管理学 第九章 沟通

(二)沟通的作用
1、是使组织成为一个充满活力和生机的有 机体的凝聚剂； 2、是领导者实现领导职能的基本途径；
3、是组织内外部联系的桥梁； 4、是个人身心健康的保证。
二、沟通过程
– – – – – – 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解
8
接受者
反馈
6.理解
1.信息
5.翻译
4.接受
2.翻译
3.传递
非正式沟通渠道类型
• 集群连锁型
• 随机连锁型
• 单串连锁型
• 密语连锁型
群体式
I E F G H C D
B
A
随机式
G D F H
B C
E A
单线式(单串连锁型)
A
B
C
D
E
密语连锁型
C D E
B A F
B B
B
(四)沟通方式
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电子沟通：电话沟通、网络沟通
各种沟通方式的比较
管理者 接收到的信息
管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好
董事长
副董事长
我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会 改善，我们非常喜欢这里的管理工作 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善 工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些 我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然 而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些 问题。
沟通渠道 比较点 链式 适中 高 Y式 适中 高 轮式 快 高 环式 慢 低 全通道式 快 适中 不发生 高
解决问题的速度
信息传递的准确性 领导的突出性 成员的士气
相当显著 非常显著 非常显著 不发生 适中 适中 低 高
2、非正式沟通渠道
在一个组织中，除了正式的沟通渠道外， 还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是 通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道 消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息 无疑就是通过非正式渠道传播的消息。
(三)组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道
1、正式沟通渠道类型
• 链式沟通
• 轮盘式沟通 • 环式沟通 • 全通道式沟通
• Y式沟通
链式沟通
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
• 这是一个平行网络，其中居于两端的人只 能与内侧的一个成员联系，居中的人则可 以分别与两端的人沟通。
• 这种网络表示组织中主管人员与下级部署 之间存在若干管理者，属于控制型结构。
沟通方式 口头 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈 信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 快速传递、信息 单向传递，但无 量大、远程传递、 表情 一份多人，廉价
3.传递 2.翻译
4.接受 5.翻译
1.信息
6.理解
发送者
反馈
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通 (三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
(二)组织沟通
副总经理本查明提出一个参考的意见。
• 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打 印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡 时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告 诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备 成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准 备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他 马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事 态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约 翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。
问题：
• 总经理波利怎样才能使问题澄清？
• 这个例子中发生的事是否具有一定的现实
性？原因何在？你是否也经常充当一个小
道消息的传递者，你认为好吗？
一、沟通的基本过程
（一）沟通的含义及基本要素
1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。 3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。
A
B
C
Y式沟通
D
E
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。 • 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
五种沟通渠道的比较
41
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调
非言语
传真、电视、网 电子媒介 络、电子邮件
单向和双向沟通比较
因素 时 间 信息理解的 准确程度 结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
3. 结构因素
• • • • • • • • 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
44
4. 技术因素
（二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维； 3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法； 5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象。
B
轮盘式沟通
C
A
D
E
轮盘式沟通
• 这属于控制型网络，其中只有一个成员是 各种信息的汇集点与传递中心。在组织中， 这种网络大致相当于一个主管领导直接管 理几个部门的权威控制系统。它的集中化 程度高，解决问题的速度快，领导人的预 测程度也很高，但沟通通道少，组织成员 的满意度地，士气可能低落。如果组织结 构攻关任务，要求进行严密控制时，可采 用这种网络。
接受者和发 送者的自信 程度
满 意 噪 音
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
42
三、沟通障碍与有效沟通
（一）沟通的障碍 1. 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 2. 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
总经理
主管人 工人
2、非正式沟通
①含义：是指正式途径以外的、不受组织 层级结构限制的沟通方式。 ②优缺点：不拘形式、直接明了、速度 快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、 传递的信息不确切、还可能导致小团体的 产生。
非正式沟通及其管理
特点： • 交流速度较快； • 信息比较准确； • 沟通效率较高； • 满足职工需要； • 存在一定片面性； • 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理：
A
全通道式沟通
B
E
C
D
全通道式沟通
• 这是一个开放的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，组织中的集中化程 度及主管领导的预测程度均很低。由于沟 通通道多，组织成员的平均满意度高且差 异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这 对于解决复杂问题，增强组织合作精神， 提高士气均有很大的作用，但由于沟通通 道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
运用心理规律，促进情感融通
（三Leabharlann Baidu如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
46
（四）冲突处理 1. 谨慎地选择你想处理的冲突
1、正式沟通 ①含义：是指按照组织明文规定的原则、 方式进行的信息传递与交流。一般情况下， 重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻 等。 ②优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力 强，保密性高，可使信息具有权威性；但 速度慢，传递中可能失真。
组织正式沟通的类型
横向 上 行 斜向
外向
下 行
图例：上行信息可能失真的过程
• 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录 又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。 摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公 司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航 空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消 息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳 朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是 敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违 背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与 别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得 迷惑不解。 • 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。
第九章 沟通
案例：
• 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速
的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列 的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但 又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两 个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；
另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己
曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托
• 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； • 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题； • 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息； • 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多； • 很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信； • 小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。
• • • • • 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、 对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
环式沟通
B
A
E
C
D
环式沟通
• 可以看作是链式沟通的一个封闭控制结构，表 示5人之间一次联络和沟通，其中每个人都可 以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中， 组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低， 信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满 意度，组织的士气高昂。 • 如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实 现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
• 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中 良好的人际关系。
• 其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不 负责任，因此也难以控制，容易失真，甚 至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚 力和正式沟通的权威性。
• 案例分析：
• 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息 传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演 着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关 心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比 较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟 通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以 管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息 的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。
• • • • •
小道消息的功能 建构和缓解焦虑； 使支离破碎的信息能够说得通； 把全体成员甚至局外人组织成一个整体； 表明信息发送者的地位或权利。
• 对于小道消息，在管理中应掌握以下几点：
• 小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对 它进行分析并预测其流向；
• 小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事， 但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内， 并使其消极结果减少到最低。 • 改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此 信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组 织成员的成熟度和抗干扰能力。
47
（五）沟通艺术
• 1.信息沟通 • 要有效沟通信息应注意： ① 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 ② 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受 信息的能力。 ③ 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。
• 2.情感沟通
① 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需 要 ② 真诚、热情、助人为乐 ③ 运用心理规律，促进情感融通