1 1.19
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每天都是 美好的 一天， 新的一 天开启 。20.1 1.1920 .11.19 08:42 08:42: 3508: 42:35 Nov-20
•
人生不是 自发的 自我发 展，而 是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月1 9日星 期四8 时42分3 5秒Th ursday, November 19, 20 20
医患关系现况－－医生怎么说？
4、社会价值取向改变及市场经济作用下， 医德高家人不赞、工资少亲朋嫌
5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两 者相互矛盾
6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校 学到有关处理医患关系的知识基本为零
7、政策无力，负面舆论
医患关系－－患者怎么说？
• 脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处 方、人情方、乱检查、乱收费
• 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容；
• 了解对方的文化背景和知识层次； • 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的
人能在沟通过程中好好倾听。
提问的技巧
• 尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮 式的“审问”方式。
• 提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"
•
安全在于 心细， 事故出 在麻痹 。20.1 1.1920 .11.19 08:42: 3508: 42:35 November 1 9, 202 0
•
加强自身 建设， 增强个 人的休 养。20 20年1 1月19 日上午 8时42 分20.1 1.1920 .11.19
•
扩展市场 ，开发 未来， 实现现 在。20 20年1 1月19 日星期 四上午 8时42 分35秒 08:42: 3520.1 1.19
•
做专业的 企业， 做专业 的事情 ，让自 己专业 起来。 2020年 11月 上午8时 42分2 0.11.1 908:4 2November 19, 20 20
•
时间是人 类发展 的空间 。2020 年11 月19日 星期四 8时42 分35秒 08:42: 3519 November 20 20
沟通技巧：医患关系过程
• 运作期
• 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对 较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段 医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分 注意保持良好的医患关系。
• 结束期
• 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院， 而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果， 防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调 节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者 不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题， 同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关 系。
• 医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》 取得医疗纠纷减少30％左右的成果。
• 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患 者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医 疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保 护。
医患沟通技巧
• 沟通的目的 • 影响沟通的因素 • 沟通的关键是态度 • 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） • 沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访） • 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确
• 医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发 达国家。
• 各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普 遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识 并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之 间的关系作为普通消费关系。
改善医患关系：哪些是我们能做的？
• 改善医患关系需要多方面的努力
• 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的 联系及访问，可能获得对医学有价值的资料， 并可增进社会效应，密切医患关系。
沟通行为四步骤：怎样探索？
• 替患者着想：是建立信任的必要步骤 • 了解患者期望：从提出的要求中看到背后
的结果，找出隐性的满意条件（潜在期 望），有可能超出他的期望 • 倾听：注意与参与、核实、反映 • 提问：封闭式、开放式、有限开放式
– 如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心， 不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你 的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内 容。
– 学习如何在沟通过程中集中注意力；
– 不要打断对方的谈话；
– 不要急于判断；
倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。
全体职工；“患” ：扩展为与相关的每 一种社会关系。
医患关系：不能单纯理解为消费关系
• 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同 心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的 载体是病人，医生治疗要通过载体达到目 的。
• 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交 往中相互尊重理解”的医患模式
加强沟通明显减少医疗纠纷
– 政府（法律、制度） – 社会（医疗知识普及、价值导向） – 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟
通制度、人员再学习） – 医护人员（自我医德、医术提高、加强医患
沟通）
医患关系：首先是人与人之间的关系
• 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 • 整个医学最本质的东西是医师与病员的关
系。 • 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院
医患沟通实用技巧
王伊琦
总目录
• 医患关系与加强医患沟通 • 医患沟通技巧 • 临床实践 • 如何处理恶化关系时投诉
医患关系现况－－医护人员怎么说？
1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们
有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的， 严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付 款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会 关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段 对待冲突
• 对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医 提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以 及熟人关系找到放心些的医护人员
医患关系恶化社会背景
• 主要是由于社会发展变革导致
• 医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到 自负盈亏的经济产业。
• 政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5 ％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％）， 导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。
患者的期望
•
每一次的 加油， 每一次 的努力 都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.1920 .11.19 Thurs day, N ovember 19, 2020
•
天生我材 必有用 ，千金 散尽还 复来。 08:42: 3508:4 2:350 8:4211 /19/2 020 8: 42:35 AM
沟通行为的四个步骤：确认
• 在每个医疗活动结束前都要有一个确 认行为，这样使患者对医务人员感觉 是认真负责，从而满意。
确认的技巧
• 在诊断结束时 – 每天这样服药能记清嘛？
• 在出院时 – 你对我们的治疗满意嘛？还有什么 建议和不满意的地方？
确认
• 有效倾听，创造超出期望的机会 • 留有余地，考虑到可能意外风险 • 沟通，及时互动，解决问题 • 协调，医护患及与其他相关部门的关系 • 完成：每一项都要确认完成，达到或超过
• 我可以这样……，但是不能那么做，因 为……
• 我希望能帮助你，但是，这不是我专业范 围之内，我替您联系……
• 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能 达到您要的结果，但是在目前的情况下， 我们确实没有其他可以替代的更好的方法。
沟通行为的四个步骤：行动
• 采取行动，履行承诺 • 第一次要这样…… • 每一次都要这样……
•
安全象只 弓，不 拉它就 松，要 想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.19 08:42: 3508: 42Nov -2019-Nov-2 0
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得道多助 失道寡 助，掌 控人心 方位上 。08:4 2:3508 :42:35 08:42 Thurs day, N ovember 19, 2020