有效沟通技巧PPT课件

造成沟通困难的因素
• 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够
• 重点强调不足或条理不清
• 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误
• 按自己的思路思考，忽略他人的需求
• 失去耐心，造成争执 • 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 • 时间不充分 • 情绪不好 • 语言不通 • 大脑过滤 • 记忆力不行
《有效沟通技巧》
课程纲要
沟通的意义 沟通过程与障碍 高效沟通的步骤和技巧 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧
名人名言
• 松下幸之助有句名言：“企业管理过去是 沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”
• 管理者的真正工作就是沟通。不管到了什 么时候，企业管理都离不开沟通。
首先，请看一则案例--沟通的魅力
通过这个故事又一次的让我们看出了，了解客户动机的重要性，这与我们公司目前所 提倡的销售人员应具备的顾问式营销能力是不是一致的呢？我们是不是有时都只做了是 第一个或者是第二个小贩呢？
1.沟通的意义与定义
①.沟通的定义:
为了设定目标,把信息,思想和情感在个人或群 体间传递,并达成共同协议的过程。
②.沟通的三个核心步骤： 积极聆听、有效提问、及时确认。
---哈佛大学职业辅导局调查报告
沟通的意义
沟通的过程?
沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的 内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而 达成具有建设性的共识。
99%的矛盾是由误会造成的，99%的误 会是由于沟通不畅造成的
沟一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通
有效沟通要点
• 使用问题 • 适时赞美对方 • 使用对方熟悉的语言与术语 • 多听少讲 • 尊重的倾听 • 澄清你的观点 • 分享你的观点 • 确认对方了解你的观点
2.魅力的沟通技巧
听到
从表面上来看是给儿媳妇吃，不过也说不准婆媳矛盾很尖锐。也许老太太买李子不 是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户购买产品的目标和愿望，也是产生购买需求的 根源。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，生出恻隐之心，这不是为了儿媳妇而是为了自己的 孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿望的时候，就 会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解 决方案。怎么补充营养呢？买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这 是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所 以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问 题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的 要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇 到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因 此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心 的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能 够引导客户的采购指标并说服客户采购。
沟通的类型:
• 一、语言:
•
口头
•
书面
• 二、非语言
•
距离方向
•
肢体语言
•
身体接触
沟通的重要性
有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现
沟通的意义
三分之一的人失去工作,是因为不 能胜任,三分之二的人失去工作,是 因为不能与人成功相处 .
▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％
沟通的意义
单向沟通
双向沟通
•快
•更准确
•容易控制
•接受信息的人更有信心
•发信息的人不会受到攻击 •费时费力
•有一方是完全被动的
•双方都要参与
无效沟通的后果
• 事业受损失，家庭不和睦 • 个人信誉下降 • 身心疲惫，失去热情和活力 • 产生错误和浪费时间 • 降低自尊和自信 • 团体合作性差 • 失去创造力
子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天
一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李
从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
消费者（潜在客户）
营销人员
营销方式
被动式营销 小贩一
主动式营销
小贩二
顾问式营销
小贩三
营销结果 没买出去
买出一斤李子
买出一斤李子 一斤猕猴桃
案例分析
第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问，所以三个小贩了解需 求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表 面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？?