主动服务意识的培养

日常工作中的主动服务
• 护士站的接待 • 陪送检查 • 出院随访 • 节假日的电话问候 • 生日祝福 • 日常护理治疗细心、耐心 • 晚班的wenku.baidu.com我介绍 • 冬季的保温用品 • 生活护理
主动服务、举手之劳
• 输液时： • 发药时： • 护理时： • 巡视病房时： • 发现患者情绪变化时：
优质服务六有措施
主动服务意识的培养
❖ 李佩凡
服务及服务意识的定义
❖ 服务：
❖ 满足别人期望和需求的行为，过程及后果”。在医院， 就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后 果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种习惯和本 能，它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识 有强烈与淡漠的区别，也有主动和被动之分。主动服务 是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的 请求或要求下，你才去满足对方的需要。
为什么要强调主动服务
• 医疗市场竞争的需要
• 构建和谐护患关系的需要
• 避免医疗纠纷的需要
怎样做好主动服务
• 强化服务意识，将被动解释变成主动服务 • 在日常工作中被动解释的现象比比皆是 • 换位思考，把“对”让给病人 • 从病人的角度考虑和处理工作中的细节，真心
关心和体贴病人 • 提高综合素质，优化服务技能
四区：健康教育落实到位
服务细节不到位的事件
1、杨XX:认为个别老护士态度不好，原因：输液时未一次成功， 草率。
2、输液肿胀，护士拔针后弃之一旁，许久无人过问 3、输液后肿胀青紫： 4、口服甘草片隐患： 5、鼻饲氯化钾出现碎玻璃：
谢谢!
❖ 2011年6月
• 入院有人接 • 手续有人办 • 生活有人管 • 检查有人陪 • 出院有人送 • 回家有人访
主动服务四多
✓ 入院多一些介绍 ✓ 治疗多一些解释 ✓ 护理多一些问候 ✓ 出院多一些嘱托
其他科室的经验介绍
内分泌科：为预防低血糖反应措施、睡前一杯 暖心水、
九区的主动服务：真心替病人着想，节 日期间的牵引和手术