(TQM全面质量管理)CWQC全面质量管理

1.TQC 的概要
●TOTAL：總合的，全公司的
●QUALITY： 1.製品品質
品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度
3.工作的品質
●CONTROL： 1.管理=SDCA
※管理(經營) (預防、保全)
2.改善=PDCA =符合手段
(達成目標)
※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)
改善、革新
計劃
實施
管理 (維持)
三要素
．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)
1.思想 = ．事實(現場、現品、數據)重視
(依據事實)
．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法 = ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)
．QC手法
．方針管理活動(問題、課題解決)
3.活動 = ．日常管理活動(預防、保全)
．品管圈活動(自主管理)
2.目的、標的=體質改善=打破現狀
(最大目的)= 提升利益
(大目的)= 顧客滿意 (CS) 組織的向量一致
(中目的)= 品質保證 (QA)
經營理念、方針、目標
1.方針管理活動(改善改革)
2.日常管理活動(管理維持)
3.品管圈活動(自主管理)
持續的教育、訓練
能力提升
員工滿意 (ES)
2-1方針管理活動的要點
(1)將來的預知課題目標的設定 (P)
(2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃 (D)
(3)計劃的進展管理項目的查檢 (C)
(4)界限的發現解決問題活動 (A) 2-2日常管理活動的要點
(1)日常的預知預防計劃、標準的設定 (S)
(2)日常的點檢預防保養、保全的實施 (D)
(3)異常的發現應急處置、批次處置 (C)
(4)工程的解析長久處置、標準的改訂 (A) 2-3品管圈活動要點
(1)工作現場的問題題目的選定
(2)現狀的掌握問題的掌握
(3)原因的掌握對策的立案、實施
(4)效果的確認點檢的持續
看、觀察行動
目視管理(立即見效、看得見的管理)
(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)
3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運
縱橫
圖2
方針管理與日常管理車的兩輪
(方針管理)
方企業的方向戰略
針 A P 新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運
理 C D (工程改革) (決定命運)
日日常業務的改善(工程改革) A S
常日常業務的管理(工程管理) C D 損益
管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L)
理(日常管理)
圖七
以往今後
管理、改善業務企業的方向、戰略
職職業務的改革
位日常業務位日常改善管理
日常業務
業務量
圖八
5.問題解決的步驟(QC手法)
1.題目的選定
原因追求型課題達成型
2.提出的理由 2.舉出之理由
3.目標的設定 3.標的設定
4.現狀的掌握 4.現狀的掌握
5.問題的焦點化 5.課題的焦點化
6.要因的解析 6.課題達成案
7.對策的立案 7.最適案的選定
8.對策的實施 8.實施
9.效果的確認
10.再發防止
11.日常的點檢
5-1方針管理與改善步驟
目標必要相對能力
7.日常業務的出發點(標準化)
(問題所在)
訂規定.........不確定、寫法(定法)不好
改訂標準 A S 制訂標準
遵守規定.......不遵守、不看標準書 查檢 C D 遵守
改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)
(2)給予工作的方法
對 高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成 方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之) 能 3.大致的做法示之(具體策任由之) 力 4.具體的指示 水 5.詳予指示
準 低 必要標準化(手冊化)
(3)標準分類(例) 表八
(4)不良發生範圍
不良發
生範圍
圖39
8.TQC的營運、推行
標的所謂營運
1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)
2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機
3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)
4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具
5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果
5.解決推行上的問題
使全公司動起來
訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理
編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)
推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)
階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)
實踐的評鑑、診斷、效果確認
使自己部門動起來
明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予
製作改善計劃，實施方針管理
問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施
造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制
配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援
施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法
QC 訓練 (例)
圖五
推動組織法則(使組織作動)
N的法則Ⅱ(5SHI)
●思想(SHISO)：思想、哲學、理念。

●工作(SHIGOTO)：為實現思想的工作、目標。

●仕組(SHIKUMI)：組織、系統、程序、方法。

●仕掛(SHIKAKE)：發揚志氣、遵守規則、防止誤失等。

●仕付(SHITSUKE)：優良習慣化。

管理者、幕僚的工作：
1.前瞻、夢想(展望、描繪願景、盤算)。

2.提昇計劃的質。

3.使人、物、設備作動。

4.對異常、界限儘早採措施。

5.看不見者使能看見。

8-3 TQC的整理：要點與祕訣
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提高改善的速度使成看得見的做法
8-4 TQC的進行方法(5SHI的展開)
1.層峰續說思想，自身改變行動(思想) (SHISO)
2.明確表示體質改善的方針、目標 (SHIGOTO)
3.各部課基於方針作成改善實施計劃並實施 (SHIGOTO)
4.配合必要，組成專案團隊或品管圈等小組 (SHIKUMI)
5.由上階層管理者而下順序進行持續的教育訓練 (SHITSUKE)
6.行職場或工作的整理、整頓、清掃，使勉強、浪費、過猶不及不均顯在化
(SHITSUKE)
7.使預防保養、問題解決(改善)活動看得見 (SHIKAKE)
8.查檢實施狀況與效果，行問題所在的診斷、評鑑及表揚 (SHIKAKE)
9.戴明獎實施獎查檢表
戴明獎實施獎小委員會編
1992年改訂
1994年改訂
戴明獎實施獎查檢表(公司高階)
戴明獎實施獎小委員會編
1992年修訂
1994年改訂
10.TQC(D獎)的效果
(1)品質的穩定、提升
於全公司會浸透品質的想法、管理的想法，根據此等想法日常業務會遂行，並活用統計的品管手法，品質保證體制能整理妥備。

