第三方物流服务顾客满意度的影响因素分析

第三方物流服务顾客满意度的影响因素分析

[内容摘要]本文以第三方物流和客户满意度的概念为起点，通过分析第三方物流服务客户满意度的特点，总结出了第三方物流顾客满意度的影响因素。

［关键词］第三方物流；客户满意度；

目前，物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们关注。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。

一、第三方物流服务顾客满意度

1、顾客满意度概述

自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义:即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。

2、第三方物流服务顾客满意度的特点

第三方物流企业的物流服务从本质上说与其它的服务没有区别，但也有其与众不同的一面，这就是第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务。也就是说，第三方物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。

第三方物流服务的顾客可能都是企业客户，也可能同时包括企业客户和个人客户。一般而言，企业客户较个人客户更加理性。企业客户会通过公司内部的多个指标来衡量自身的满意程度，并且这一满意度还是企业内多个部门满意度的综合反映。

由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客(客户企业)的顾客服务和面对间接顾客（客户企业的客户)的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。

二、第三方物流服务顾客满意度的影响因素分析。

根据第三方物流顾客服务特点，借鉴其他学者的研究成果，并依据顾客满意度的特点，提出以下影响第三方物流服务顾客满意度的因素：

1、物流服务质量因素第三方物流服务质量的好坏是顾客是否满意的关键因素。第三方物流企业属于典型的服务性行业，企业的生产经营的目的就是提供服务产品。而服务质量是人们对于服务产品质量的认定，大家普遍认可的对于服务质量评价的关键因素就是顾客满意。有调查发现目前我国的第三方物流企业对服务质量主要关注几个方面：

①企业的快速反应能力。主要指的是第三方物流企业对与顾客企业突然事件的反应速度和能力，或是在市场环境变化的情况下进行的快速应对能力。②货物的准时到达率。主要指的是第三方物流企业将货物送达目的地的时间与合同或协议规定时间的符合程度。③货物的完好率。主要指的是第三方物流企业在进行货物保存、装卸搬运、运输过程中对货物的损伤程度。④信息的沟通程度。主要指的是第三方物流企业在进行服务时，与顾客企业之间进行信息传递和交流的程度。⑤企业提供的增值服务状况。主要指的是第三方物流企业提供的除物流基本功能外的，其他服务状况，如进行再加工、进行物流系统设计及咨询等服务。

2、价格因素因获得服务所支付的费用，称为价格。第三方物流企业提出的价格越高，

对于顾客企业来说企业成本相对就高。总的来说，一般企业都会希望价格越低越好。但是我们在考虑价格的时候往往不会单纯的认为所支付的费用如何的低，而更多的会考虑支付费用的性价比，或与同行进行比较得出最后的结论，价格是合理还是不合理。因此在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面：

①提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。②与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量相近的情况下差异是否很大。

3、基础设施因素设施设备是能够提供服务的基本保障，特别是在物流服务的过程中，设施设备更是进行较好操作服务的有效保障。因此我们要考虑以下两个方面：

①基础设施的齐全性。主要指的是第三方物流企业要进行服务时所需设施设备的是否齐全，运作性能良好。②基础设施的先进性。主要指的是第三方物流企业所用的设施是否具有先进性，与国际先进水平的差异是否很大。

4、顾客总体满意因素顾客总体满意主要是考虑顾客对于第三方物流企业提供服务总体态度，它往往是多方面因素的综合考虑。在这里我们主要考虑以下两方面：

①对服务企业的总体满意程度。②与自身期望值的差距。主要指的是顾客对第三方物流企业提供的服务与自身的预期标准进行比较。

5、顾客忠诚度因素根据顾客忠诚度相关文献的介绍，本文认为“顾客忠诚”具体表现为：由于服务最能符合其需求，即对该组织的产品或服务较其他组织而言有较佳的情感上依恋，而产生的重复购买行为。在此种情况下，顾客往往不考虑该组织其他竞争对手的产品或服务，并且愿意将自己所依恋的公司推荐给其他人。因此在此我们主要考虑以下两方面:

①顾客企业愿意和第三方物流企业进行再次合作的意愿。②顾客企业愿意向别的企业推荐该第三方物流企业的意愿。

三、结论

第三方物流服务企业必须始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务。通过提高第三方物流服务的质量，增值第三方物流服务的内容来满足顾客多样化、个性化的需求；通过超越顾客对服务的期望值来提高顾客的口碑、顾客的保留率，从而获得顾客对企业的忠诚度，最终达到双赢的局面。

［参考文献］

1、范佳静.第三方物流满意度影响因素测评研究，2005年11月

2、柯涛涛，黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究，物流技术，2006年7期

3、朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究，物流技术，2003年5期