标准化学习记录

前言

根据景区旅游标准化工作的要求，结合景区实际，为确保标准实施工作顺利展开，特编制本知识手册。

本手册从标准化基础知识和景区方针目标等方面出发，介绍了景区旅游标准体系的基础知识，以问答的形式，解答了贯标过程中许多常识性的问题。本手册可以作为培训和普及贯标知识、宣传推动标准顺利实施的读本。

目录

一、主导理念

二、标准基础知识

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

四、标准的实施及评价

五、服务用语及服务忌语

·服务理念·

精细管理、优质服务

·景区发展方向和愿景·

打造具有国际知名度的人文景区

·景区使命·

为中国旅游业发展提质增效

·核心价值观·

以人为本、诚信服务、安全第一

景区文明行为准则

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭游客至上

热情大度清洁端庄

耐心细致文明礼让

优质服务好学向上

奉献旅游敬业爱岗

二、标准基础知识

1、什么是标准？

为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的。

2、什么是标准化？

为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。它包括编制、发布及实施标准的过程。

3、标准化的基本特性是什么？

标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。

4、标准化的实质和目的是什么？

通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质。

5、什么是标准化的对象？

在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可称为标准化对象。标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物；另

一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。

6、什么叫地方标准？

由一个国家的地方一级行政机构（省、州或加盟共和国）制定的标准，称为地方标准。它一般由地方所属的各企业与单位执行。

7．标准化的基本原理是什么？

标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

8、标准贯彻的主要形式是什么？

标准贯彻的主要形式有3种：①直接贯彻，就是对标准的条文不作任何压缩和补充，原原本本的进行贯彻；②压缩贯彻。即标准贯彻时，对标准的内容进行压缩与部分选用；

③补充贯彻。即其内容比较概括、标准中的指标不能满足需要时，对其内容和质量指标补充后再贯彻。

9、什么叫行业标准？

根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、

冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。

10、什么是标准有效期

自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期；又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以ISO标准每5年复审一次，平均标龄为4.92年。我国在国家标准管理办法中规定国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。

11、GB/T中的“T”表示什么意思？

国家标准（GB）中的"T"是推荐的意思。例如：GB/T13387-1992《电子材料晶片参考面长度测量方法》系指该标准为推荐性标准。值得注意的是"T"的读音为汉语拼音中的"tui"。

12、景区开展标准化工作应遵循的原则有哪些？

答：（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；

（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；（4）全面协调开展工作，实施统一管理；

（5）坚持全员参与和持续改进。

13、什么是服务质量？

利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

14、什么是服务？

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

15、什么是标准编写的基本要求？

（1）应遵守有关法律法规的要求。（2）应充分识别老、幼、残、弱及不同文化背景顾客的潜在的期望和需求。（3）应识别各个服务过程和提供的不同服务内容。（4）应识别关键的服务要素。（5）应优先采用相应的国内外先进标准。（6）结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。（7）文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。

16、景区内部信息交流方式有哪些？

答：（1）信息交流和协商可采用口头或协商可采用口头或书面文件以及其他一切可以利用的通讯及宣传工具等方式进行；（2）信息由各部门与其相关职能部门之间获取或与上级主管部门（单位）及其对口相关单位之间获取；（3）法律法规及遵守情况；（4）监测、测量结果；（5）不符合、纠正与预防措施；（6）紧急状态下的内部联络；（7）教育培训的信息；（8）内部信息的交流可采用会议、文件、电话、培训、网络、简报和谈话等方式进行。

17、实施标准化带来哪些新变化？

答：(1)思想观念上的变化；(2)强化服务理念、提高工作效率；(3)工作方式的科学化、程序化、规范化。

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

18、什么是旅游标准化？

答：旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。

19、我国旅游标准化发展规划的目标是什么？

答：我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

20、旅游业主要特征是什么？

答：（1）综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；（2）联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；（3）涉外性、开放性：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；（4）劳动