此等的活動與品質
意識的高揚相隨，對於顧客的要求及企業的經營方針能夠配合的適切品質產
品、服務等加以企劃、開發、設計、製造、施工，並能提供顧客了。

其結果
開發、設計故障、部品不良、製造不良、施工不良、服務不良、市場抱怨等
的降低都能謀求並對該具的品質可確保，而且積極使顧客滿意有魅力品質的
製品和服務能提供了。

又可靠性的確保，安全性的提升乃至社會性品質的確
保也有了成果。

因此，獲得世一界流名聲的企業也有相當數的輩出。

如此品質的提升，使得顧客歡喜，並且也如其次的(2)、(3)、(4)所示經濟性效果，再而如(4)～(10)所示，對企業的體質改善效果也獲得了。

(2)生產性的提昇/成本的降低
於新產品開發階段，由於開發、設計故障的降低，在協力企業的全公司品質管理推行，部品不良的減少或因部品不良引起工程故障的減少，在製造
階段製造不良及修改調整作業降低，在建設業則有施工不良的減低，服務業
則有顧客滿意度提高等，獲致大成果。

進而，於新產品開發階段由於有組織
的進行，成本的作入，求得了具有競爭力的成本目標的實現，又由於生產管
理系統的整備及工數低減活動而謀求得生產性的提高。

(3)營業額的擴大
由於有體系的進行，讓顧客要求滿意或先取得顧客要求，開發具競爭力的新產品、顧客滿意，其結果，求得了營業額的擴大，又由於初期流動管理
的充實，進而營業活動的全公司品質管理的開展，贏得了新顧客與新市場，
也防止了斷供產品等，這方面也關連到營業額的增大。

(4)利益的增加
由上述(3)營業額的提高，(2)所述成本的降低的組合利益的增高可求得，當然，為了推行全公司的品質管理，教育費用、專任推行幕僚的人工費，
諸行事的費用等是必要的，至今就許多企業的實績，全公司品質管理推行所獲成果是比起此等費用，斬獲了相當高的效果，是為人所知的。

(5)經營計劃/事業計劃的確實遂行
為了利益的確保，利益計劃為中心的經營計劃/事業計劃的遂行是重要的，品質管理當然為此一環應施行的，於方針，目標的合理設定時，過去的實績的掌握及解析是必要的，進而為其有效率的達成，方針展開、實施、實績評價就必要了，其具體的手段為全公司品質管理的組織營運法之一的方針管理廣被導入推行。

由於有此體系的進行方式，謀求得經營計劃/事業計劃的有效率的達成。

(6)層峰夢的實現
公司內有過去的因習，工作的慣例，固定觀念，人際關係的複雜度等，多多少少存著乃是現實，對從業全體人員將層峰的意思傳達和實行，伴隨著困難並不稀少，揭示獲得戴明獎的高目標並由於定期限推行了全公品質管
理，謀求改善企業體質的企業可見到許多，這樣的企業經營者們有如下的感想：
「自己平時想要做的許多懸案得以一舉實現了」如斯高興的聲音也傳來了。

品質管理浸透到企業全體，層峰的方針可迅速貫徹到基層，而能一樣樣實現時，則廠長、部課長等管理階層，進而班組長或作業員階層對於經營的認識也能提高而且連帶意識也加深，則可成為次期經營者或中堅幹部的培育了。

「我長期當社長，然而社長方針不曾有如此達成的情況」也有如此的感想。

(7)全員參加的品質管理和企業的體質改善
獲得戴明獎的許多經營者，管理者強調說道；「在向戴明獎挑戰的過程，全公司團結一致以製品、服務的品質為中心，進行企業的體質改善，伴隨著本位主義突破，各部門間的溝通連繫改好，部門間壁障消失，連帶意識增強，全體人員成為會站在全公司的立場思考有關事物，成為有自信的工作了」又有「全員要是同心協力，企業就無不可能達成者，會抱有這樣的自信，而橫
的連繫或機能別管理能夠順遂了」，也有道出這樣感想社長。

(8)管理改善意願的提昇和標準化的推行
「各人的科學管理的想法，對事物客觀的掌握方法提升，變成可自主解決問題，自己會思考的能力，培養成為能改善提案急增，一年一人提案件數大幅增加」有這樣的企業，又「非落於形式而是結合了效果的標準化被推行，對活用的標準類的全公司性的整備大有貢獻。

」也有這樣高興著的企業。

(9)由基層而形成的大力量的集結及士氣的提升
近年來品管圈為世界所注目，這並不是單純的精神運動，品管圈活動活潑的企業，班組長或作業員學得了簡便的管理或解析的技術，對工作懷著大的興趣，日常的改善或工作的管理變成能夠自主、合理的進行，從業員一個個的努力聚集積會造成怎麼大的力量，想並不要另作說明，出勤到公司變成是樂事，出勤率也提高了，這個力量促進了企業的發展，造成更佳的勞資關係根源，士氣提高，大大的貢獻於全體從業員的能力水準提升。

由此，部課員幕僚的原來工作也明朗化，使他們能夠集中於更大的改善業務。

(10)管理系統和總合管理體制的確立
如上所述經全公司品質管理的科學管理活動浸透到全公司，而連結至真的體質改善，品保系統為首，加上新產品開發管理、利益管理、成本管理、交期管理、委外管理，其他的各種機能別管理系統也被整備，而將它們結合的總合管理體制也就形成了，又在公司內各自的行動基準都明朗化，權責明確，隨之組織也合理化了。

如上所述，若未挑戰戴明獎，想不會達成的大成果可以獲得了，貴企業也為了體質改善，擬勸告，抱有勇氣有計劃，積極挑戰戴明獎實施獎。