8 客户价值分析

4. 网络化价值优势
由企业的一个客户带动，该名客户的客户进 行的链式消费，形成了一种网络化的消费行为。
思考（1）
请列举生活中的具体案例，反映客户的各
方面的资源价值。
2. 客户让渡价值分析
1. 客户让渡价值的定义
指客户购买产品或者服务实现的总价值与 客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的 差额。
1. 客户资源价值分析
如今，企业能否在激烈的市场竞争中取得 优势，并不再是单单依靠机器设备，厂房，资
本产品等硬条件。而管理，人才，品牌形象等
无形资源起到了十分关键的作用。客户是企业
重要的资源，它具有很大的价值，客户资源价
值主要体现在：
1.
客户的规模优势：
客户具有很强的从众心理，例如：我们 往往会选择人气旺的商家来进行消费。
必须想办法使客户所付出的成本MMTP下降。
4. 结论：
让渡价值，对于企业如何客户满意度，搞好
与客户的关系，具有十分重要的指导意义。因此
如何提高客户满意度，量化的表示，就是要提高
客户的让渡价值。
思考（2）：
请您以客户让渡价值为指导，设计一套可行
的方案，帮助学校的超市提高其客户满意度。
3. 实现客户资源价值的最大化
2. 追加销售
企业对自己的原有客户提供更高价值的产品 和服务。 例如，银行将持有标准信用卡的客户转变为 金卡客户。 思考：生活中，还有类似追加销售的例子么？
3. 保留老客户
保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的1/5。 所以，客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之 一。因此，企业必须计算出最有价值的一部分客户，帮助
6. 改善客户体验
客户对于公司或者产品的体验反映了公司
的一切，公司给 予客户的体验无论好坏都会
给客户留下深刻的印象。
思考：如何才能有效地改善客户体验？
意度。客户的让渡价值越大，客户得到的价值越
大，客户的满意度就越高。反之，满意度就会越
低。因此，提高满意度，从公式上反映，即：
（1）客户成本不变的前提下，提高企业所能够提供
给客户的价值，可以提高客户让渡价值。企业就
必须从PPIS四个方面进行加强。
（2）企业提供价值不变的前提下，降低客户所
付出的成本，可以提高客户让渡价值。企业就
8. 客户资源分析
主讲人：Michael Lee
内容概述
1. 2. 3.
客户资源价值分析*
客户让渡价值分析*
实现客户资源价值的最大化

前言：
每一个企业都期望通过采用一定的工具 和手段快速地辨析该企业最重要的客户，并利 用市场营销活动来锁定这些客户，增加他们的 重复购买次数和购买量。而CRM投资的主要目 标就是加强客户和品牌之间的亲和力。
企业做出正确的抉择。
思考：生活中有哪些常见的保留老客户的方法？请举
例说明。
4. 获取新客户
企业想要做大做强，必须不停的吸纳新客户。 通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资 料，企业能够获得更多的相关信息，获取新客户。 思考：生活中有哪些常见的获取新客户的方
法？请举例说明。
5. 客户再生
如果顾客不再购买公司的产品和服务，公司会 想尽办法把他们吸引回来。而哪些客户是可再生 的，哪些是应该放弃的，这是企业必须识别的， 同时也是难点。 思考：如何才能有效地打动已经流失的客户， 说服他们重新购买产品呢？
2. 让渡价值公式：
CV= PPIS - MMTP
在企业提供的价值中： 第一个P代表产品价值， 第二个P代表人员价值， I代表企业形象， S代表服务 而在总成本中， 第一个M代表金钱成本， 第二个M代表脑力成本， T代表时间成本， P代表体力成本。
3. 让渡价值公式解析：
客户让渡价值的大小，直接影响了客户的满
在今天快速响应的环境中，企业以前所采取
的成本削减的方法往往难以抓住问题的本质，容
易束缚企业的响应能力。所以，增大客户的价值
就需要从加强客户资源管理入手了。
1. 交叉销售
增加客户价值最直接的目的是向现有客户销Leabharlann Baidu售更多的产品和服务。 例如，各大银行通过联姻，为客户提供一站 式的金融服务。 思考：生活中，还有类似交叉销售的例子么？
2.
信息价值优势：
客户信息对于企业来说具有十分重要的价值，
因为企业的行为往往是根据对客户信息的分析而制
定的。例如，客户的各种信息，如果都能够被商家 有效地利用，则是一笔巨大的财富。
3. 品牌宣传优势
如今，广告宣传成为企业推广品牌的重要 手段，而较大的市场份额本身就是一种品牌形 象，而正面客户的舆论宣传往往比好的广告更 具说服力。